Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • apa.csl
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Hur AI-tjänster för kundupplevelser i organisationer kan skapa nytta: en intervjustudie
Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Karlstad Business School (from 2013).
2023 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
How AI-Powered services for customer experiences in organizations can create value (English)
Abstract [sv]

Abstract

Organisationer investerar numera i artificiell intelligens inom området kundupplevelser, så kallat customer experience, CX. CX är kundernas eller användarnas holistiska uppfattning av ett företag, organisation eller varumärke under hela kundresan, som omfattar planering av köp, genomförande av köp och upplevelsen efter ett köp, i synnerhet kundens köpresa. AI, artificiell intelligens och CX har diskuterats som koncept ända sedan 1950–1960-talet men det är på senare år som både AI och CX har blivit två starka modeord. Det finns mycket forskning sedan många år tillbaka kring AI och CX som separata ämnen men området ”AI inom CX” utifrån affärsperspektiv är relativt nytt. Alltså AI som används för att förbättra kundupplevelsen som i tur ska förbättra organisationens resultat.

Syftet med denna uppsats är att undersöka och analysera hur investeringar i AI-tjänster, för kundupplevelser i utvalda organisationer, kan skapa affärs- och verksamhetsnytta. Undersökningen består av litteraturstudier och kvalitativa intervjuer eller så kallade semistrukturerade, med totalt fyra respondenter från organisationer både i den offentliga och privata sektorn. Intervjuerna genomfördes via kommunikationsverktyget Zoom. Litteraturstudien leder fram till en modell över affärsnytta med AI-tjänster som tar hänsyn till flera aspekter: AI-tjänster inom kundupplevelser, kunder och segmentering, upplevd kundnytta, AI-tjänster internt, upplevd affärs- och verksamhetsnytta och organisationens mål med AI-tjänsterna.

Uppsatsstudiens viktigaste slutsatser är att AI-tjänster inom kundupplever skapar affärs-och verksamhetsnytta och har förändrat kundupplevelsen till det bättre trots att det är ett relativt nytt AI-tillämpningsområde. Exempel på AI-tjänster inom CX är AI-Chatbotar, röstrobotar och AI-baserade sök-och rekommendationstjänster. Tre av fyra organisationer i undersökningen anger att AI-tjänster inom kundupplevelser har bra avkastning på investeringen.

Place, publisher, year, edition, pages
2023. , p. 66
Keywords [sv]
AI, CX, AI CX, artificiell intelligens, AI-investeringar, kundupplevelse, affärsnytta, verksamhetsnytta
National Category
Information Systems Computer and Information Sciences Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-96494Local ID: 1087OAI: oai:DiVA.org:kau-96494DiVA, id: diva2:1791962
Subject / course
Information Systems
Educational program
Study Programme in IT, Project management and ERP Systems, 180 hp
Supervisors
Examiners
Available from: 2023-08-31 Created: 2023-08-28 Last updated: 2023-08-31Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(859 kB)192 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 859 kBChecksum SHA-512
7e30a22b51262a42c71849cd3462ba32089f186927db02262d082b4ac0df8500b377d97684596fc25c5ea6f3723e6bb907e477573bc36d04356579d983ba167b
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Karlstad Business School (from 2013)
Information SystemsComputer and Information SciencesBusiness Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 192 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 691 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • apa.csl
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf