Ändra sökning
Avgränsa sökresultatet
3456789 251 - 300 av 1303
RefereraExporteraLänk till träfflistan
Permanent länk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Träffar per sida
  • 5
  • 10
  • 20
  • 50
  • 100
  • 250
Sortering
  • Standard (Relevans)
  • Författare A-Ö
  • Författare Ö-A
  • Titel A-Ö
  • Titel Ö-A
  • Publikationstyp A-Ö
  • Publikationstyp Ö-A
  • Äldst först
  • Nyast först
  • Skapad (Äldst först)
  • Skapad (Nyast först)
  • Senast uppdaterad (Äldst först)
  • Senast uppdaterad (Nyast först)
  • Disputationsdatum (tidigaste först)
  • Disputationsdatum (senaste först)
  • Standard (Relevans)
  • Författare A-Ö
  • Författare Ö-A
  • Titel A-Ö
  • Titel Ö-A
  • Publikationstyp A-Ö
  • Publikationstyp Ö-A
  • Äldst först
  • Nyast först
  • Skapad (Äldst först)
  • Skapad (Nyast först)
  • Senast uppdaterad (Äldst först)
  • Senast uppdaterad (Nyast först)
  • Disputationsdatum (tidigaste först)
  • Disputationsdatum (senaste först)
Markera
Maxantalet träffar du kan exportera från sökgränssnittet är 250. Vid större uttag använd dig av utsökningar.
  • 251.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Roos, Inger
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    The Effect of Triggers in Customer Relationships2002Konferensbidrag (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    In the research literature trigger is used in several different meanings and ways. The application in relationship marketing has traditionally been connected to critical incidents with implication for relationships between customers and service providers. The behavioural consequences of triggers have accordingly had a limited and narrow association with relationships. In this article we include triggers in a switching-intention model that gives not only the connection between trigger and critical incidents, but includes also the context to the behavioural consequences of triggers. The model reflects a dynamic switching path that describes on ongoing process of customer sensitiveness for switching. In other words, the trigger divides the customers due to their sensitivity for switching into customer groups indicating differing levels regarding the strength of their relationship with a certain service provider.IntroductionIn a longer time perspective as in the relationship view customers seem to fluctuate in their evaluation of their service providers. The fluctuation may be considered as changes in their perceptions of the service providers. The reasons for the changes differ regarding factors that are important for the relationship continuation. The changed perceptions again are likely to influence the stability of the relationships regardless of the seemingly existing maintenance of the relationship. Therefore, the real state of the relationship temperature regarding true stability and thus the reasons and motivation for the change becomes essential. Recent marketing literature suggests that a discrimination of switching customers from continuers deepens the understanding concerning the matter of fluctuating perceptions in customer relationships (Ganesh et al. 2000; Keaveney and Parhasarathy 2001). The authors of those articles imply further that the effect of customer relationships history on future customer perceptions of relationships is possible to discern by distinguishing the continuers from switchers. Nevertheless, the awareness of fluctuating perceptions during the distance between the initiation of and switching from relationships put pressure on the slow progress in marketing literature on the subject of deepening understanding of customer relationships. This article sets focus on triggers that influence customer relationships in order to fill the gap of lacking understanding of the deceptively and irregularly perception changes among customers. Improvement concerning the understanding of differing perception sensitivity among customers may be considered as a response to the request in recent literature regarding behavior changes and segments. Schultz (2002) indicates that customer segmentation has stagnated to reflect only physical properties, attitude or finite measures. In order to maintain behavioural data for segmentation an increased understanding of behavior changes is needed.Accordingly, those kinds of basic differences among customers have implications for their sensitivity for episodes that challenge their current relationships. In this article we propose a loyalty-predicting model with ultimate focus on switching intentions. The model includes sensitising factors labelled triggers. The role of the trigger is defined according to Roos (1999; 2002: Edvardsson et al. 2002), where the energy and direction of the trigger influence describes a switching path. The trigger effect described here is on top of and affects the relationships when customers have perceived or constantly perceive situational, influential or reactional factors that they in some way relate to the relationship with their service provider. Consequently, the source of the influencing factors does not have to be directly related to the relationship, also the context has established its noticeable and additional significance as trigger source and contributor (Edvardsson et al. 2002). In sum, the trigger effect on customer perceptions is in this study accordingly defined as factors with sensitising and directing influences on customers evaluations processes with behavioral consequences for the relationship (Roos 1999; 2002: Edvardsson et al. 2002).In this paper, we also report the results from an empirical study of a large Swedish telecommunication company, where a loyalty-predicting model has been tested. The results show differences among customers concerning the evaluation of service providers depending on whether customers are on switching paths or not. We find that the models built for customers that are on the switching path have a larger R2 indicating that the models fit better for them. The implication is that these customers are more critical towards the service provider and are better at evaluating the company compared to customers that does not have a trigger.The triggerThe literature describes triggers of varying nature. Generally the trigger concept is used in psychological literature indicating the causal factor of a change of the conditional state or in medical literature as the final reason for breaking down the defence against deceases (Eby et al. 1999; Karpa 2000; Supphellen and Nelson 2001). In the financial literature trigger is used, although rarely, as the articulation of explanations for prompt capital outflows and rapid deterioration of stable economies (Paasche 2001). In marketing literature trigger is most frequently given the role of alarm clocks (Gardial et al. 1996), where the function concentrates on energy to provide signals for further actions either in organisations (Schindehutte et el. 2000) or in perception processes (Roos and Strandvik 1997; Edvardsson and Strandvik 2000). Such view on triggers was edified by Olsen (1992) as triggers were characterized equal to critical steps in an episode of a customer relationship. The trigger was seen as the source of the critical incident with energy to influence the progress of the incident. However, literature does not usually use trigger significance in the way it is used in the present article where the trigger function is seen as a change of the relationship character caused by typical factors with long-lasting effect. The effect on the specific customer is a change to more conscious and sensitive approaches to all perceptions of the relationship (Edvardsson et al. 2002). Therefore, the triggered customers have distinct and different characters concerning their awareness of their service providers services and products compared to those customers who have not perceived a trigger. Based on the logic of satisfaction it has been suggested in the literature (Day 1976; Woodruff 1993; Gardial et al. 1996) that the triggering effect causing behavioural changes on the relationship has to be associated with critical incidents. It is therefore crucial to define the difference between critical incidents and criticality. Day said nearly 30 years ago: In general, something out of the ordinary must occur either prior to the purchase process, during the purchase process, or during the consumption phase to alert the consumer or call his attention to some aspect of the purchase situation (italics added: Day 1976). That definition represents the traditional view on critical incident with no outspoken implication for customer relationships.Gardial et al. (1996) again consider triggers as events with five different kinds of responses among customers. One response is categorised as Change in Behavior or Product use, another is Change in Evaluation followed by Re-evaluation, Change in Standards Level and Emotional Response. That categorization reflects the authors view on the consequences of the events. The static view on the consequences of the events makes their categories appear as detached elements of a relationship. When customers describe their actual switching behavior as a process (Roos ), for example, they include emotions and changes in perceptions as factors of their switching paths. The factors of the paths only describe the progress and the character of the switching paths, the paths characterize the customers and their sensitiveness for switching. In a switching perceptive we follow therefore the definition of criticality that pays attention to actual change of behavior with implication for the relationship (Roos 1999; Edvardsson and Strandvik 2000). Accordingly, when a change in behavior occurs the reason of the change is revealed and derived, not only from traditional critical incidents but also from other factors both in the typical relationship and in the context of it. The traditional association between critical incidents and the change in behavior becomes thus included in the trigger definition used for this article. In other words, the defintion of triggers is thereby extended from a precise location associated to some critical incident causing immediate change in perception, evaluation or behavior to a more long-standing effect that not always has direct influence on the relationship. In sum, in this article the trigger effect is defined and analysed as: Situational, Influential and Reactional triggers, which gives not only the distinctive relationship definition but also simultaneously prompts the segmenting function. The segmenting effect of the trigger The segmenting effect of triggers is embedded in the customer description of switching paths. Triggers are divided in: Situational, Influential and Reactional. The categorization is made due to a numerous qualitative studies and a method labelled SPAT. We are not going to present and deliberate SPAT any further in this study, because that particular tool for qualitative analysing of actual switching behavior has been previously published (Roos 1999; 2002; Edvardsson et al. 2002 a and b).Customer sensitiveness regarding their evaluation of service providers are divided into groups labelled: Situational Influential Reactional.The situational, influential and reactional characteristics identify the sensitiveness that labels the respective switching path. According to Roos (1999; 2002) and Edvardsson et al. (2002 a and b) situational customers perceive increased sensitiveness towards the service provider because of changes in their own lives or in something affecting their own lives. Such matters can be represented by demographic changes in the family, changes in job situations or the economic situation of the particular customer or the family. Situational customers have a comprehensive approach to price issues concerning the relationship. Influential customers again follow the price campaigns of the competitors without a deep elaboration of costs and benefits, specially concerning the efforts of new actors aiming in to the market. Influential customers follow the business including the competitors actions and have not a comprehensive approach to price issues. Reactional customers are those customers that traditionally were included in literature (Gardial et al. 1996) as having perceived critical incidents. Reactional customers have perceived a critical incident or perceive that the business of the service provider has deteriorated or is constantly deteriorating. Price increase that is perceived to be unfair in the meaning that they either becomes to high compared to others or are considered to much at one time may also place a reactional customer on the switching path. Mostly the increased sensitiveness of a reactional customer is, however, related in some respect to the personnel or the overall service. Reactional customers are less-price sensitive than the other two segments perceiving increased sensitiveness towards the service provider.Once customers have perceived the trigger they enter the switching path. When customers are on switching paths they are more sensitive to all concerns of the particular company. The consequence of that is that the sensitiveness is not increased only regarding the source of the trigger, but regarding the whole company. Customers become more aware and they seem to be better at evaluating the