Ändra sökning
Avgränsa sökresultatet
1234567 51 - 100 av 406
RefereraExporteraLänk till träfflistan
Permanent länk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Träffar per sida
  • 5
  • 10
  • 20
  • 50
  • 100
  • 250
Sortering
  • Standard (Relevans)
  • Författare A-Ö
  • Författare Ö-A
  • Titel A-Ö
  • Titel Ö-A
  • Publikationstyp A-Ö
  • Publikationstyp Ö-A
  • Äldst först
  • Nyast först
  • Skapad (Äldst först)
  • Skapad (Nyast först)
  • Senast uppdaterad (Äldst först)
  • Senast uppdaterad (Nyast först)
  • Disputationsdatum (tidigaste först)
  • Disputationsdatum (senaste först)
  • Standard (Relevans)
  • Författare A-Ö
  • Författare Ö-A
  • Titel A-Ö
  • Titel Ö-A
  • Publikationstyp A-Ö
  • Publikationstyp Ö-A
  • Äldst först
  • Nyast först
  • Skapad (Äldst först)
  • Skapad (Nyast först)
  • Senast uppdaterad (Äldst först)
  • Senast uppdaterad (Nyast först)
  • Disputationsdatum (tidigaste först)
  • Disputationsdatum (senaste först)
Markera
Maxantalet träffar du kan exportera från sökgränssnittet är 250. Vid större uttag använd dig av utsökningar.
  • 51.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    Enquist, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Quality Improvement in governmental services: The Role of change pressure exerted by the ‘market’2006Ingår i: TQM Magazine, ISSN 0954-478X, E-ISSN 1758-6887, Vol. 18, nr 1, s. 7-21Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Purpose – The purpose of this paper is to explore the role of change pressure exerted by the “market” on governmental services in quality improvement processes. Two research questions are investigated. How can the role of external pressure exerted by customers and users, for quality improvement, be described and understood in governmental services? How can we understand the internal response (to external pressure exerted by customers and users, for change and quality improvement) as a strategic and cultural process?

    Design/methodology/approach – This study focuses on two main levels: the operational level, where we analyse how the service offerings (or concepts) are designed to meet the needs (and changing needs) of the customers/citizens, the design of the service process, and the formation of the service system in terms of resources, organisational structure and culture; and the strategic level, where we analyse the interdependence between service strategy and service culture. Three cases originating from governmental services in Sweden form the empirical basis for the study.

    Findings – First, the service concept must be in line with, and match, the target group to be served. If there is a gap the organisation will have an inherent quality problem. The second lesson is that the service process must be understood and accepted by both the employees and the users/customers. The results show that a lack of flexibility is a common reason behind quality problems. Involving customers more is one way of designing more flexibility. The third lesson is that the service system is also a question of the norms and values forming the basis for a service culture that supports the service process.

    Research limitations/implications – The article is based on just three cases from one country. More case studies are needed, and in different cultural contexts.

    Practical implications – The pressure for change exerted in governmental organisations is not very different when compared to commercial service companies. Customers are most often the same people, with the same – or similar – needs, expectations and requirements. Quality is assessed in more or less the same way. The differences seem to surface when we take into consideration how external changes exert pressure for change within the organisation, and in the design and delivery of governmental services.

    Originality/value – This article contributes to a theoretical point of departure for describing and analysing service quality improvement in a dynamic perspective, where both the key aspects of service strategy and service culture are taken into consideration. The empirical study shows that the framework is useful and produces fruitful empirical findings.

  • 52.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    Enquist, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    THE IKEA  Saga: How Service Culture Drives Service Strategy2002Ingår i: The Service Industries Journal, Vol. 22, nr 04, s. 153-186Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Not much attention has been devoted to the relationship between service culture and service strategy, including services marketing strategy. The assumption that service culture drives service strategy has not been empirically examined. The aim of this paper is to contribute to a better understanding of the strategic role that service culture and service strategy have for business development in a long-term perspective. The empirical basis for our discussion comes from IKEA, the largest retail furniture firm in the world. Our results clearly show the importance of a strong and dynamic service culture for market and business success.

  • 53.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Enquist, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Values Resonance Drives Sustainable Customer Value: Lessons from IKEA2012Ingår i: Service Management: The New Paradigm in Retailing / [ed] Kandampully, Jay, New York: Springer Science+Business Media B.V., 2012, s. 249-269Kapitel i bok, del av antologi (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    In this chapter, we focus on how sustainable customer value is a driver of business success. Our role model is the retail company IKEA, the world’s largest furniture industry business. IKEA is a successful and growing business, with long-term profitability.

  • 54.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Frow, Pennie
    Discipline of Marketing, University of Sydney, Sydney, Australia.
    Jaakkola, Elina
    Department of Marketing, Turku School of Economics, University of Turku, Turku, Finland.
    Keiningham, Timothy Lee
    Department of Marketing, Peter J. Tobin College of Business, St John’s University, New York, New York, USA and Rockbridge Associates Inc., Great Falls, Virginia, USA.
    Koskela-Huotari, Kaisa
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Mele, Cristina
    Department of Economics, Management and Institutions, University of Naples Federico II, Naples, Italy.
    Tombs, Alastair
    Business School, The University of Queensland, Brisbane, Australia.
    Examining how context change foster service innovation2018Ingår i: Journal of Service Management, ISSN 1757-5818, E-ISSN 1757-5826, Vol. 29, nr 5, s. 932-955Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Purpose – The purpose of this paper is to explore the role of context in service innovation by developing a conceptual framework that illuminates the key elements and trends in context change.

    Design/methodology/approach – The paper adopts a service ecosystem lens for understanding how elements and trends in context foster service innovation. A conceptual framework identifying the role of context change in fostering service innovation is developed and justified through illustrations across industry settings of health, retailing, banking and education.

    Findings – Context change is conceptualized by three trends – speed, granularity and liquification – that provide an analytical foundation for understanding how changes in the elements of context – space, resources and institutional arrangements – can foster service innovation. The analysis indicates emerging patterns across industries that allow exploring scenarios, grounded in emerging trends and developments in service innovation toward 2050.

    Practical implications – Managers are offered a framework to guide service innovation and help them prepare for the future. The paper also suggests areas for further research.

    Originality/value – The paper contributes with a new conceptualization of context change to identify and explain service innovation opportunities. Managers are offered a framework to guide service innovation and help them prepare for 2050. The paper also suggests areas for further service innovation research, zooming in on contextual changes to prepare for 2050.

  • 55.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Gloria, N
    Chao, Z.M
    Firth, R
    Why is service-dominant logic based service system better?2013Ingår i: International Journal of Quality and Service Sciences, ISSN 1756-669X, E-ISSN 1756-6703, Vol. 5, nr 2, s. 171-190Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
  • 56.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    The International Research Symposium on Service Excellence in Management (QUIS)2014Ingår i: Journal of Service Management, ISSN 1757-5818, E-ISSN 1757-5826, Vol. 25, nr 4, s. 430-432Artikel i tidskrift (Övrigt vetenskapligt)
  • 57.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Kristensson, Per
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Institutionen för sociala och psykologiska studier (from 2013).
    Tronvoll, Bård
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Witell, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    New service development from the perspective of value co-creation in a service system2014Ingår i: Handbook on Research in Service Marketing / [ed] Roland T Rust, Ming-Hui Hung, Boston: Edward Elgar Publishing, 2014Kapitel i bok, del av antologi (Refereegranskat)
  • 58.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Witell, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Linkoping Univ, SE-58183 Linkoping, Sweden.
    Varför lyssna och lära av kunder i utveckling av konkurrenskraftia tjänster?2008Ingår i: Marknadsföring - myter och möjligheter?, Liber , 2008Kapitel i bok, del av antologi (Refereegranskat)
  • 59.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Holmlund, Maria
    Hanken School of Economics, Helsinki.
    Strandvik, Tore
    Hanken School of Economics, Helsinki.
    Initiation of businessrelationships in service-dominant settings2008Ingår i: Industrial Marketing Management, ISSN 0019-8501, E-ISSN 1873-2062, Vol. 37, nr 3, s. 339-350Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
  • 60.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Kleinaltenkamp, M
    McHugh, P
    Tronvoll, Bård
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Watts, J
    Windahl, C
    Institutional logics matter2013Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 61.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Kleinaltenkamp, Michael
    Freie Universita¨t Berlin, Germany.
    Tronvoll, Bård
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Hedmark University College, Norway.
    McHugh, Patricia
    National University of Ireland Galway, Ireland.
    Windahl, Charlotta
    University of Auckland, New Zealand.
    Institutional logics matter when coordinating resource integration2014Ingår i: Marketing Theory, ISSN 1470-5931, E-ISSN 1741-301X, Vol. 14, nr 3, s. 291-309Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Resource integration has become an important concept in marketing literature. However, little is known about the systemic nature of resource integration and the ways the activities of resource integrators are coordinated and adjusted to each other. Therefore, we claim that institutions are the coordinating link that have impact on value cocreation efforts and are the reference base for customers’ value assessment. When conceptualizing the systemic nature of resource integration, we include the regulative, normative, and cognitive institutions and institutional logics. This article provides a framework and a structure for identifying and analyzing the influence of institutional logics on resource integration in service systems.                  

  • 62.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Meiren, Thomas
    Schäfer, Adrienne
    Witell, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Having a strategy for new service development: does it really matter?2013Ingår i: Journal of Service Management, ISSN 1757-5818, E-ISSN 1757-5826, Vol. 24, nr 1, s. 25-44Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Purpose – The aim of this study is to investigate the role of key strategic factors in new service development (NSD). In particular, the role of service development strategy, a formalised development process, integrated development teams and customer co-creation were investigated and the results were compared with managers' beliefs.

    Design/methodology/approach – The study used a sample of more than 500 service development projects to test a NSD conceptual model. Regression analysis was used to test the relative importance of the key strategic factors, and the results were compared with managers' beliefs.

    Findings – The results show that managers believe that customer co-creation is most important in order to succeed with NSD. However, contrary to management belief, a service development strategy is the “missing link” in improving NSD performance. In addition, the research highlighted an interaction effect between integrated development teams and customer co-creation, which means that project managers should focus on individual competencies on the development team and how they interact with customers throughout the NSD process.

    Originality/value – For a long time, NSD has failed to receive the attention it deserves, not just in practice but also in service research. This study shows that the number of new services put on the market and then withdrawn because of low sales remains as high as 43 per cent. This paper contributes knowledge on how to reduce the number of failures in NSD by pointing out the key strategic factors that influence NSD performance.

    Ladda ner fulltext (pdf)
    fulltext
  • 63.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Tronvoll, Bård
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    A new conceptualization of service innovation grounded in SD-logic and service systems2013Ingår i: International Journal of Quality and Service Sciences, ISSN 1756-669X, E-ISSN 1756-6703, Vol. 5, nr 1, s. 19-31Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
  • 64.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Tronvoll, Bård
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Hedmark Univ Coll, Elverum, Norway.
    Höykinpuro, R
    Complex service recovery processes: how to avoid triple deviation2011Ingår i: Managing Service Quality, ISSN 0960-4529, E-ISSN 1758-8030, Vol. 21, nr 4, s. 331-349Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
  • 65.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Tronvoll, Bård
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Witell, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    A conceptualisation of service innovation as reconfiguration of actors, resources and institutions2013Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 66.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Tronvoll, Bård
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Witell, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Key concepts in Service Innovation Research - ACTORS, RESOURCES AND INSTITUTIONS2014Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 67.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Witell, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Linkoping Univ, SE-58183 Linkoping, Sweden.
    Satisfiers and Dissatisfiers in the Service Encounter2004Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 68.
    Elbe, Jorgen
    et al.
    Dalarna Univ, Tourism Studies, SE-79188 Falun, Sweden..
    Emmoth, Anna
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Dalarna Univ, Tourism Studies, SE-79188 Falun, Sweden.;Karlstad Univ, Serv Res Ctr, Karlstad, Sweden..
    The use of rhetoric in legitimation strategies when mobilizing destination stakeholders2014Ingår i: Journal of Destination Marketing & Management, ISSN 2212-571X, Vol. 3, nr 4, s. 210-217Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Organizations need to gain legitimacy from their stakeholders in order to be able to attract resources. This is of particular importance for organizations that are highly dependent on other actors in their environment. This holds especially true for Destination Management Organizations (DMOs) since DMOs are dependent on a number of different stakeholders in order to be able to carry out their tasks. Legitimacy may therefore be seen as the most critical asset for this kind of organization. It is argued in this paper that gaining legitimacy through the use of rhetoric is a useful strategic approach that a DMO may adopt in order to mobilize support and resources from its stakeholders. To gain legitimacy by using rhetoric - to be able to conform to, adapt to, convince and even manipulate the institutional logic of important stakeholders - becomes an essential strategic approach. An analytical model on legitimation strategies by the use of rhetoric for DMOs has been developed. The model is illustrated by means of a case study of a regional destination development project in central Sweden. (C) 2014 Elsevier Ltd. All rights reserved.

  • 69.
    Elg, Mattias
    et al.
    Linkoping University.
    Engstrom, Jon
    Linkoping University.
    Witell, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Linkoping University.
    Poksinska, Bozena
    Linkoping University.
    Co-creation and learning in health-care service development2012Ingår i: Journal of Service Management, ISSN 1757-5818, E-ISSN 1757-5826, Vol. 23, nr 3, s. 328-343Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Purpose - The purpose of this study is to develop and evaluate a model for patient co-creation and learning based on diaries for use in health-care service development. In particular, the study aims to investigate the process of patient co-creation and different mechanisms through which health-care service providers can learn from the patient. Design/methodology/approach - The study is based on an action research approach. First, a development phase for patient co-creation and learning leading to a proposed model was conducted. Second, a test phase of the diary-based method was performed on 53 patients in three cases: orthopaedic care, rehabilitation care and gastroenterology care. Findings - The study suggests a model for co-creation and learning in health-care service development through three learning methods. First, the model may be used as a means for generating and collecting patient ideas; second, a single patient's story can be illustrated and can serve as incentive for health-care service development and creation of patient-centred care; finally, a larger number of diaries can be analysed and combined with patient surveys to provide a deeper understanding of how the patient experiences health care services. Originality/value - This study extends the research on diary-based methods as an operationalisation of co-creation in two ways. First, the study offers new and more diverse ways of using the rich material provided by customer diaries in the development of services. Second, the study suggests a co-creation approach of involving patients in health-care service development through patient diaries.

  • 70.
    Emmoth, Anna
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    The Legitimacy Process that Supports the Formation and Development of Cluster Initiatives: The Case of a Tourism Cluster Initiative in Dalarna2016Licentiatavhandling, sammanläggning (Övrigt vetenskapligt)
    Abstract [en]

    Today, large public investments are being made with the aim of creating and developing cooperation between businesses in inter-organizational networks. Such initiatives are commonly denoted cluster initiatives and their underlying purpose are to spur innovation and regional growth.

    Much research has been conducted in this field, but relatively few studies have examined the process of cluster initiatives. By following the case of a regional cluster project within the tourism industry in the region of Dalarna, Sweden, the objective of this thesis is to deepen the understanding of the formation and development process of cluster initiatives. The investigation has been conducted by examining two main themes; the internal relationships within the cluster initiative and the relationships between the cluster initiative and its external stakeholders, such as funding agencies, regional government and local businesses.

    The analysis is based on a legitimacy perspective and indicates that the coordinating body of the cluster initiative, the hub, principally deals with a legitimation process. What occurs within the cluster initiative, between the members themselves and between the members and the hub, is legitimation. This also applies to external relationships, between the hub and its external stakeholders. A prerequisite for the realization of its mission is that the hub obtain and sustain legitimacy; legitimacy for itself, for the other members, for the idea, for the different activities and for the industry as such.

    Ladda ner fulltext (pdf)
    fulltext
    Ladda ner (jpg)
    preview image
  • 71.
    Engen, Marit
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Fransson, Martin
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Skålén, Per
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Continuing the development of the public service logic: a study of value co-destruction in public services2020Ingår i: Public Management Review, ISSN 1471-9037, E-ISSN 1471-9045, s. 1-20Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    This paper reports on a study of value co-destruction in public services, i.e. diminishment of value by interaction between providers, users, and other actors. The goal is to contribute to the public service logic (PSL) that suggest a shift from linear co-production to dynamic value co-creation. However, PSL has devoted scant attention to value co-destruction. The paper contributes by identifying four dimensions representing causes of value co-destruction in public services. The paper also shows how value may be co-destroyed in the interaction between several types of actors, thus advancing a service ecosystems perspective for understanding value co-destruction.

  • 72.
    Engen, Marit
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Inland Norway University of Applied Sciences, Lillehammer, Norway.
    Magnusson, Peter
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Casting for service innovation: The roles of frontline employees2018Ingår i: Creativity and Innovation Management, ISSN 0963-1690, E-ISSN 1467-8691, Vol. 27, nr 3, s. 255-269Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    The purpose of this paper is to explore the roles of frontline employees (FLEs) in service innovation processes and how they contribute to these roles. In the literature, FLEs are argued to play an important role in service innovation; however, neither the potential types of roles nor what taking on these potential roles means to FLEs, have previously been studied. This study investigates FLEs' actions in different types of service innovation processes. Based on analyses of eight different service business units, FLEs are identified as having either of two sets of roles: (1) leading roles as idea creators, developers and implementers, or (2) supporting roles as problem reporters, advisors and executors. The analysis provides managers with guidelines which can help them to better utilize FLEs as contributors to service innovation, either as leading or supporting actors. These imply different management challenges, which are discussed. Advice on how to tackle these challenges is given on the basis of the findings.

  • 73.
    Enquist, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    Kollektivtrafik som transformativ kraft för levande och hållbara städer2016Rapport (Övrigt vetenskapligt)
    Abstract [sv]

    Denna studie uppmärksammar kollektivtrafik som transformativ förändringskraft i städer. I studien talas om att se kollektivtrafik som ryggraden i hållbar mobilitet och en möjliggörare för förändring, med visionen att bygga en stad för människor. En levande och attraktiv stad där kollektivtrafik sätts in i ett större sammanhang för att underlätta människors vardag. 

    Sveriges tre största stadsregioner; Stockholm, Göteborg och Malmö har studerats. För att på ett djupare plan förstå dessa förändringsprocesser har även sju internationella jämförelsestudier tagits fram (Freiburg, Zürich, London, Paris, Singapore, Kapstaden och Buenos Aires), liksom en konceptuell och teoretisk analys- och tolkningsram. Såväl de svenska som utländska fallstudierna pekar på att det finns många utmaningar i växande stadsregioner.  Studien ger en ökad insikt om att kollektivtrafik kan vara ett verktyg att bryta sociala och miljömässiga utmaningar, liksom mobilitetsutmaningar. Det krävs en avancerad produktionslogik för att utveckla kapacitetsstarka kollektivtrafiklösningar, men när allt är på plats i ett samverkande system kan kunden/resenären utnyttja systemet i sin egen värdeskapande process utifrån en kundorienterad tjänstelogik. Det finns ett behov av en fortsatt lärprocess för att använda kollektivtrafik som transformativ kraft. Det är människor som rör sig i staden, kollektivtrafik är endast ett medel. Det är med gemensamma offentliga och privata resurser som en levande, hållbar och attraktiv livsmiljö kan skapas, men det måste ske inom ramen gemensamma värderingar och berättelser.  Då utvecklas ett samhälle som bygger på tillit. Att hantera transformation, värdeskapande och hållberhet kräver flernivåstyrning, resursintegration och en utmaningsdriven tjänsteinnovation. Delarna finns där, men det behövs ett mer samlat grepp för att fullt ut utnyttja potentialen i Kollektivtrafik som transformativ kraft för levande och hållbara städer.

    Ladda ner fulltext (pdf)
    Enquist_2016
    Ladda ner (jpg)
    preview image
  • 74.
    Enquist, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    Sebhatu, Samuel Petros
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Corporate Social Responsibility for Charity or for Service Business?2007Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 75.
    Enquist, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Sebhatu, Samuel Petros
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    The dialogue of Corporate Governance and Corporate Social Responsibility in Service - Dominant Logic : An explorative study of IKEA, H&M and Starbucks2010Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 76.
    Enquist, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Sebhatu, Samuel Petros
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Values-based Service Quality: Narratives from IKEA2006Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 77.
    Enquist, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Johnson, Mikael
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    Rönnbäck, Åsa
    University of Gothenburg.
    The paradigm shift to business excellence 2.02015Ingår i: International Journal of Quality and Service Sciences, ISSN 1756-669X, E-ISSN 1756-6703, Vol. 7, nr 2-3, s. 321-333Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Purpose: This paper aims to contribute to the debate on business excellence by comparing the business excellence models of Malcolm Baldrige, European Foundation for Quality Management and Swedish Institute for Quality. By assessing these in relation to today’s new business landscape, the authors suggest that emphasising issues such as stakeholder co-creation of value, stakeholder dialogue, service innovation, service logic, business ethics and different views on resource integration can alter the view of quality improvement from economic, social and environmental perspectives, in turn, leading to Business Excellence 2.0.

    Design/methodology/approach: This study examines three business excellence models and compares their adoption of the concepts of today’s new business landscape. The study focuses on whether the models’ fundamental principles and concepts are aligned with the views on sustainability, stakeholder co-creation and service innovation.

    Findings: The examined business excellence models do not fully respond to the requirements of today’s business landscape. To gain relevance in the private sector, the fundamental ideas of the models in terms of concepts, criteria and evaluation processes must be rethought. Such an opportunity enables the quality movement and service logic research to come together to develop new business excellence models that incorporate the challenges of today’s business landscape. Research limitations/implications – This paper illustrates the need to develop business excellence models to address the perspectives of today’s new business landscape.

    Practical implications: By incorporating strategies in sustainability, stakeholder co-creation and service innovation in business excellence models, organisations can deliver sustainable business growth.

    Originality/value: The paper sheds new light on how business excellence models can incorporate aspects of the new business landscape. It also shows how the quality movement and the ongoing service logic research can come together to develop a new business excellence model that addresses the challenges in the new business landscape.

  • 78.
    Enquist, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Sebhatu, Samuel
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    The role of Corporate Governance and Corporate Social Responsibility in Service - Dominant Logic: An explorative study of IKEA, H&M and Starbucks2010Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 79.
    Enquist, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Sebhatu, Samuel Petros
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Dynamic and Complex Public Transit Service Eco-­‐system for Resilient Living Cities2015Ingår i: Service Dominant Logic, Network and Systems Theory and Service Science: Integrating three Perspectives for a New Service Agenda. / [ed] Gummesson, E., Mele, C., Polese, F., Naples, 2015Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 80.
    Enquist, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Sebhatu, Samuel Petros
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Public Transport as a dynamic and transformative values based service eco-system for resilient living cities2015Konferensbidrag (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Introduction

    Transformative and integrated transport system for living city regions are given a due slant for the societal and ecological perspective in a response for the many demands especially equality and democratization (Peñalosa, 2014), engagement and environment (Newman et al., 2009). Transformative service includes sustainability for providing a rich opportunity for significant and insightful study that repercussions social, collective and individual well-being (Östrom et. al., 2014 and Anderson et al., 2012). Service ecosystems need shared institutions (rules) to function effectively and coordinate activities among actors (Lusch and Vargo, 2014). These institutions, beside, have to cooperate in service ecosystems based on shared values and shared meanings (Edvardsson and Enquist, 2009). Public Transport as a dynamic and transformative values based service eco-system is about the role of governmental agencies and other stakeholders in the network (Enquist and Johnson, 2013) as part of moving from incremental progress towards transformational action for shaping an inclusive and sustainable business (Williams, 2014) for resilient living cities.

    The main theoretical and empirical challenges are how to understand public transport as dynamic and transformative values based service eco-system for living city regions to develop and implement a feasible and proactive tool for changing the mindset. This paper is of an explorative comparative study based on the public transport value networks in four city regions – Stockholm, London, Paris, and Singapore.

    Empirical and Theoretical Framework

     In this study, we see public transport as a transformative way, which is used as a tool for proactive developing of city regions for living cities (Kallidaikurichi and Yuen, 2010). These cities are in transition for a transformative change (Grin et. al. 2010): dynamic city networks, which learn and innovate (Campell, 2012), resilient infrastructure cities (Newman, 2010) including seven elements of a vision for more resilient transport (Newman et al, 2009) and cities as a world of mobile lives (Elliott and Urry, 2010). This is from transformative service perspective, which is conceptualizes the relationship between service entities and consumer wellbeing to serve as a catalyst for future research focusing on the transformative impact on services on consumers (Anderson et al., 2013). There, we also address Jan Gehl’s thoughts on “cities for people” in which public transport, cycling and walking are keys for a sustainable and vibrant city. He indicates that “The compact city – with development grouped around public transport, walking and cycling - is built around public transport, walking and cycling - is the only environmentally sustainable form of city. However, for population densities to increase and widespread walking and cycling, a city must increase quantity and quality of well-planned beautiful urban spaces that are human in scale, sustainable, healthy, safe and lively certainly alive (Gehl, 2010, p. IX). In this paper, we see public transport as a service eco-system (Lusch and Vargo, 2014) used as a tool for proactive developing of city regions for living cities (Kallidaikurichi and Yuen, 2010).

    Today, Public Transport (PT) is built upon transformative way of thinking something more than operand resources (Lush and Vargo, 2014) too, which was used to be implied in a production oriented way (ibid.). We illustrate this understanding with a statement from Boris Johnson, Mayor of London. 

    We can think of small cities that are lovely to live in – tranquil and green and blessed with efficient public transport. And then we can think of big cities that are global economic powerhouses – teeming with the noise, energy and ambition of million people. I want London to have the best of both worlds.

     In our study, these city regions, today, have big challenges to transform for a resilient and living city. Here are some examples of the four city regions from our current research:

    Stockholm: Shifting the focus from vehicles to human beings: The big challenge for the region is space incrusted with congestion problems in a rapid growing population; Capacity problems in railway infrastructure; Lack of dedicated roads for busses. Public transport in Stockholm County should be easily accessible, reliable and environmentally friendly. The City´s Vision for 2030 describes what it will be like to live in, work in and visit Stockholm.

    London: From 2011 to 2021 London’s population will have risen by a million. Need of an even better transport links to move people across the city to their jobs and homes. Future prosperity depends on a transport system that can support that huge population growth.

    Paris: Like many European cities, has a strong transit system and a walkable central area, but over recent decades it has given over more and more space to the car. Now in a bid to reclaim its public spaces it is implementing a series of policies to reduce the number of cars in the city. The master plan for 2030 focus on developing an attractive metropolis at the same time as handling societal, environmental and economic challenges for the region.

    Singapore: Changing commuter expectations and norms: Public tells that they will connected to more places and get them faster and more comfortable. Increasingly people are also voicing concerns about the impact of the transport system on the environment, whether it is noise pollution or carbon emissions, or impact on greenery and recreational place.

    In this article Public Transit Service is seen as an Eco-system for transforming a larger and even more complex Eco-system: a whole city region. However, it has to face the challenges emerged during this process, which we call it “Transformative challenges”. Transformative challenges are embedded in the vision of these city religions and are concentrated on Social, environmental, mobility and resilience challenges of each city region.

    Resilient Cities need to last and respond on crisis for change and build upon consensus around cooperation and partnership (Newman et al., 2009) The opposite is city build upon fear which make decisions based on short-term responses and the only driving force is competition (ibid.) The challenge is to breaking the norm of using cars in the city (Hajer et al, 2012; Gärling et al, 2013) and to find an alternative discourse for a resilient living city.

    Lusch and Vargo (2014) give a lecture of strategic thinking of an eco-system from the lens of SD-logic zooming in and zooming out for seeing the bigger picture (micro, meso, macro) and designing for density and relationship (ibid. p.180 ff.). Lush and Vargo address this in a conceptual way but it doesn´t say so much what that mean in a real context. Lusch and Vargo (2014) focus on operant resources that are capable to acting with other resources (ibid. p. 181).

    Developing a resilient and living city has a counter effect on sustainable development. The emergence of greening, especially “climate change” is one of the lead way developments in transport sector, which provides the input to deal with the transformation process of integrating sustainability into new infrastructural changes. Public Transport as a dynamic system is vital to the role of cities, governmental agencies and other stakeholders in the network towards creating a transformational action for shaping inclusive and resilient living cities.

    References

    Anderson L., Ostrom, A. L., Corus, C., Fisk, R. P., Gallan, A. S., Giraldo, M., Mende, M., Mulder, M., Rayburn, S. W., Rosenbaum, M. S., Shirahada, K., & Williams, J. D. (2013). Transformative service research: An agenda for the future, Journal of Business Research, 66 (8), 1203-1210.

     Campell, T. (2012) Beyond Smarter Cities – How cities network, learn and innovate, Earthscan, Routledge, New York

    Edvardsson, B. and Enquist, B. (2009) Values-based service for sustainable business – Lessons from IKEA, Routledge London 

    Elliott, A. and Urry, J. (2010) Mobile Lives, Routledge, Abingdon

    Enquist, B. and Johnson, M. (2013) Styrning och navigering i regionala kollektivtrafiknätverk, Karlstad University Studies 2013:14, Karlstad

    Gehl, J. (2010), Cities for People, Island Press, Washington.

    Grin, J., Rotmans, J. and Schot, J. in collaboration with Geels, F. and Loorbah, D (2010) Transitions to Sustainable Development – New Directions in the Study of Long Term Transformative Change, Routledge, New York

    Gärling, T, Ettema, D. and M. Friman (eds) (2013) Handbook of Sustainable Travel Springer, Heidelberg

    Hajer, M., Hoen, A. and Huitzing, H. (2012) Shifting Gear: Beyond Classical Mobility Policies and Urban Planning in van Wee, B (ed) Keep Moving, Eleven International Publishing, Hague

    Kallidaikurichi, S. and Yuen, B. (eds.) (2010) Developing Living Cities – From Analysis to Action, World Scientific Publishing Co. Pte. Ltd, Singapore

    Lusch, R. and Vargo, S. (2014) Service Dominant Logic. Premises, Perspectives, Possibilities, Cambridge University Press, Cambridge

    Newman, P. (2010) Resilient Infrastructure Cities in Kallidaikurichi, S. and Yuen, B. (eds.) Developing Living Cities – From Analysis to Action World Scientific Publishing Co. Pte. Ltd, Singapore 

    Newman, P., Beatley, T. and Boyer, H. (2009) Resilient Cities Responding to Peak Oil and Climate Change, Washington, Island Press

    Peñalosa, Enrique (2014), Key note speaker at Persontrafik 2014, 28th of October, 2014, Stockholm.

    Williams, O. (2014) Corporate Social Responsibility – The role of business in sustainable development, Routledge, New York   

    Östrom A. L., Mathras, D., and Anderson L., (2014), Transformative Service Research: An Emerging Subfield Focused on Service and Well-Being; at Rust R., Huang M. (edtrs.), Handbook of Service Marketing Research, Edward Elgar Publishing Ltd.

  • 81.
    Enquist, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Sebhatu, Samuel Petros
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Service innovation, sustainability and quality meeting city challenges in the age of accelerations2018Ingår i: International Journal of Quality and Service Sciences, ISSN 1756-669X, E-ISSN 1756-6703, Vol. 10, nr 4, s. 431-446Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Purpose The aim of this article is to provide a deeper conceptual understanding of the interdependence between service innovation, sustainability and quality in the age of accelerations in the context of cities. The research question is, how can service innovation, sustainability and quality interact in cities to meet the challenges of technology, globalization and climate change? Design/methodology/approach The study adopts a qualitative research approach and cases study research method in the context of cities. In this article, meeting the challenges in the age of accelerations is analyzed and interpreted in an abductive process in an interaction between empirical findings of three progressive cities Freiburg, Malmo and Gothenburg and the conceptual and theoretical frame for getting a new meaning. Findings The article demonstrates the need for a deeper conceptual understanding of the interdependence of service innovation, sustainability and quality in the age of accelerations. Service innovation and quality improvement cannot be handled as a standalone managerial activity because these processes are part of values-based learning and developing a loop for transformation, value co-creation and sustainability practice. Research limitations/implications Future research in this area should focus on generalizing the present findings to securing sustainable service business embedded on social and environmental perspectives and governance issues in other empirical settings and conceptualization. Societal implications The article looks into the idea of an ecosystem to achieve a balance between nature and people: Dynamic and complex ecosystems can be illustrated in different contexts to ensure a strong commitment to societal and environmental perspectives to create value and develop a sustainability practice. Originality/value The article makes an original contribution by using insights from service research, quality movement research and from studying actual sustainability practices in the real-life contexts of cities by developing a conceptual paper.

  • 82.
    Enquist, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Sebhatu, Samuel Petros
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Values based Service Innovation for Sustainable Business 3.02016Ingår i: Service Frontiers 2016, June 2016, Bergen, Norway, 2016Konferensbidrag (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Purpose – This article is a conceptual and empirical study of how a Transformation based on transformative thorough Sustainability and Service Innovation for sustainable business practices can create a new meaning and make a real transformative change for transformation, value creation and sustainability. Sustainable business practices are labeled 3.0 in this article to illustrate a dynamic process in which social and environmental challenges are also used innovatively and proactively to address firm-centric needs as societal challenges. In this article, an actual global transformation agenda in practice is based on the 2030 Agenda for Sustainable Development, which is a plan of action for people, planet, prosperity and partnership.

     

    Design/methodology/approach – In this article, service research is used as an open source for transdisciplinary research to develop a noble research method for understanding transformation. This is based on transformation lab method in which values-based service, service innovation, a service perspective in business and management and sustainability/Corporate Social Responsibility (CSR) practices are in focus for meeting societal and environmental challenges for transformative change. The approach is inspired by Gummesson (2017), who provides a broader view of using cases by addressing interactive research to generate case theory in Business and Management with the deep insight that interactive research requires win/win reflection and dialogue. The methodological approach aims to create a new meaning in the dialectic between the theoretical framework and empirical context. Sustainable business practices in real contexts are shown by two enterprises: IKEA, the world leading furniture enterprise; and Löfbergs, a family-owned coffee roaster in Northern Europe that is also a global actor in the coffee & climate transformation.

     

    Findings – There is a new reality for business and society. The old business model to only focus on the economic value and address social and environmental issues as externalities is over. Sustainability service innovation has been introduced in which a broader transformative and sustainability thinking brings ethical, social and/ or environmental dimensions into service innovation research in which the balance between people and nature come into focus for transformative change. Innovation and sustainability are interacting for more sustainable and innovative solutions. Besides, its complexity to integrate the Transformation process for transformative change. It breaks old boundaries and guiding vison- or values-based change processes in real context to something new and different moving from a Firm-Centric to Societal Perspective. Sustainable business practices has received a new meaning related from only handling economic value to an open business model and a change of mindset in which sustainability is used as a driving force for transformation and innovation (address transformation, co-creation and sustainability/CSR practice).

     

    Study limitations/implications – This article has expanded the scope for a greater perspective in service research for a more interactive research and societal perspective in a global context in which ethical, social and environmental challenges can be approached by innovation and sustainability for transformation and prosperity growth within the planetary boundaries. The article is guided by a values-based vision/mission of shared values and shared meanings with the insight that economic growth cannot last forever.

     

    Keyword(s): values-based, transformation, value creation, sustainability, transformation, Transformative change, sustainability service innovation, sustainable business practices, eco-system,

     

    Article Type: conceptual research paper

  • 83.
    Enquist, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Sebhatu, Samuel Petros
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Values-based service innovation, sustainability and quality in the age of accelerations: meeting the challenges for mobility and accessibility in cities2017Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 84.
    Enquist, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Sebhatu, Samuel Petros
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Camén, Carolina
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Values based governance and service innovation for facilitating sustainable public transport value network: the importance of the interlink between public governance, CSR, contractual governance and business model2015Konferensbidrag (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Osborne (2010) has argued for New Public Governance as a significant paradigm for public services delivery, embracing policy-making and a range of inter-organizational and networked-based modes for public services delivery (ibid. p. 413).  This thinking is an alternative to Public Administration or New Public Management, which the idea for “Public Governance and public service delivery: as a research agenda for the future” (Osborne, 2010). The indication of policy-making as a governance issue and co-production, co-creation for service delivery combine the public governance literature with the service literature. We agree with this and will take this a step further and argue for interlink between public governance, CSR, contractual governance and business model guided by a service business logic (Lusch and Vargo, 2014). Those concepts are contextually interlinked. In this article the specific public service context is “public transport value network” (Enquist et al, 2011). In that context the contractual governance is crucial guided by service business logic.

    In this article we will use examples of “Public transport value networks” from the city-regions of Stockholm, London and Paris to illustrate our conceptual framework. All of those city-regions have to handle economic, social and environmental issues as societal challenges. The societal challenges in those city-regions are driven by proactive policy-making and facilitating of resources for change. Service innovation is an important tool for change (Lusch and Vargo, 2014) but for societal issues the influence of CSR –practice and sustainable development has to be included as part of the service innovation processes (Edvardsson et al, 2013). Lusch and Vargo (2014) talk about strategic thinking and taking advantage of unstable environments. This is what societal challenges is all about.  This is also in line with SD-logic which are essentially co-creating value for customers and other stakeholders and facilitating, rather than just predicting to provide service” (ibid. p. 191).  We will introduce and argue for values based governance, service innovation and the important role of shared values for sustainable service business (Edvardsson et al, 2013).  Service networks need shared institutions (rules) to function effectively and coordinate activities among actors (Lusch and Vargo, 2014). These institutions have to cooperate in service networks based on shared values and shared meanings (Edvardsson et al, 2013).

    Public Transport Value Network as a dynamic and transformative values based service network is about facilitating the network in the interaction of governmental agencies, service providers and the customers/citizens in the network. To facilitate a public/private partnership for public service in a value network is also about designing the right contracts for sharing the cost for setting up and running the network, increase numbers of travellers which use the network and improve positive effects for society. The service providers have their business models, the public transport authority have theirs and those models have to meet in a joint contract. Public Transport for co-creating value for people and developing sustainability for society and the different business models and contractual governance has to be based on the same values based service logic.

    Key words: Service innovation, values based governance, contractual governance, public transport value network

  • 85.
    Ettema, Dick
    et al.
    Faculty of Geosciences, Utrecht University, Netherlands.
    Friman, Margareta
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Institutionen för sociala och psykologiska studier (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Gärling, Tommy
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013).
    Olsson, Lars E.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Institutionen för sociala och psykologiska studier (from 2013). University of Gothenburg.
    Travel Mode Use, Travel Mode Shift and Subjective Well-Being: Overview of Theories, Empirical Findings and Policy Implications2016Ingår i: Mobility, Sociability and Wellbeing of Urban Living / [ed] Donggen Wang, Shenjing He, New York, NY: Springer, 2016, s. 129-150Kapitel i bok, del av antologi (Refereegranskat)
  • 86.
    Ettema, Dick
    et al.
    Faculty of Geosciences, Utrecht University Utrecht, Netherland.
    Friman, Margareta
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Olsson, Lars E.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Gärling, Tommy
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Department of Economics, University of Gothenburg, Gothenburg, Sweden.
    Season and Weather Effects on Travel-Related Mood and Travel Satisfaction.2017Ingår i: Frontiers in Psychology, ISSN 1664-1078, E-ISSN 1664-1078, Vol. 8, artikel-id 140Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    This study examines the effects of season and weather on mood (valence and activation) and travel satisfaction (measured by the Satisfaction with Travel Scale). Analyses are presented of 562 time-sampled morning commutes to work made by 363 randomly sampled people in three different Swedish cities asking them to use smartphones to report their mood in their home before and directly after the commutes. These reports as well as satisfaction with the commute obtained in summer and winter are linked to weather data and analyzed by means of fixed-effects regression analyses. The results reveal main effects of weather (temperature and precipitation) on mood and travel satisfaction (temperature, sunshine, precipitation, and wind speed). The effects of weather on mood and travel satisfaction differ depending on travel mode. Temperature leads to a more positive mood, wind leads to higher activation for public transport users, and sunshine leads to a more negative mood for cyclists and pedestrians. Sunshine and higher temperatures make travel more relaxed although not for cycling and walking, and rain and snow lead to a higher cognitive assessed quality of travel.

