I takt med att digitaliseringen framskridit med rasande fart tenderar mjukvaruleverantörer att lägga till mer funktionalitet vilket kan resultera i att en produkt blir komplex och avancerad för användaren. Det kan även resultera i att det blir svårare för företag att avgöra hur de kan ge användaren en god användarupplevelse (”user experience”).

I dag är det alltmera vanligt att organisationer använder sig av informationssystem för kundhantering. Salesforce CRM-applikation är, enligt en undersökning från 2019, ledande i Norden och ett exempel på en sådan applikation. Syftet med denna studie är att undersöka användarupplevelsen, förkortat ”UX”, av Salesforce CRM-applikation och vad som påverkar denna.

Undersökningsmetoden som är vald för denna studie är ett kvalitativt angreppssätt för att fokusera på det subjektiva, att förstå och tolka användarens känslor, tankar och upplevelser i förhållande till applikationen. Empirin har samlats in genom fem semistrukturerade intervjuer av ett heterogent urval av användare av Salesforce CRM-applikation för att få en bred inblick inom ämnesområdet trots ett begränsat intervjuunderlag. I studien har de mest centrala beståndsdelarna utifrån teorin ställts samman i en analysmodell och för att underlätta analysen och få en överskådlig helhetsbild har empirin sammanställts i en analysmatris.

Slutsatsen med denna studie är även i linje med att användarupplevelsen är subjektiv och skiljer sig därmed från användare till användare. Studien belyser att samtliga respondenter upplever Salesforce CRM-applikation som ett stort, anpassningsbart och flexibelt system. I studien framgår det att respondenterna anser att enkelhet är en viktig egenskap hos en CRM-applikation. Samtliga respondenter upplever emellertid att applikationen är svår att lära sig och de uppger att de inte tagit del av eller använder sig av Salesforce egna manualer.  Studien indikerar att användare, vars arbetsgivare gjort anpassningar i applikationen som användaren upplever som svåra och komplexa, hyser negativa känslor till applikation, upplever mindre nytta av den samt skulle inte frivilligt använda sig av eller rekommendera Salesforce CRM-applikation.