Den senaste tiden har många företag i den uppmärksammade IT-sektorn mötts av bakslag. Kunderna har inte agerat på ett, av företagen i den nya ekonomin, önskvärt sätt. Företagen är möjligtvis alltför drivna av visioner och tekniskt innovativa lösningar snarare än att lyssna på kunderna och deras behov. En anledning till problemet anser vi vara att företagen har haft en bristande kundorientering. Vårt syfte med i uppsatsen är att undersöka i vilken utsträckning respektive företag i vår studie involverar kunden i utveckling av nya tjänster. För att kunna uppfylla syftet har vi även ett delsyfte; att beskriva varför det är viktigt att använda sig av kunder i tjänsteutvecklingen och att beskriva metoder för att aktivt involvera kunder I vår uppsats beskriver vi i teoriavsnittet att det är betydelsefullt att förstå kundens behov och ha en god förståelse för kundens önskemål och krav. Forskning indikerar på att det är de företagen som är kapabla att lyssna på sina kunder som kommer att nå framgång (Edvardsson 2000). Det är inte tillräckligt att studera vad kunderna efterfrågar i dagsläget, företagen måste istället ta reda på vad kunderna kommer att efterfråga i framtiden för att bli framgångsrika (Johnson, 1997). Ytterligare i teoriavsnitt beskriver vi olika metoder (tillvägagångssätt) för aktiv kundinvolvering. Vi har i vår undersökning intervjuat fyra tjänsteföretag i IT-sektorn. De undersökta företagen är Telia Mobile Internet Lab, WirelessCar, Halebop och Citikey Vi har ämnat att gå på djupet i ämnet och få en bra insikt i företagen, vi har därför använt oss av en kvalitativ metod. Vi har inspirerats av fallstudien där vi ingående studerar en avgränsad enhet, kundinvolvering i utveckling av nya tjänster. För att kunna samla in ingående svar och information har vi använt oss av semistrukturerade personliga intervjuer. En uppfattning som blev tydlig i det empiriska resultatet är att företagen anser sig bäst besitta kompetensen att utveckla nya tjänster. Många av tjänsterna testas inte på kunder innan lansering. Företagen med denna typ av uppfattning tror sig kunna utveckla tjänster genom att förlita sig på traditionella marknadsundersökningsmetoder samt den interna idé genereringen. Företagen tycks inte förstå varför de skall involvera kunder i tjänsteutvecklingsprocessen. I motsats till ovanstående uppfattning framkom det även en uppfattning om att kunder uppfattades som en värdefull resurs. Kunden sågs som en viktig källa till kompetens, som en medarbetare eller medutvecklare. Kundernas kompetens och erfarenheter användes för att generera idéer till nya tjänster. Även metoder användes för att aktivt involvera kunden i utveckling av nya tjänster.

During the last year, several companies in the hyped IT-sector have been hit by a set back. Clearly, customers have not been acting in a way the companies in the new economy have expected. Perhaps, the companies are too driven from visions and technically innovative solutions rather than listening to the customers and their need. One reason to the problem, not frequently discussed, could be that companies have a lack of customer orientation. Our purpose with this thesis is to investigate in what extent the companies in our research involve the customer in new service development. To accomplish our purpose we also have a subordinate purpose; to describe why it is important to use customers in the service development process and to describe methods for active customer involvement. In the theoretical part of our thesis we describe the importance of understanding the customer needs, wishes and requirements. Research indicates that companies who are capable of listening to their customer will become successful (Edvardsson et al, 2000). It is not sufficient to study what customer are demanding today, companies must find out what the customers will demand in the future in order to be successful (Johnson, 1997). In the theoretical part, we also describe different methods for active customer involvement. In our study we have interviewed four service companies in the IT-sector. The companies are Telia Mobile Internet Lab, WirelessCar, Halebop and Citikey. The aim with our research was to get a thorough comprehension and a good insight in the companies. Therefor we have used a qualitative method. We have been inspired by the Case study, wherein we thoroughly investigate demarcated unit, customer involvement in new service development. To be able to collect detailed answers and information we have used semi-structured personal interviews. One opinion that became obvious with the empirical result is that companies believe themselves possessing the best competence developing new services. Several of the services are never evaluated prior market launch. Companies with this opinion believe they can rely on traditional market research methods and the internal idea generation. The companies do not seem to understand the importance of the involvement of the customer in the service development process. Contrary to the above mentioned opinion another opinion regarding customer being viewed as a valuable resource emerged. Customers were perceived as a valuable source of competence, as a co-worker and as a co-developer. The customers’ competence and experiences were used to generate ideas for new services. Methods were also used in order to involve customers actively in the development of new services.