companys business that those customers that have not perceived any trigger. From that perspective we propose a model that enables the differences among customers regarding the relationship strength. Thus, when customers are more sensitive towards the company they simultaneously seem to be more aware of the switching option. The respective switching path again describes more in detail the character of each customer group and the level of their switching disposition. The modelThe model (Edvardsson et al. 2002) describes loyalty ? in terms of customers being or not being on switching paths. Additionally, the trigger effect, the reasons for being on switching paths, divides customers into segments based on the kind of trigger influencing the switching path. Customers commitment to their service providers sets furthermore apart the customer evaluation of the service providers as being either calculative or affective. The factors of the model are included embedding their typical functions for the dynamism of the process. The loyalty model depicts accordingly loyalty as on ongoing process. Figure 1 displays a model that is the result of a range of qualitative studies on actual switching behavior (Edvardsson et al. 2002a and b). The dynamic model is divided into four different stages: The triggers, The process, The return reasons and The outcome. The outcome of the model is switching intentions forming the possible end of a switching path. On the switching path the customers form their perceptions of the company. The factors included in the perception of the company were derived from longitudinal qualitative studies on actual switching behavior of telecommunications (Edvardsson et al. 2002b). More detailed, the perceptions form the focus of the customer expressions during their relationships and on their switching paths. Figure 1. The loyalty model.The Triggers were found to have a sensitising effect (Roos 1999) on customer perceptions throughout the relationships and are separately analysed from the angle of their particular trigger character. The dynamic switching intention model has accordingly not only the potential to describe a switching path but features also a segmenting capacity.In social psychology, involvement has been used in persuasion research as an important variable affecting attitude change (Park and Mittal 1985). Commitment to service providers occurs during certain circumstances of involvement, regardless of what kind of industry the service provider operates in. Although, some industries may be argued to have more committed customers due to the character of their products being durables or non-durables, customers themselves decide on whether they are committed to their service provider or not depending also on other and complementary factors. The reasons for commitment is in Figure 1 looked at as being either affective or calculative. In other words, the repeated behavior in the model is not only regarded as committed or not committed, it is additionally distinguished by argumentation. Being viewed as customer communication, either with other people or with themselves, customers change their behavior also by changing their attitudes towards the service provider. The categorization into affective and calculative cuts through all categories suggested by Park and Mittal (1985). Their categorization is based on how argumentation influences affect and behavior. In some cases, however, the change of behavior must not be an antecedent of attitudinal change, which is paid attention to in Figure 1.The methodThe resultsDiscussionReferences:Day 1976Eby, Lillian T., Deena M. Freeman, Michael C. Rush and Charles E. Lance (1999), Motivational Bases of Affective Organizational Commitment: A Partial Test of An Integrative Theoretical Model, Journal of Occupational and Organizational Psychology, Vol. 72, No. 4, pp. 463-483.Edvardsson, Bo and Tore Strandvik (2000), Is a Critical Incident Critical for a Customer Relationship?, Managing Service Quality, Vol. 10, No. 2, pp. 82-91.Edvardsson, Bo, Anders Gustafsson and Inger Roos (2002a),Understanding the Trigger Effect on Customers Maturity Processes in Telecommunication, QUALITY IN SERVICES (QUIS 8), The Eighth International Research Symposium on Service Quality, Victoria, British Columbia, Canada, June 11-14, 2002.Edvardsson, Bo, Anders Gustafsson and Inger Roos (2002b), Comparing Switching Patterns in Competitive and Non-competitive markets Customer Preferences and Behavior in Five Service Industries, 11th Annual AMA Frontiers in Services Conference Maastricht, The Netherlands, June 27-29, 2002.Ganesh, Jaishankar, Mark J., Arnold and Kristy E. Reynolds (2000), Understanding the Customer Base of Service Providers: An Examination of the Differences between Switchers and Stayers, Journal of Marketing, Vol. 64, No. 3, pp. 65-87.Gardial, Sarah Fisher, Daniel J. Flint and Robert B. Woodruff (1996), Trigger Events: Exploring the Relationships between Critical Events and Consumers Evaluations, Standards, Emotions, Values and Behavior, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 9, pp. 35-51.Karpa, Kelly Dowhower (2000), The Assault on Allergies: From Diagnostics to Treatments, Drug Topics, pp. 12-17.Keaveney, Susan M. and Madhavan Parhasarathy (2001), Customer Switching Behavior in Online Services: An Exploratory Study of the Role of Selected Attitudinal, Behavioral, and Demographic Factors, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 29, No. 4, pp. 374-390.Paasche, Bernhard (2001), Credit Constraints and International Financial Crisis, Journal of Monetary Economics, Vol. 48, No. 3, pp. 623-650.Roos, Inger (1999), Switching Processes in Customer Relationships, Journal of Service Research, Vol. 2, No. 1, pp. 68-85.Roos, Inger (2002), Methods of Investigating Critical Incidents: A Comparative Review, Journal of Service Research, Vol. 4, No. 3, February, pp. 193-204.Roos, Inger and Tore Strandvik (1997),Diagnosing the Termination of Customer Relationships, Three American Marketing Association Special Conferences, Relationship Marketing, Dublin, Ireland, 12-15 June 1997, pp. 617-631, 1997.Schindehutte, Minet, Michael H. Morris and Donald F. Kuratko (2000), Triggering Events, Corporate Entrepreneurship and the Marketing Function, Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 8, No. 2, pp. 18-30.Schultz, Don E. (2002), Behavior changes; do your segments?, The American Marketing Asssociation: Marketing News, July 22, p. 6, 2002.Supphellen, Magne and Michelle R. Nelson (2001), Developing, Exploring, and Validating a Typology of Private Philanthropic Decision, Journal of Economic Psychology, Vol. 22, No. 5, pp. 573-603.Woodruff 1993