  • 87.
    Ettema, Dick
    et al.
    Utrecht University, The Netherlands.
    Gärling, Tommy
    University of Gothenburg, Sweden.
    Olsson, Lars E.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Friman, Margareta
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Moerdijk, Sjef
    Centre for Transport and Navigation, The Netherlands.
    The road to happiness: Measuring Dutch car drivers’ satisfaction with travel2013Ingår i: Transport Policy, ISSN 0967-070X, E-ISSN 1879-310X, Vol. 27, nr May, s. 171-178Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Recent research suggests that travellers’ anticipated trip utility may differ from the utility they actually experience when making the trip. This implies that it is important to investigate not only the factors underlying trip decision making, but also the actual experience of the trip. To that end, this paper presents an empirical test of the satisfaction with travel scale (STS) that was developed to measure travellers’ satisfaction with travel. STS measures travel satisfaction in terms of two affective (positive activation versus negative de-activation and positive de-activation versus negative activation) and one cognitive dimension. The STS was applied in the Netherlands in a survey of car users. The results suggest that the reliability of the measurement scales is satisfactory to good, and that they are indicative of an overarching concept of travel satisfaction. Regression analyses carried out with the three STS dimensions as dependent variables show that STS is influenced by experienced traffic safety, annoyance with other road users, the trip being tiring, being distracted by billboards, and lack of freedom to choose speed and lane. In addition, travel purpose and personal characteristics play a role. Overall, the findings provide support for the validity of the STS as a tool to measure satisfaction with travel. It is concluded that using tools such as STS may provide relevant insights into how qualitative and design-related factors influence the attractiveness of trips made by car or other travel modes.

  • 88.
    Fellesson, Markus
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Salomonson, Nicklas
    Högskolan i Borås.
    It takes two to interact – Service orientation, negative emotions and customer phubbing in retail service work2020Ingår i: Journal of Retailing and Consumer Services, ISSN 0969-6989, E-ISSN 1873-1384, Vol. 54, s. 1-8, artikel-id 102050Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    The purpose of this paper is to empirically explore the relationship between frontline employees' service orientation, negative emotions and handling strategies during situations of customer incivility involving phubbing. In such situations, the logic and the practical implications of service orientation are challenged. Drawing on a survey of 2,940 employees in the Swedish retail sector, the paper shows that service orientation impacts upon how situations involving difficult customers are handled, and that this impact is mediated by employees’ negative emotional reactions. The paper contributes to retail management by pointing to the limitations of solely relying on service orientation and similar ideals in situations of customer incivility.

  • 89.
    Fellesson, Markus
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    Salomonson, Nicklas
    Högskolan i Borås.
    The expected retail customer: Value co-creator, co-producer or disturbance?2016Ingår i: Journal of Retailing and Consumer Services, ISSN 0969-6989, E-ISSN 1873-1384, Vol. 30, s. 204-211Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
  • 90.
    Findsrud, Rolf Gunnar
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Dehling, Sebastian
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Resource integration processes as a microfoundation for service innovation2019Ingår i: Service Innovation for Sustainable Business: Stimulating, Realizing and Capturing the value from Service Innovation / [ed] Per Kristensson, Peter R. Magnusson, Lars Witell, New Jersey: World Scientific, 2019, s. 95-116Kapitel i bok, del av antologi (Övrigt vetenskapligt)
    Abstract [en]

    Service innovation is a concept that, for the last decade, has received increased attention both among academics as well as practitioners. However, service innovation is a multi-fragmented concept which often induces confusion. The main purpose of the book is to discuss and explain what service innovation is, based on contemporary research. It explains service innovation from three different perspectives: stimulation, realization, and value capture.Stimulation: Focuses on the front-end of service innovation. It deals with structures, cultures, and processes that stimulates innovation. Idea management will be a central part of this, where the specifics with handling service ideas, both internally and externally, are illuminated.Realization: Deals with aspects on how to realize service innovations. This includes different aspects such as specific tools to be used for developing services, and also processes such as service design which aims to receive a better understanding of the customer or user. As co-creation is an important aspect of service innovation, this will also be dealt with. Finally, as many service innovations require behavior change (internally within the organization and externally among the receiving parties), this will also be covered.Value capture: Companies transitioning to become more service-oriented discover the need to reconsider old business models in order to capitalize on their service offerings. Services are often taken for granted and included in the price. This book will addresses the problem of going 'from free to fee'. In addition, the book also deals with the difficulties that involve moving from a traditional product-oriented logic to a more contemporary service-logic.

  • 91.
    Findsrud, Rolf Gunnar
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013). Hedmark University Applied Sciences, Elverum, Norway..
    Tronvoll, Bård
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013). Hedmark University of Applied Sciences, Elverum, Norway.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    CONCEPTUALIZING RESOURCE INTEGRATION IN VALUE CO-CREATION USING THEORIES OF MOTIVATION2016Ingår i: WHAT'S AHEAD IN SERVICE RESEARCH?: NEW PERSPECTIVES FOR BUSINESS AND SOCIETY / [ed] RussoSpena, T & Mele, C, UNIV NAPLES FEDERICO II, DEPT ECON MGMT & INST , 2016, s. 165-182Konferensbidrag (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Although resource integration plays a vital role in value co-creation not much attention has been on defining, conceptualizing and theorizing this phenomenon within Service dominant logic. The focus has so far been on actors' knowledge and skills, but not on how motivation drives actors in their resource integration. By bringing theories of motivation to resource integration process, this paper extends the conceptualization of resource integration within service dominant logic to encompass drivers of actors' activities including factors affecting the prioritizing and intensity of effort, and sustainability of the service ecosystem. This paper offers eight premises that conceptualize resource integration in value co-creation processes.

  • 92.
    Findsrud, Rolf Gunnar
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Tronvoll, Bård
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Motivation: The missing driver for theorizing about resource integration2018Ingår i: Marketing Theory, ISSN 1470-5931, E-ISSN 1741-301X, Vol. 18, nr 4, s. 493-519Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Resource integration is vital to value co-creation. However, most research focuses on competencies as enablers of resource integration and the social aspects that guide them. Based on a literature review of resource integration and motivation theories, this article proposes including motivation as a driver of resource integration and integrating concepts from motivation theories into the resource integration process. This approach extends the understanding and conceptualization of actors’ resource integration processes, such that motivation determines the direction, intensity, and persistence of effort. When they engage in behavioral and cognitive activities, actors interact with resources, which informs the actors and influences their competences and motivation. Accordingly, motivation is central for a clear understanding of the psychological mechanisms of resource integration processes, as motivation expands the explanatory power of sociological factors by including intensity and persistence.

  • 93. Finsterwalder, Joerg
    et al.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    The Actors' Personalities and Value Co-Creation in Service Systems2013Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 94. Finsterwalder, Joerg
    et al.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    The influence of personality systems on value co-creation in service systems2013Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 95.
    Fischer, Thomas
    et al.
    University of S.t Gallen, Switzerland.
    Gebauer, Heiko
    EAVAG, Switzerland.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Witell, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Managerial Recommendations for Service Innovations in Different Procuct-service systems2009Ingår i: Introduction to Product/Service-Design Systems / [ed] Tomohiko Sakao & Martin Lindahl, Springer London, 2009, s. 237-259Kapitel i bok, del av antologi (Övrigt vetenskapligt)
  • 96.
    Forkmann, Sebastian
    et al.
    Univ Alabama, USA.
    Henneberg, Stephan C.
    Queen Mary University London, UK.
    Witell, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Kindström, Daniel
    Linköpings universitet.
    Driver Configurations for Successful Service Infusion2017Ingår i: Journal of Service Research, ISSN 1094-6705, E-ISSN 1552-7379, Vol. 20, nr 3, s. 275-291Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Manufacturers across many industries use service infusion to address the changing customer demands and improve their competitive position. However, understanding the drivers of successful service infusion is a complex process. Using business model and configuration theories, this study conceptualizes and analyzes the interplay of different driver domains for suppliers, customers, and their business relationships. In particular, we analyze how service offering, service pricing, service capabilities, and the service infusion process interact in affecting service infusion success and failure. 137 interviews relating to 25 business relationships are analyzed via configuration analysis, particularly fuzzy set qualitative comparative analysis (fsQCA). Results show that different equifinal configurations exist (i.e., different ways to succeed with service infusion). We also find that more is not always better. For example, service infusion success can be achieved without fully developed service capabilities. In addition, successful configurations are often very similar to those leading to failure. A dyadic analysis demonstrates that customer service capabilities are overall more important than those of suppliers. From these findings, we derive priorities for future research. In particular, our study points toward the need to better understand the interplay between service infusion drivers. Second, we advocate the augmentation of research perspectives in service infusion by taking into account the supplier, customer, and dyadic perspectives. Lastly, the importance of understanding drivers of service infusion failure is highlighted. For managers, our study shows the importance of relational audits as a starting point to deciding on how to infuse services in a business relationship.

