I takt med att mjukvaruprojekt präglas av högre förändringstakt så omvärderas mål och krav löpande. Iföretag som levererar kundanpassade mjukvarulösningar används ärendehanteringsprocesser för atthantera felrapporter och kundproblem, vilket kräver omfattande kunskaper hos dem som hanterarärendena. För att möta förändrade behov tillämpas i allt större utsträckning agila metoder. Enligt agilaprinciper prioriteras dokumentation i lägre grad, eftersom de ständigt föränderliga behoven bidrar tillatt dokumentationen riskerar att snabbare förlora relevans. En lägre prioritering av dokumentationskapar problem för kunskapsdelningen i organisationer eftersom dokumentation är en viktig faktor förinsamling och delning av kunskaper. I mjukvaruutvecklingsprojekt är teammedlemmarnas kunskaperen avgörande faktor, eftersom projektets framgång beror på graden av produktiv och ändamålsenligförmedling och integrering av kunskaperna inom teamet. Multi-projektmiljöer främjar lärande ochstödjer kunskapsdelning, men bristfällig planering, arbetsfördelning och resurshantering riskerar attnegativt påverka kunskapsdelning. Lägre grad av kunskapsöverföring riskerar att på längre sikt skapaproblem för företag att förbli konkurrenskraftiga och innovativa. För de flesta företag handlarproblemen med kunskapsdelning inte om tillgången på kunskaper, utan om graden av förmåga attanvända kunskaper produktivt och ändamålsenligt.Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att identifiera, kartlägga och beskriva denkundrelaterade ärendehanteringsprocessen i en multi-projektmiljö, med ambitionen att förbättrakunskapsdelningen mellan medlemmarna i ett internt agilt team, och genom en entreprenöriell ansatsidentifiera ett föreslaget bör-läge, inför ett planerat införande av ett digitalt dokumenthanteringssystem.Fallstudien har genomförts med en entreprenöriell ansats. Den empiriska datainsamlingen harbestått av fyra SPIN-intervjuer med fyra olika intervjupersoner från fallföretaget. MVP-prototypensom tagits fram som förbättringsförslag bygger resultaten från SPIN-intervjuerna och kunskaper ocherfarenheter från litteraturstudien. MVP-prototypen har prövats i två steg för att öka dess validitet.De tre viktigaste slutsatserna från studien är (1) att en högre grad av anpassningsförmåga ochlångsiktigt bevarade kunskaper inom agila team bidrar till en högre grad av produktivitet ochändamålsenlighet i den kundrelaterade ärendehanteringsprocessen i multi-projektmiljön; (2) att en ihögre grad användbar dokumentation bidrar till en i högre grad ändamålsenlig och produktivinformation och kunskapsdelning i den kundrelaterade ärendehanteringsprocessen i en multiprojektmiljö; (3) att ett dokumenthanteringssystem stödjer dokumentets hela livscykel och möjliggörmer uppdaterad, relevant och lättillgänglig information, vilket i en multi-projektmiljö främjar en högregrad av kunskapsdelning inom det agila teamet och en mer ändamålsenlig och produktiv kundrelateradärendehanteringsprocess.