  • 252.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Roos, Inger
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Understanding the Customers' Maturity Process - A Telecommunication Case2002Konferensbidrag (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Understanding the Customers Maturity Process

    A telecommunication case



    Bo Edvardsson

    Anders Gustafsson

    and

    Inger Roos



    Telecommunication represents the characteristic of a fierce-competitive, dynamic and rapid-growing industry. Through merger mania in a turbulent market telecommunication companies try to improve their control over as many customers as possible (Sumner-Smith and Sumner 1999; Borna 2000; Cobbett and Matthews 2000). These companies are trying to achieve the ultimate attribute of relationship marketing, i.e. long-term relationships with their customers (Grönroos 1989; 2000; Berry 1995; Colgate and Stewart 1998), the application in this industry, however, with disloyal, frequently switching customers seems challenging. Even more difficult is the situation for the companies in the wireless part of the industry with no barriers what so ever to prevent customers from switching. One of the major challenges for the telecom companies is to identify the specific factors appealing to customers willingness to switch between different operators. A longitudinal approach to analysing customers switching processes puts forward and distinguishes the most decisive factors in terms of disloyal behavior. The emerging pattern from that mapping indicates the focus of customer perceptions. That focus is in this study defined as maturity agents. The maturity agents again form the maturing market of a specific market, here telecommunications. Maturing market is hence viewed from the customers perspective in line with the relationship logic. The indicators of the maturing market are per definition instable over time and need therefore to be supported and updated by repeated mapping of customers switching behavior.

    This paper is based on two empirical studies recently carried out in a large Swedish telecommunication company. The first study was a combined complaint and switching behaviour study (Edvardsson and Roos 2001). Findings of the first study are in this paper compared to findings of the second study consisting of process mapping of the customers switching behavior in the same company. Based on this comparison, factors and combinations of factors were found to work as maturity agents in the customers processes. The purpose of the study is to build a model with the capability to establish and generalise maturity agents and their influence on switching intention. Empirical results of the quantitative study are presented.

    In sum, a maturity-agent model is presented and quantitatively measured results presented. The maturity-agent model is grounded in the two empirical studies made in the telecommunication company, here labelled The Company, the maturity agents are defined as the factors, which embed the potential to communicate the change of customer perceptions, including both The Company and the context. The maturity agents are likely to change over time accordingly. The identification of these maturity agents may facilitate and support the sharpness of marketing activities carried out in order to build and maintain long-term customer relationships.

    References:

    Berry, Leonard (1995), Relationship Marketing of Services - Growing Interest, Emerging Perspectives, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.23, No. 4 (Fall), 236-245.

    Edvardsson, Bo and Inger Roos (2000): Customer Complaints and Switching Behavior A Study of relationship dynamics in a telecommunication company. Journal of Relationship Marketing, forthcoming 2001.

    Borna, Claude, 2000. Combating Customer Churn. Telecommunications, Americas Ed. Vol. 34, No. 3, 83-85.

    Grönroos, Christian (1989a): Defining Marketing: A Market-Oriented Approach. European Journal of Marketing, Vol. 23. No. 1, pp. 52-50.

    Grönroos, Christian (2000): Grönroos, Christian (2000), Relationship Marketing: The Nordic School Perspective. Jagdish N. Sheth and Atul Parvatiyar, eds, Handbook of Relationship Marketing, London, Sage Publications, 95-118.

    Sumner-Smith, David and Ian Sumner, 1999. The free-access revolution. Marketing, Vol. 4, March, 29-30.

    Cobbett, Ray and Mike Matthews, 2000. Its your call. Supply Management, Vol.5, No. 14, 34-35.