  • 97.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Fri som en fågel: en studie av återprofessionalisering inom Försäkringskassan2018Rapport (Övrigt vetenskapligt)
    Abstract [sv]

    I föreliggande rapport slutredovisas ett samarbete mellan Försäkringskassan och Centrum för tjänsteforskning (CTF) vid Karlstads universitet. I en tidigare studie (ISF 2015:7) har det konstaterats att chefernas bristande tillit till medarbetarna inom myndigheten, i form av detaljstyrning och splittrade arbetsuppgifter, ger anmärkningsvärt dåliga resultat. 

    Problemet är inte ovanligt. Under många år har granskningsorgan, forskare, fackförbund och media kritiserat den managementbyråkratiska och NPM-inspirerade styrning som idag dominerar i svensk offentlig sektor. Vinden tycks nu ha vänt och jakten på något bättre har inletts. Som ett led i det inrättade regeringen 2016 den så kallade Tillitsdelegationen som bland annat konstaterat att välfärdstjänsterna kan utvecklas om medarbetarna ges större handlingsutrymme.

    Sedan länge är det väl utrett av forskare att detaljstyrning inte fungerar. Bättre resultat kan uppnås med professionalism, det vill säga med ett mera självstyrt och kunskapsbaserat beslutsfattande av medarbetare med gemensam värdegrund och utbildning. Problemen är alltså mest att betrakta som en följdriktig konsekvens av dåligt ledarskap. I en tid med alltmer otillräckliga resurser gör den illa avvägda styrningen att skattemedel förslösas och välfärden försvagas. 

    Kunskapsläget om professionalism är gott men studierna av återprofessionalisering få. Under närmare ett och ett halvt år avskärmades därför två enheter inom Försäkringskassan från detaljstyrningen. Med nyvunnen frihet skulle medarbetarna istället finna sina egna arbetssätt och utforma en alltmer professionell verksamhet. 

    Det var som att öppna dörren till en fågelbur: fågeln satt kvar utan att flyga ut. Länge utforskades verkligheten från burens insida. Vad stod det egentligen i lagtexten? Vad gick att lära av de sjukskrivnaoch andra intressenter? Hur lång tid tog det från att en ansökan kommit in till att den hade behandlats? Men allteftersom de professionella samtalen fick verka ökade fågelns vilja att testa sina vingar. 

    I allt högre grad började medarbetarna söka och åtgärda orsaker inom enheten, istället för att peka på ledning och givna förutsättningar. Lärandet ökade när de kände ansvar och behov av fakta. Den nyvunna kunskapen gjorde att engagemanget och det upplevda ansvarsområdet vidgades, från den egna, snäva arbetsuppgiften till att oftare omfatta enhetens sammantagna funktion i en större helhet. Samtalen inom enheterna, som tidigare kunde vara konfliktfyllda och resultatlösa, blev mer konstruktiva och slutade allt oftare i konsensus och gemensam handling. Och trots att medarbetarna under försöksperioden kunde välja att bortse från centrala krav tycks de ha varit stolta över att bejaka, införa och tillgodose kraven, åtminstone dem som de tyckte var rimliga och legitima. 

    Resultaten var väntade. Det forskarna ville veta var istället vad som hindrar återprofessionalisering. Hur agerar medarbetare som ges större friheter och vilka föreställningar hindras de av?

    Trots friheten och ivern att förändra hindrades de länge av sina egna, ofta managementbyråkratiska, föreställningar, exempelvis om chefer och styrkedjor. De hyste låg tilltro till sin egen och kollegornas förmåga och sökte gärna svaren utanför den egna enheten.Ännu vid försökens slut hindrades de exempelvis av drömmen om att någon utanför gruppen, som bättre förstod, skulle komma och rädda dem genom att styra upp tillvaron och minska deras vilsenhet.

    Inom den omgivande verksamheten var styrningen oförändrad, vilket gav möjlighet att också studera hur befintliga styrsystem försvarar sig. Vad är det med professionalismen som managementbyråkratin upplever som ett hot? Försöken provocerade fram beteenden utanför enheterna som, åtminstone i praktiken, var ett försvar av den befintliga styrning som många ifrågasätter. Det gick att avtäcka något av det motstånd som med stor sannolikhet kommer att dyka upp även vid mer fullskalig återprofessionalisering. 

    Vad som framförallt tycks vara svårt att acceptera inom managementbyråkratin är värdet av professionalismens lokala samtal, där kunskap uppstår och lösningar formas. De friare tyglarna är oförenliga med idén om ett enda bästa arbetssätt som kan identifieras för att tillämpas i standardiserad form överallt och alltid. Det gillas inte att arbetssätten måste utarbetas, beslutas och fritt kunna förändras av precis samma individer som utför arbetet, det vill säga att hjulet i någon mening måste uppfinnas på varje arbetsplats. Få tycks tro att den tid det tar, särskilt i början, betalar sig, att det kan vara värt den långa tid som uppfinnandet, pratet, lärandet och utvecklingen förbrukar.

    Efter decennier av managementbyråkrati utgörs det tydligaste hindret mot återprofessionalisering av de väldrillade chefer och stabspersoner som reproducerar dagens styrning. Vill regeringen återprofessionalisera offentlig sektor måste rekryteringsprofilen vid tillsättandet av myndighetschefer ses över. 

    Ladda ner fulltext (pdf)
    fulltext
  • 98.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket: En förstudie2013Rapport (Övrigt vetenskapligt)
    Abstract [sv]

    I denna rapport redovisas resultatet från arbetet i den första fasen av ett projekt som behandlar onödig efterfrågan. Projektet har sin empiriska bas i Försäkringskassan och Skatteverket och utförs av forskare vid Centrum för tjänsteforskning – CTF vid Karlstads universitet. Denna rapport kommer att följas av ytterligare två inom ramen för det aktuella projektet.

    Onödig efterfrågan är en översättning av engelskans failure demand. Idén om onödig efterfrågan vilar på ett antagande om att organisationer tenderar att betrakta alla inkommande ärenden som arbete som ska utföras. Oavsett om ett telefonsamtal handlar om att medborgaren vill reda ut vilka regler som gäller i ett visst ärende eller fråga varför inga pengar har betalats ut, betraktas samtalet som just ett samtal. Det är något som ska hanteras.

    I den aktuella studien antas att en delmängd av inkommande ärenden har orsakats av tidigare misslyckanden. Det är sådana förnyade försök som benämns onödig efterfrågan. Genom att studera grundorsakerna och förstå varför medborgarna misslyckats torde delar av den onödiga efterfrågan kunna elimineras. Tilltalande med idén är att synfältet inte ska få begränsas av organisatoriska gränser. Genom att studera inkommande ärenden identifieras bakomliggande orsaker som kan återfinnas i en helt annan del av verksamheten.

    Mötet med medborgaren kan vara en källa till kunskap om den egna verksamheten. Genom studier av efterfrågan fokuseras det värde som medborgaren vill uppnå i sin interaktion med organisationen. Det kan förväntas att värdet i hög utsträckning harmonierar med det syfte som organisationen är satt att fylla. Till skillnad från sådant arbete som fokuserar inre effektivitet, kostnader och mätning av aktiviteter leder studier av efterfrågan till ett intresse för yttre effektivitet, kvalitet och innehåll.

    I denna rapport har litteraturen kring onödig efterfrågan konfronterats med data från Skatteverket och Försäkringskassan. Intervjuer, produktionsdata och dokument har bidragit till att dra upp ramarna för den kommande huvudstudien.

    Den kunskapsöversikt som återfinns i rapporten redovisar brister vad gäller den teoretiska förankringen av onödig efterfrågan som fenomen. I stort saknas akademisk litteratur och begreppet är snarast att betrakta som ett managementkoncept. Inte desto mindre är det uppenbart att fenomenet existerar. Intresset från myndigheternas sida är dessutom stort vad gäller att eliminera det slöseri som onödig efterfrågan representerar. För att kunna vända och vrida på begreppet onödig efterfrågan och tolka gjorda iakttagelser introduceras också en tjänsteteoretisk referensram.

    Rapporten bidrar också genom att påvisa förekomsten av onödig efterfrågan i de båda myndigheterna. Analys av e-post, exempel hämtade från klagomål och förbättringsförslag samt ett par beskrivna episoder används för att underbygga påståendet om att onödig efterfrågan existerar och kan antas motsvara en väsentlig andel av kontakterna med medborgare.  Onödig efterfrågan existerar och kan tänkas vara ett problem av betydelse för myndigheternas effektivitet.

    I rapportens sista kapitel vänds blicken mot det fortsatta arbetet. En ambition med förstudien har varit att utveckla en förståelse för hur data kan samlas in och analyseras, det vill säga hur man letar efter och hittar onödig efterfrågan. Sådana data som behövs för att kvantifiera den onödiga efterfrågan (och lära något därav) saknas till stor del i myndigheternas informationssystem. Det som mäts i till exempel en kundtjänst är aktiviteter (antal inkommande samtal, antal tappade samtal och samtalslängd). Dessa data används för att planera och dimensionera kundtjänsten men duger inte för att klassificera efterfrågan som verklig eller onödig. Alternativa vägar presenteras och diskuteras. Avslutningsvis introduceras tolv tentativa forskningsfrågor som ska vägleda det fortsatta arbetet.

  • 99.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Onödig efterfrågan inom Skatteverket: Slutrapport2016Rapport (Övrigt vetenskapligt)
    Abstract [sv]

    Här slutrapporteras en vetenskaplig studie som utförts av forskare vid Centrum för tjänsteforskning – CTF på uppdrag av Skatteverket. Syftet har varit att förstå onödig efterfrågan som fenomen samt att utvärdera vad konceptet kan bidra med vid utveckling av myndighetens verksamhet. Det saknades tillräckligt detaljerade studier att lära av eller replikera och forskargruppen måste pröva sig fram.

    Det teoriområde som studien vilar på, tjänstelogiken, tar spjärn och står i opposition mot den varulogik som ännu dominerar mycket av tänkandet i offentlig sektor. Vad tjänstelogiken förklarar är inte bara det immateriella värdeskapande som sker inom de ”tjänster” som tidigare sågs som varornas motsats. Tjänstelogiken gör i stället anspråk på att förklara mänskligt värdeskapande i alla dess former. Genom tjänstelogiken blev det bland annat tydligt att begreppet onödig efterfrågan var varulogiskt till sin natur och krävde en ny definition. I studien definieras onödig efterfrågan som de interaktioner som kan sägas vara värdeåterhämtande. Vad som studerats är alltså de nya försök en medborgare måste göra i de fall då värde inte uppstår i mötet med myndigheten.

    I rapporten redovisas tre delstudier som främst skiljer sig åt genom vilka inkommande ärenden som stått i fokus. Den första studien bygger på inkommande telefonsamtal till Skatteupplysningen, den andra på inkommande mejl till samma enhet och den tredje på medborgarnas besök vid ett av myndighetens servicekontor. I samtliga delstudier påvisas förekomsten av onödig efterfrågan. Delstudierna bidrog även med generellt gångbara metoder för att både mäta andelen onödig efterfrågan och att samla in medborgarnas berättelser om misslyckade försök.

    De tre delstudierna gav tillsammans många värdefulla insikter. Vad som fortsatt saknades var kunskap om vilka systemfaktorer som är den egentliga rotorsaken till att onödig efterfrågan uppstår. Fel begås men varför? Ytterligare data krävdes för att förstå hur den onödiga efterfrågan kan minskas. I rapporten redovisas hur forskargruppen genom en intervjustudie efterforskade och identifierade en sådan systemfaktor.

    Ladda ner fulltext (pdf)
    Fransson_Quist_rapport
    Ladda ner (jpg)
    preview image
  • 100.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013). Regeringskansliet, Finansdepartementet.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013). Regeringskansliet, Finansdepartementet.
    Wetter-Edman, Katarina
    Handelshögskolan, Örebro universitet.
    Politisk handlingskraft i en regeringsnära utvecklingsmiljö2019Rapport (Övrigt vetenskapligt)
    Abstract [sv]

    I denna rapport förordas att regeringen ska inrätta en varaktig utvecklingsmiljö inom kommittéväsendet. Det skulle ge ytterligare politisk handlingskraft. Avsikten skulle vara att bekä­mpa sådana sektorsövergripande samhällsutmaningar som involverar ett system av aktörer och som visat sig svåra att bemästra genom ordinarie styrning och samverkan. Som exempel kan nämnas punktligheten i järnvägstrafiken eller den fara för patientsäkerheten som uppstår när livsviktiga läkemedel saknas vid landets apotek.

    Både i fråga om kvalitet och kostnad kan betydande samhällsekonomiska vinster då hämtas hem. Samtidigt skulle varken utvecklingsmiljön eller de lösningar den frambringar medföra någon belastning på statsbudgeten. Myndigheternas ansvar påverkas inte och deras deltagande skulle inte medföra några juridiska konsekvenser. Inte heller krävs det någon ny mottagarkapacitet eller andra förstärkningar inom Regeringskansliet.

    Med en regeringsnära utvecklingsmiljö skulle Sverige ansluta till en lång rad av länder som redan etablerat vad som ofta kallas för labb eller som mera kraftfullt beskrivs som en insatsstyrka.  Poängen är dock inte att tvinga fram eller att styra utformningen av de lösningar som utvecklas, ej heller att ta över ägarskapet.

    I utvecklingsmiljön skulle aktörerna få den kvalificerade hjälp de efterfrågar för att gemensamt lösa ut frågor som ”trillat mellan stolarna” och där ansvaret tycks ligga på ”ingen, någon, vemsomhelst eller alla”. Nackdelarna med den annars relativt väl fungerande sektorsindelningen och resultatstyrningen skulle kunna minska. En del av kritiken mot den så kallade stuprörsförvaltningen skulle kunna stillas. 

    Idén är inte ny. Andra har tidigare argumenterat för liknande åtgärder. Föreliggande rapport bidrar med en extensiv genomgång av relevant litteratur samt en kartläggning av Regeringskansliets arbetssätt, förmågor och tillkortakommanden. För att undersöka vad myndigheterna själva kan hantera har det även gjorts praktiska försök samt kartlagts vilka förmågor som finns i befintliga svenska utvecklingsmiljöer. 

    Försöken och kartläggningarna visar att myndigheternas egna ansvar att samverka räcker långt. Av naturliga skäl saknar de dock uppdrag och mandat att självsvåldigt anpassa och använda andra aktörers resurser i tjänstesystemet. Många myndighetsöverskridande utmaningar blir svåra att åtgärda när inte alla ställer upp. Myndigheternas representanter efterfrågar därför en aktörsneutral arena på regeringens överordnade nivå där de ges vägledning och professionellt stöd. Något sådant stöd har hittills inte kunnat påräknas.

    Genom kartläggningen av Regeringskansliets arbetssätt blir det tydligt varför idén om en utvecklingsmiljö inte tidigare har tagits tillvara. Kansliet är helt enkelt utformat för beredning av ärenden och styrning och inte lämpat för praktisk utveckling. 

    Förutsättningarna är däremot bättre inom kommittéväsendet. Där skulle den efterfrågade miljön kunna inrättas utan en bortre tidsgräns, som fallet varit med Expertgruppen för Studier i Offentlig ekonomi (ESO).

    Kommittéväsendets relativa närhet till regeringen gör att de aktörer som bjuds in till miljön sannolikt kommer att vilja delta. Genom att låta uppdragen tilldelas av Statsrådsberedningen skulle även många av de oavsiktliga hinder kunna undanröjas som följer av att styrningen är sektorsindelad och primärt inte avsedd för gränsöverskridande frågor.

    Ladda ner fulltext (pdf)
    rum
1234567 51 - 100 av 406
RefereraExporteraLänk till träfflistan
Permanent länk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf