Distansbaserade införandeprojekt innebär att nya lösningar införs hos kunder och att samverkan mellan projektmedlemmar och kunder i huvudsak sker via digitala verktyg. I sådana projekt utgör digital kommunikation med externa intressenter, så som kunder, en central del av projektarbetet. Det finns dock begränsad forskning som belyser projektmedlemmarnas egna erfarenheter av digital kundkommunikation i denna typ av projekt. Syftet med denna studie är därför att undersöka hur projektmedlemmar utformar och genomför digital kommunikation med kunder i distansbaserade införandeprojekt, med fokus på vilka förutsättningar och arbetssätt som påverkar kommunikationen.Studien genomfördes som en kvalitativ fallstudie baserad på semistrukturerade intervjuer med projektmedlemmar som arbetar i distansbaserade införandeprojekt. Det empiriska materialet analyserades med hjälp av tematisk analys. Analysen resulterade i fyra övergripande teman som bedöms ha särskild betydelse för digital kundkommunikation: tekniska och praktiska förutsättningar, kommunikation och pedagogiska strategier, relationer och tillit samt psykologisk trygghet och delaktighet.Resultaten visar att digital kundkommunikation formas i samspel mellan samtliga fyra teman. Fungerande teknik framträder som en nödvändig men ibland otillräcklig förutsättning, medan kommunikativa strategier, relationsarbete och skapande av psykologisk trygghet är avgörande för hur väl kommunikationen fungerar i praktiken. Studien visar även att projektmedlemmarnas handlingsutrymme varierar mellan dessa områden. Vissa faktorer, som till exempel tekniska förutsättningar och kundernas praktiska sammanhang ligger till stor del utanför deras kontroll, medan andra är starkt personberoende och formas av individuella arbetssätt. Sammantaget visar studien att digital kundkommunikation i distansbaserade införandeprojekt påverkas av flera samverkande faktorer och att teknik, kommunikation och relationella aspekter behöver beaktas samtidigt.