Denna uppsats kommer att belysa bytesprocesser och därigenom finna orsaker till varför kunder byter från uppringt modem till Telia ADSL bredband. Undersökningen bygger på 30 kvalitativa telefonintervjuer med Telias ADSL kunder och har sin utgångspunkt i Switching Path Analysis Technique, vilken har vidareutvecklas och anpassats till en tjänstebytes-process. Tjänstebytesprocessen har utvecklats så att vikt lagts vid kundens förändrade beteende, känslor, förväntningar, lojalitet samt kundens framtidsplaner gällande företaget och ADSL tjänsten. I samband med uppsatsens tillvägagångssätt, har en djup ad hoc studie valts som grund och resultatet av intervjuerna har analyserats tillfredsställande med hjälp av teorier kring tjänster, tjänsteutveckling, lojalitet etcetera. Undersökningen visa på att många kunder ser påverkan av vänner och bekanta, samt påverkan av reklam och erbjudanden, som orsaker till idén om bytet samt den främsta orsaken till att de bytt tjänst. Vidare framkom att flertalet kunder såg ett framtida leverantörsbyte inom räckhåll, om Telia Internet Services bland annat fortsätter med sina prishöjningar. Detta tyder på att lojaliteten till Telia Internet Services är relativt låg. Då Tjänstebytesprocessen är en ny och oprövad modell, hoppas författarna att den ska väcka läsarens intresse.