  • 253.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Sandén, Bodil
    Kvalitet i tjänsteutveckling resultat från en världsomspännande studie1999Konferensbidrag (Refereegranskat)
    Abstract [sv]

    I denna artikel har vi beskrivit den situation som offentlig tjänsteverksamhet befinner sig i med stora utmaningar och krav på förändring. Det handlar om att få ut mer av insatta resurser, att skapa mervärden genom en bättre totalkvalitet i relation till kostanden. För att hantera dessa förändringar har vi lyft fram tjänsteutveckling som det strategiskt viktigaste området. Området är nästan helt outvecklat inom offentlig sektor. Vi hävdar att offentliga verksamheter kan och skall jämföra sig med och lära av det som finns om tjänsteutveckling inom näringslivet och den akademiska forskningen. Vi har beskrivit tjänstelogiken och ett antal framgångsfaktorer i utvecklingen av nya tjänster. Vi har redo-visat resultat från en världsomspännande studie kring tjänsteutveckling med tyngdpunkt på telekombaserade tjänster

  • 254.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Sandén, Bodil
    Mapping Customer Behaviour: A key to sucessful new service development and innovation2002Ingår i: Innovation as Strategic Reflexivity / [ed] Sundbo, J and Fugelsang, L, Routhledge, London, pp 140-163 , 2002Kapitel i bok, del av antologi (Refereegranskat)
  • 255.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Sandén, Bodil
    Johnson, M. D.
    New Service Development and Innovation in the New Economy2000Bok (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    I boken tar vi upp en av de viktigaste frågorna för det moderna företaget: hur utvecklar och introducerar man nya och innovativa tjänster enligt den nya affärslogiken. Boken ger läsaren insikt i området tjänsteutveckling och syftar till att ge både en praktisk och teoretisk syn på utvecklingsprocessen, tillgängliga metoder och verktyg samt olika aspekter vad avser designen av tjänsten. De huvudsakliga utgångspunkterna i boken är värdeskapande, kundinvolvering och tjänstelogiken: 1) tjänster är vanligtvis mer eller mindre abstrakta och immateriella, 2) tjänster produceras, levereras, konsumeras och marknadsförs delvis samtidigt, 3) tjänster involverar oftast kunden i rollen som medproducent genom att kunden bidrar med information och utföra ett eller flera moment i processen och 4) tjänster är mer eller mindre heterogena. Boken är uppdelade på 10 kapitel. I det första kapitlet, Perspectives on New Service Development and Innovation, diskuteras bl a betydelsen av tjänsteutveckling samt trender och karakteristika i den nya ekonomin. I första delen av kapitel två, The Service Concept and the Service Logic, definieras centrala begrepp samt tjänsters unika kännetecken och logik. Andra delen utgör en kort översikt av forskningsområdet tjänsteutveckling. Tjänsteutvecklingsprocessen kopplar vi till organisationens affärsstrategi och kultur och utgör diskussionen i kapitel tre, Culture & Strategy. De efterföljande kapitlen, fyra till sju, representerar fyra övergripande faser i tjänsteutvecklingsprocessen: Service Idea Generation, The Service Strategy & Culture Gate, Service Design och Service Policy Deployment & Implementation. I kapitel åtta, Supporting Methods, ges en översikt av möjliga metoder som kan användas i olika faser av utvecklingsprocessen. I det slutliga kapitlet, Prerequisites for World Class New Service Development and Innovation, summeras våra slutsatser och ett antal förutsättningar för framgång dras upp.Samtliga kapitel innehåller en eller flera fallbeskrivningar hämtade från olika svenska och amerikanska förtag i branscher som t ex telekom, försäkring, flygbolag, nöjesparker, lastvagnar och kemikalier. Dessa syftar till att illustrera den mer praktiska aspekterna av arbetet med tjänsteutveckling. Målgruppen för boken är den reflekterande praktikern som dagligen arbetar med tjänsteutveckling och förbättringsfrågor. Vår ambition är också att ge studenter vid universitet och högskolor samt andra utbildningsinstanser en praktisk och teoretisk översikt av området tjänsteutveckling.

