Den här uppsatsen avser att undersöka fenomenet lojalitet och de bidragande faktorerna som skapar lojalitet vid köp och service av en högengagemangsprodukt. Vidare ämnar vi att undersöka om Lecab´s insatser för att skapa kundlojalitet är kopplade till de teoretiska aspekterna inom ämnet. Vi har i vår undersökning valt att enbart intervjua servicekunderna då vi uppmärksammat att lojalitetsskapandet till mesta dels sker vid servicetillfället. För att hitta svar på vår frågeställning, genomfördes kvalitativa intervjuer med 15 av Lecab´s servicekunder samt med verkställande direktör, försäljningschef och servicechef. Utifrån resultaten från dessa intervjuer har vi besvarat frågeställningen. Undersökningen har visat att de teoretiska aspekterna av ämnet lojalitet tagits väl tillvara på inom företaget. Det finns dock vissa teoretiska faktorer om fenomenet som företaget Lecab inta har implementerat. Det har framkommit att ledningen på Lecab har god självinsikt och känner till både sina starka sidor och svagheter. Kunderna lojalitet gentemot Lecab är allmänt lågt enligt våra undersökningar.

This thesis aims to examine the loyalty phenomenon and the contributing factors that create loyalty at the purchase and service of a high-involvement product. Furthermore, we examine Lecab’s efforts in creating customer loyalty can be connected to the theoretical aspects of the phenomenon. In our research, we’ve purposely chosen to interview the service customers because we discovered that service department is the main contributor of customer loyalty. To answer the main questions of the thesis, we conducted qualitative interviews with 15 of Lecab’s service customers. We also interviewed the Co., the sales manager and the service manager. We answered the main questions of the thesis through the results from the interviews. Through the research we have concluded that Lecab employs most of the theories regarding the phenomenon. The management at Lecab has proven to be well aware of their strength’s and weaknesses. Furthermore, we have come to the conclusion that the customer loyalty towards Lecab is quite low.