Value co-creation (VCC) in public service provision has become increasingly influential in public administration and management research and practice, although empirical research reflecting on its proposed benefits is lacking. We address this lacuna through a study of social insurance services in Sweden. The findings are analysed based on the literature on VCC and by drawing on research carried out in the private sector, which suggests that exploitative consumer work ensues when citizens engage in service provision. The results show that public service provision entails a mix of VCC and consumer work with an emphasis on the latter.

This article analyses whether involving public service users in the recruitment of frontline employees (FLEs) helps to identify candidates who have the skills needed to co-produce with citizens. It investigates user involvement in FLE recruitment in three public service organisations in Sweden - from the perspectives of service managers, service developers, Human Resource Managers, union representatives and frontline employees. It finds that involving users was perceived to be beneficial for attracting and identifying applicants with a user-centred mindset. User involvement was also seen useful for establishing realistic expectations of what public services can deliver. However, a perceived challenge was to ensure equality and equity of user contributions. This included finding users who were sufficiently informed but without resorting to 'expert users'. Many users required preparation, which added to the complexity and cost of recruitment, and it was important to overcome internal resistance by involving staff in designing and trialling the process.

The following sections are included: Introduction Applying a Practice View to Service Innovation Public Management Logics for Service Innovation Presenting a Model for Public Management Logics for Innovation Discussion and Implications References

Denna avhandling är baserad på en empirisk studie av Försäkringskassan. Teoretiskt tar avhandlingen sitt avstamp i litteraturen om arbetande konsumenter och kundorienterade byråkratier. Följande paradox utgör avhandlingens utgångspunkt: för att kvalificera för sjukförsäkring måste medborgarens förmåga att utföra sitt arbete vara begränsad samtidigt som handläggningen av sjukförsäkringen förutsätter att medborgaren utför arbete för att få tillgång till den. För att förklara hur paradoxen hanteras så är syftet med avhandlingen att kartlägga och förklara de praktiker som arbetande medborgares samt kundorienterade byråkrater, med stöd av andra aktörer, utför för att realisera sjukförsäkringen. Kartläggningen resulterar i konstaterandet att arbetet består av åtta praktiker uppdelade i två teman; stödpraktiker och kontrollpraktiker. Utifrån praktikteori diskuteras sedan hur dessa praktiker samspelar med varandra samt vad som inträffar då samspelet misslyckas. Avhandlingen identifierar även tre strategier som aktörerna använder när samspelet mellan praktiker misslyckas, nämligen korrigering, påtryckning och övertagande.

Avhandlingen bidrar med ny kunskap genom att utveckla begreppet arbetande medborgare och genom att kartlägga arbetet som utförs för att realisera offentliga tjänster. Arbetet stimuleras delvis av medborgarnas oro av att göra fel inom försäkringen. Handläggare använder medborgarnas arbete för att underlätta sin arbetssituation genom vad som i avhandlingen benämns byråkratiskt samskapande. Utvecklingen av detta begrepp utgör avhandlingens andra centrala forskningsbidrag. Genom begreppet vidareutvecklas teorin om kundorienterade byråkratier. Begreppet skapar också en grund för en kritisk diskussion av begreppet samskapande inom tjänsteforskningen som förutsätter att medborgare fritt kan påverka utfallet av handläggningen. Avhandlingen visar dock att samskapande för medborgarna i princip uteslutande består av rutinmässig insamling och kontroll av uppgifter.

This dissertation is based on a study of Sweden’s Social Insurance Agency. Theoretically, it takes its departure in the literature on working consumers and customer-oriented bureaucracies. The following paradox constitutes the basis of this dissertation: in order to qualify for health insurance, the citizen’s ability to work must be limited while it is presupposes that his/her can work within the system, in order to gain access to it. In explaining how this paradox is managed, the aim of this dissertation is to map out and explain the practices that working citizens and customer-oriented bureaucrats carry out when putting health insurance into practice. This results in the assertion that work consists of eight practices divided up into two themes; support practices and control practices. On the basis of practice theory, it is then discussed how these practices interact and what occurs when the interaction fails. The dissertation also identifies the strategies correction, pressure, and taking over, which actors use when interaction between practices fails.

This dissertation contributes with new knowledge developing the concept of working citizens, and by the mapping out the work done when putting public services into practice. This work is partly stimulated by citizens’ worries about doing something wrong. Caseworkers use citizens’ work to ease their own working situation by means of what is designated, in the dissertation, as bureaucratic co-creation. Development of this concept makes up the dissertation’s next key research contribution. Through this concept, the theory of customer-oriented bureaucracies is further developed. The concept also creates a basis for a critical discussion on the concept of co-creation in service research, which presupposes that citizens are freely able to influence the outcome of the processing of their case. The dissertation shows, however, that co-creation for citizens consists exclusively of routine work and control practices.

I avhandlingen studeras arbetet som sjukskrivna medborgare utför för att tillsammans med Försäkringskassans handläggare realisera sitt sjukförsäkringsärende. Utgångspunkten för studien är en paradox som finns i sjukförsäkringen; för att kvalificera för sjukförsäkring måste medborgarens förmåga att utföra sitt arbete vara begränsad samtidigt som handläggningen av sjukförsäkringen förutsätter att medborgaren utför arbete för att få tillgång till den. Medborgare måste således vara sjuka för att vara kvalificerad för sjukförsäkring men samtidigt friska nog för att kunna arbeta inom försäkringssystemet.

För att belysa paradoxen studerar avhandlingen empiriskt det arbete som medborgare, Försäkringskassans handläggare, läkare, arbetsgivare och andra aktörer utför för att realisera sjukförsäkringen. Teoretiskt analyseras arbetet som aktörerna utför utifrån praktikteori och litteraturen om arbetande konsumenter och kundorienterad byråkratier med syftet att kartlägga och förstå de praktiker som utförs för att realisera sjukförsäkringen. Avhandlingen bidrar med ny kunskap genom att begreppet arbetande medborgare utvecklas och genom att visa hur medborgare engageras i byråkratiskt samskapande för att få tillgång till sjukförsäkring.

A whole range of new public management (NPM) initiatives has during the last 30 years been introduced to meet the challenges of the public sector. The political aim for many of these NPM initiatives has been to get control over public spending and increase the internal efficiency of public sector organizations (PSOs). This has been done, mainly through introducing practices and programs, which has been developed within industrial organizations. In this conceptual paper we outline a service logic framework, which addresses the challenges of the public sector. We argue that this framework may counterbalance the NPM initiatives that has promoted and institutionalized goods logic practices and programs within PSOs. The main notion of this service logic framework is that citizens, as end-users, create value to become better off or to solve a problem. This is done through integration of different resources. The role of PSOs within the service logic is to facilitate resources and/or through interaction collaboratively co-create value. Drawing on a larger service system value creation, value facilitation and value co-creation can be seen as parts of a wider social system which makes them contextual. By outlining a service logic framework, for the public sector, we also suggested 12 implications for management and scholars within the field.