  • 256.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Skålén, Per
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    The Role of Trust Drivers in Service Quality Management1999Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 257.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Witell, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Edvardsson, B., Gustafsson, A. and Witell, L2008Ingår i: Customer Integration in Service Innovation, 2008Kapitel i bok, del av antologi (Refereegranskat)
  • 258.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Witell, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Services Marketing: History, Current trends and the Future2005Ingår i: Marketing: Broadening the Horizons / [ed] Stefan Lagrosen and Göran Svensson, Studentlitteratur , 2005Kapitel i bok, del av antologi (Refereegranskat)
  • 259.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Witell, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Linkoping Univ, SE-58183 Linkoping, Sweden.
    Varför lyssna och lära av kunder i utveckling av konkurrenskraftia tjänster?2008Ingår i: Marknadsföring - myter och möjligheter?, Liber , 2008Kapitel i bok, del av antologi (Refereegranskat)
  • 260.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustavsson, Bengt Ove
    Information Achievements by the Bergslag Delegation: Report No 5 from a project regardin evaluation of the work by the Bergslag Delegation1989Rapport (Refereegranskat)
  • 261.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustavsson, Bengt Ove
    Quality in Service and Quality in Services Organisations: A Model for Quality Assessment1988Rapport (Refereegranskat)
  • 262.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustavsson, Bengt Ove
    Brown, Stephen W
    Johnston, Robert
    Scheuing, Eberhard E
    Tax, Steve
    Quality in Work Environment: A Prerequisite for Success in New Service Development2002Ingår i: Quality in Service: Crossing Boundaries, ISQA, University of Victoria, College of Business, Canada , 2002Kapitel i bok, del av antologi (Övrigt vetenskapligt)
  • 263.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustavsson, Bengt-Ove
    A model for Analysis of Service-producing Organisations Focusing on Quality Imrovement1989Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 264.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustavsson, BengtOve
    Evaluation of the work by the Bergslag Delegation1989Rapport (Refereegranskat)
  • 265.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustavsson, Bengt-Ove
    Kvalitetsutveckling i tjänsteverksamhet - en analysmodell1989Övrigt (Övrig (populärvetenskap, debatt, mm))
  • 266.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustavsson, Bengt-Ove
    Problem Detection in Service Management Systems - A Consistency Approach in Quality Improvement1990Övrigt (Övrig (populärvetenskap, debatt, mm))
  • 267.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustavsson, Bengt-Ove
    Service Implementation in a Multicultural Context - A Quality Asessment Model and an Empirical Case Study1989Övrigt (Övrig (populärvetenskap, debatt, mm))
  • 268.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustavsson, Bengt-Ove
    Riddle, D.
    An Expanded Model of the Service Encounter with Emphasis on Cultural Context1989Övrigt (Övrig (populärvetenskap, debatt, mm))
  • 269.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustavsson, Bengt-Ove
    Riddle, Dorothy
    An Expanded Model of the Service Encounter with Emphasis on Cultural Context1988Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 270.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustavsson, BO
    A model for Analysis of Service-producing Organisations Focusing on Quality Improvement1989Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 271.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustavsson, BO
    Kvalitetsutveckling i tjänsteverksamhet - en analysmodell1989Övrigt (Övrig (populärvetenskap, debatt, mm))
  • 272.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustavsson, BO
    Quality in the Work Environment: a prerepuisite for succes in New Service Development2003Ingår i: Managing Service Quality, ISSN 0960-4529, E-ISSN 1758-8030, Vol. 13, nr 2, s. 148-163Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
  • 273.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustavsson, BO
    Quality in Work Environment - A Prerequisite for Success in New Service Development2002Ingår i: Quality in Services: Crossing Boundaries, ISQA, University of Victoria, College of Business, Canada , 2002Kapitel i bok, del av antologi (Refereegranskat)
  • 274.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustavsson, BO
    Service Implementation in a Multicultural Context: A Quality Asessment Model and an Empirical Case Study1988Rapport (Övrigt vetenskapligt)
  • 275.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustavsson, BO.
    Larsson, P.
    Jönsson, M.
    Towards A Total Service Quality Concept - A theoretical model and some empirical findings1995Övrigt (Övrig (populärvetenskap, debatt, mm))
  • 276.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustavsson, BO
    Larsson, Patrik
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för arbetsvetenskap. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Jönsson, M
    Towards a Total Service Quality Concept: A theoretical Model and some empirical Findings1995Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 277.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Haglund, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för HumanIT.
    Mattsson, J.
    Analysis Planning, Improvisation and Control in the Development of New Services - some Swedisch experiences1994Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 278.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Holmlund, B.
    Strandvik, T.
    Initation of Business-to-Business Relationshops2007Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 279.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Holmlund, M.
    Strandvik, T.
    Inotation of Business Relationshops in Service-dominant Settings2007Ingår i: Industrial Marketing Management, ISSN 0019-8501, E-ISSN 1873-2062Artikel, recension (Övrigt vetenskapligt)
  • 280.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Holmlund, M.
    Strandvik, T.
    Relationship Initation in Business-to-Business Professional Services2007Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 281.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Holmlund, M.
    Strandvik, T.
    Relationship Initiation in Business-to-Business Profesional Services2007Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 282.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Holmlund, M.
    Strandvik, T.
    Relationshop Initation in Business-to-Business Professional Services2006Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 283.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Holmlund, Maria
    Department of marketing, CERS, Swedish School of Economics, Helsinki, Finland.
    Strandvik, Tore
    Department of marketing, CERS, Swedish School of Economics, Helsinki, Finland.
    Initiation of business relationships in service-dominant settings2008Ingår i: Industrial Marketing Management, ISSN 0019-8501, E-ISSN 1873-2062, Vol. 37, nr 3, s. 339-350Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Industrial companies today are becoming increasingly service-oriented and therefore need to shift from selling hardware to valuing services and managing customer relationships. A new and particularly significant challenge for these companies is how to initiate relationships which is an issue that has received surprisingly limited scientific attention. The aim of this study is to develop a conceptualization that explores the dynamics in the relationship initiation process in service-dominant settings. Narratives from three sellers of professional services, augmented with narratives from a buyer's view, form the empirical basis of the study. The dynamics in the relationship initiation process are clarified with three new concepts: status, converter, and inhibitor. The paper concludes with implications of the new conceptualization and suggestions for future research.

  • 284.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Holmlund, Maria
    Hanken, CERS, Finland.
    Strandvik, Tore
    Hanken, CERS, Finland.
    Relationship Initiation in Business-to-Business proffesional Services2007Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 285.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Johnson, M. D.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Strandvik, T.
    The Effects of Satisfaction and Loyalty on Profits and Growth - Products versus Services2000Ingår i: Total Quality Management Journal 11(7), pp917-927Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
  • 286.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Johnson, M. D.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Strandvik, T.
    The Effects of Satisfaction and Loyalty on Profits and Growth - Products versus Services1999Konferensbidrag (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    The paper uses data from the Swedish Customer Satisfaction Index together with performance data from competing industries to study the difference in logic in terms of customer satisfaction and loyalty between services and products. We find that for product firms loyalty can have a negative effect on company performance, while for service firms the effect is positive. The implication is that service firms must earn their loyalty but product firms can lower their prices and thus retain their customers

  • 287.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Johnson, M. D.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Strandvik, T.
    The effects of satisfaction and loyalty on profits and growth: products versus services2000Ingår i: Total Quality Management, Vol 11, No 7 pp 917-927Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
  • 288.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Johnson, M. D.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Strandvik, T.
    The effects of satisfaction and loyalty on profits and growth: products versus services, Total Quality Management2002Ingår i: The Quality Yearbook / [ed] Cortada, J W and Woods, J A, McGraw-Hill, New York, pp 116-129 , 2002Kapitel i bok, del av antologi (Refereegranskat)
  • 289.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Karlsson, Charlie
    Furéh, Thomas
    Medium-sized Cities and Private Services: A Study with the Focus on the Karlstad Region1987Rapport (Refereegranskat)
  • 290.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Karlsson, P
    Lindström, A
    Qualitätskarten - eine Methode der Qualitätsentwicklung in derGemeinde Norrköping1997Ingår i: Reformen des öffentlichen Sektors in Skandinavien, Baden Baden: Nomos , 1997, s. 149-Kapitel i bok, del av antologi (Refereegranskat)
  • 291.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Karlsson, Peter
    Lindström, Anna
    Kvalitetskartor: Ett sätt att arbeta med kvalitetsutveckling i Norrköpings kommun1995Rapport (Övrigt vetenskapligt)
  • 292.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Karlsson, Peter
    Lindström, Anna
    Quality Maps: a way of working with quality development1997Rapport (Övrigt vetenskapligt)
    Abstract [en]

    Quality Maps - a way of working with quality developmentMunicipal residents have the right to demand the best possible service for the taxes that they pay, and who better to judge municipal services than those who use the service? This is the starting point for the work procedure presented in this book. We explain how modern quality thought can be applied to municipal operations with the help of quality maps; simple aids to be used in conjunction with quality development. The subject matter also includes quality issues in connection with management by objectives, follow up and dialogue between elected representatives and municipal residents and employees.The book is based on experience of work with quality development in general service production which is carried out at The Service Research Center, Karlstad, Sweden. The examples are founded on work centred on the development of efficient control systems primarily in the areas of leisure and culture within The Municipality of Norrköping.-Kvalitetskartor - ett sätt att arbeta med kvalitetsutvecklingKommuninnevånarna har rätt att kräva bästa möjliga service för de skatter de betalar och vem är bättre på att bedöma kvaliteten i den kommunala servicen än de som använder den? Detta är utgångspunkten för det arbetssätt som presenteras i denna skrift och som visar hur det moderna kvalitetstänkandet kan ges en väg in i den kommunala verksamheten. Här presenteras kvalitetskartor som ett enkelt hjälpmedel i arbetet med kvalitetsutveckling. Samtidigt sätter skriften in kvalitetsfrågor i ett sammanhang där också målstyrning, resultatuppföljning och dialog mellan förtroendevalda, invånare och personal ingår.Skriften bygger på erfarenheter från det arbete med kvalitetsutveckling inom allmän tjänsteproduktion som bedrivits av Centrum för tjänsteforskning - CTF i Karlstad. Exemplen är hämtade från arbetet med att utveckla fungerande styrformer inom framför allt kultur- och fritidsområdet i Norrköpings kommun.Bo Edvardsson är biträdande professor och chef för Centrum för tjänsteforskning - CTF vid Högskolan i Karlstad. Peter Karlsson är beställare inom området kultur och fritid inom Norrköpings kommun. Anna Lindström arbetar vid Utvecklingssektionen vid Svenska Kommunförbundet

  • 293.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Kleinaltenkamp, M
    McHugh, P
    Tronvoll, Bård
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Watts, J
    Windahl, C
    Institutional logics matter2013Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 294.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Kleinaltenkamp, Michael
    Tronvoll, Bård
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    McHugh, Patricia
    Windahl, Charlotta
    Institutional logics matter when coordinating resource integration2014Ingår i: Marketing Theory, ISSN 1470-5931, E-ISSN 1741-301X, Vol. 14, nr 3, s. 291-309Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Resource integration has become an important concept in marketing literature. However, little is known about the systemic nature of resource integration and the ways the activities of resource integrators are coordinated and adjusted to each other. Therefore, we claim that institutions are the coordinating link that have impact on value cocreation efforts and are the reference base for customers’ value assessment. When conceptualizing the systemic nature of resource integration, we include the regulative, normative, and cognitive institutions and institutional logics. This article provides a framework and a structure for identifying and analyzing the influence of institutional logics on resource integration in service systems.                  

  • 295.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Kowalkowski, Christian
    Hanken Sch Econ, Dept Mkt, Helsinki, Finland.;Linkoping Univ, Dept Management & Engn, Linkoping, Sweden..
    Strandvik, Tore
    Hanken Sch Econ, Dept Mkt, Helsinki, Finland..
    Voima, Paivi
    Hanken Sch Econ, Dept Mkt, Helsinki, Finland..
    Negative critical waves in business relationships: an extension of the critical incident perspective2014Ingår i: The journal of business & industrial marketing, ISSN 0885-8624, E-ISSN 2052-1189, Vol. 29, nr 4, s. 284-294Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Purpose - This paper aims to extend understanding of business-to-business relationship dynamics by introducing and discussing the phenomenon of a "negative critical wave" (NCW), defined as a disturbance in a relationship that emerges and develops within or beyond individual working relationships. Design/methodology/approach - The dynamics of working relationships in two manufacturing firms in Finland and Sweden were studied by analysing the narratives of unstructured personal interviews with 16 middle managers and 14 operational executives, who recalled experiences of relevant situations over three years, with emphasis on unexpected disturbances, challenges and problems. Findings - Respondents discussed 77 NCWs, the development and effect of which proved to depend upon the original "locus", "magnitude" and "amplitude", and embedded "energy". Waves could be distinguished as: "silent compact", "silent extensive", "intense compact" or "intense extensive". Research limitations/implications - The wave metaphor for relationships dynamics, consistent with but distinct from established notions of "critical time" and "critical incidents" and the associated classification system are a useful starting point for further research into the phenomenon. Though the qualitative methodology achieved richness, the small sample and restricted scope place limits on the objectivity and generalisability of the findings. Practical implications - The NCW framework offers strategists and managers a holistic understanding of the dynamic process of criticality, synthesising the complexities of relationship dynamics and pointing to ways in which to absorb the energy of negative waves. Originality/value - More is now known about the domino effects of critical incidents in internal and external business-to-business relationships.

  • 296.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Kristensson, Per
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för psykologi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Magnusson, Peter R
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Sundström, Erik
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Customer integration within service development: A review of methods and an analysis of insitu and exsitu contributions2012Ingår i: Technovation, ISSN 0166-4972, E-ISSN 1879-2383, Vol. 32, nr 7-8, s. 419-429Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    This article aims to contribute to a better understanding of how to integrate customerswithinservicedevelopment by assessing different methods of obtaining use information. The article reviews and classifies methods for customerintegration and it also presents a new framework that suggests four modes of customerintegration in which data is classified either as insitu (data captured in a customer's use situation) or exsitu (data captured outside the use situation) and as either incontext or excontext. Context is defined as a resource constellation that is available for customers to enable value co-creation. Accordingly, incontext refers to methods in which the customer is in the actual use context and has access to various resources, while excontext refers to a situation in which the customer is outside the use context and, therefore, has no direct access to the resources.

  • 297.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Kristensson, Per
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för psykologi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Magnusson, Peter R
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Sundström, Erik
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Learning from and with customers in the development of new services: A review of customer involvement methods2008Ingår i: Frontiers in Service Conference 17th annual conference, Washington, DC, 2008Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 298.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Larsson, G.
    Setterlind, S.
    Internal Service Quality and the Psychosocial Work Environment: An Empirical Analysis of Cenceptual Interrelatedness1997Ingår i: The Service Industries Journal, vol 17, no 2Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
  • 299.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Larsson, Patrik
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för arbetsvetenskap. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Tjänstegarantier2004Bok (Refereegranskat)
  • 300.
    Edvardsson, Bo
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Luukkonen, Margareta
    Critical Incidents: A study of Göteborgs municipal bus service1996Rapport (Refereegranskat)
3456789 251 - 300 av 1303
RefereraExporteraLänk till träfflistan
Permanent länk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf