Endre søk
Begrens søket
12345 151 - 200 of 215
RefereraExporteraLink til resultatlisten
Permanent link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • apa.csl
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Treff pr side
  • 5
  • 10
  • 20
  • 50
  • 100
  • 250
Sortering
  • Standard (Relevans)
  • Forfatter A-Ø
  • Forfatter Ø-A
  • Tittel A-Ø
  • Tittel Ø-A
  • Type publikasjon A-Ø
  • Type publikasjon Ø-A
  • Eldste først
  • Nyeste først
  • Skapad (Eldste først)
  • Skapad (Nyeste først)
  • Senast uppdaterad (Eldste først)
  • Senast uppdaterad (Nyeste først)
  • Disputationsdatum (tidligste først)
  • Disputationsdatum (siste først)
  • Standard (Relevans)
  • Forfatter A-Ø
  • Forfatter Ø-A
  • Tittel A-Ø
  • Tittel Ø-A
  • Type publikasjon A-Ø
  • Type publikasjon Ø-A
  • Eldste først
  • Nyeste først
  • Skapad (Eldste først)
  • Skapad (Nyeste først)
  • Senast uppdaterad (Eldste først)
  • Senast uppdaterad (Nyeste først)
  • Disputationsdatum (tidligste først)
  • Disputationsdatum (siste først)
Merk
Maxantalet träffar du kan exportera från sökgränssnittet är 250. Vid större uttag använd dig av utsökningar.
  • 151. Matthing, Jonas
    et al.
    Kristensson, Per
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för psykologi.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Parasuraman, A.
    Developing Successful Technology-Based Services: The Issue of Identifying and Involving Innovative Users2005Inngår i: Journal of Services MarketingArtikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
  • 152.
    Matthing, Jonas
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Kristensson, Per
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Parasuraman, A
    Department of Marketing, University of Miami, Coral Gables, Florida, USA.
    Developing Successful Technology-Based Services: The Issue of Identifying and Involving Innovative Users2006Inngår i: Journal of Services Marketing, ISSN 0887-6045, E-ISSN 0887-6045, Vol. 20, nr 5, s. 288-297Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    Purpose

    – The aim of this paper is to explore the identification of innovative customers and the effectiveness of employing such customers to generate new service ideas in a technology-based service setting.

    Design/methodology/approach

    – The first study reported here employs the “technology readiness” (TR) construct and involves telephone surveys with randomly selected Swedish consumers. The second involves a field experiment.

    Findings

    – Findings from Study I suggest that the TR is a useful tool for identifying users who exhibit both innovative attitudes and behaviors. The results from Study II show that users with a high TR are highly creative as reflected by the quantity and quality of new service ideas.

    Research limitations/implications

    – The sample size for Study II was relatively small and making empirical generalizations with confidence should await results from studies involving larger samples. However, in sum the research demonstrates that TR appears to be an effective tool for identifying innovative customers who would be both willing to participate in new service development and capable of generating creative ideas.

    Originality/value

    – Service businesses interested in using customers to help generate new ideas could benefit from this research.

  • 153. Matthing, Jonas
    et al.
    Kristensson, Per
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för psykologi.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Parasuraman, A.
    New Service Development: A Matter of Finding Innovative Users2006Inngår i: Journal of Services Marketing, Vol. Vol 20 No. 5, pp. 288-297Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
  • 154.
    McColl-Kennedy, Janet R.
    et al.
    Univ Queensland, UQ Business Sch, Mkt, Brisbane, Qld, Australia..
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). ..
    Jaakkola, Elina
    Univ Turku, Sch Econ, Turku, Finland..
    Klaus, Phil
    Brunel Univ, Sch Business, London, England..
    Radnor, Zoe Jane
    Univ Loughborough, Sch Business & Econ, Serv Operat Management, Loughborough, Leics, England..
    Perks, Helen
    Univ Nottingham, Sch Business, Mkt, Nottingham NG7 2RD, England..
    Friman, Margareta
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Institutionen för sociala och psykologiska studier (from 2013).
    Fresh perspectives on customer experience2015Inngår i: Journal of Services Marketing, ISSN 0887-6045, E-ISSN 0887-6045, Vol. 29, nr 6-7, s. 430-435Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    Purpose - The purpose of this paper is to provide directions for future research on: broadening the role of customers in customer experience; taking a practice-based approach to customer experience; and recognizing the holistic, dynamic nature of customer experience across all touch points and over time. Design/methodology/approach - The approach is conceptual identifying current gaps in research on customer experience. Findings - The findings include a set of research questions and research agenda for future research on customer experience. Originality/value - This research suggests fresh perspectives for understanding the customer experience which can inspire future research and advance theory and managerial practice.

  • 155.
    Myhrén, Per
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    Witell, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Department of Business Administration, Linköping University, Linköping, Sweden.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    Gebauer, Heiko
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Eawag, Dubendorf, Switzerland & Department of Business Administration, Linköping University, Linköping, Sweden.
    Incremental and radical open service innovation2018Inngår i: Journal of Services Marketing, ISSN 0887-6045, E-ISSN 0887-6045, Vol. 32, nr 2, s. 101-112Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    Purpose Open service innovation is an emergent new service development practice, where knowledge on how to organize development work is scarce. The purpose of the present research is to identify and describe relevant archetypes of open service innovation. The study views an archetype as an organizing template that includes the competence of participants, organizing co-creation among participants and ties between participants. In particular, the study's interest lies in how open service innovation archetypes are used for incremental and radical service innovation. Design/methodology/approach For the research, a nested case study was performed, in which an industrial firm with nine open service innovation groups was identified. Forty-five interviews were conducted with participants. For each case, first a within-case analysis was performed, and how to perform open service innovation in practice was described. Then, a cross-case analysis identifying similarities and differences between the open service innovation groups was performed. On the basis of the cross-case analysis, three archetypes for open service innovation were identified. Findings The nested case study identified three archetypes for open service innovation: internal group development, satellite team development and rocket team development. This study shows that different archetypes are used for incremental and radical service innovation and that a firm can have multiple open service innovation groups using different archetypes. Practical implications This study provides suggestions on how firms can organize for open service innovation. The identified archetypes can guide managers to set up, develop or be part of open service innovation groups. Originality/value This paper uses open service innovation as a mid-range theory to extend existing research on new service development in networks or service ecosystems. In particular, it shows how open service innovation can be organized to develop both incremental and radical service innovations.

  • 156. Olsen, Line
    et al.
    Witell, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Turning the customer satisfaction numbers into action: The key to succeed with customer satisfaction programs2013Konferansepaper (Fagfellevurdert)
  • 157.
    Olsson, Marcus
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Högberg, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Institutionen för sociala och psykologiska studier (from 2013).
    Wästlund, Erik
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Institutionen för sociala och psykologiska studier (from 2013).
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). BI Norwegian Sch Management, Oslo, Norway.
    In-Store Gamification: Testing a Location-Based Treasure Hunt App in a Real Retailing Environment2016Inngår i: 2016 49TH HAWAII INTERNATIONAL CONFERENCE ON SYSTEM SCIENCES (HICSS), IEEE conference proceedings, 2016, s. 1634-1641Konferansepaper (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    Traditional retailers are facing strong competition from e-commerce. One way to meet this challenge is to follow the marketing movement of focusing on customer experiences. This transformation is based on the notion of engaging customers and one way to drive this engagement is through gamification to support value creation. In this study, we have identified variables affecting intentions to use gamified services and in what ways. For this purpose, we developed an app that generated different levels of gamification by varying the number of game elements. The data from a survey distributed during a field experiment indicates that an increasing level of gamification and technology experience have direct positive associations with intrinsic motivation. Furthermore, intrinsic motivation has a positive direct association with satisfaction, although this is partly mediated by mood. Finally, satisfaction has a positive direct relation with intention to use.

  • 158.
    Otterbring, Tobias
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Institutionen för sociala och psykologiska studier.
    Ringler, Christine
    Rutgers Business School.
    Sirianni, Nancy J.
    D’Amore-McKim School of Business.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Entering Consumption: A Greeter at the Store Entrance Positively Influences Customers’ Spending, Satisfaction, and Employee Perceptions2013Konferansepaper (Fagfellevurdert)
  • 159.
    Otterbring, Tobias
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Institutionen för sociala och psykologiska studier (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Department of Management/MAPP, Aarhus University, Denmark.
    Ringler, Christine
    University of Alabama, USA.
    Sirianni, Nancy J.
    University of Alabama, USA.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). BI Norwegian Sch Management, Norway.
    The Abercrombie & Fitch Effect: The Impact of Physical Dominance on Male Customers' Status-Signaling Consumption2018Inngår i: Journal of Marketing Research, ISSN 0022-2437, E-ISSN 1547-7193, Vol. 55, nr 1, s. 69-79Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    Consumer lay theory suggests that women will spend more money than men in the presence of a physically dominant male employee, whereas theories of intrasexual competition from evolutionary psychology predict the opposite outcome. A retail field study demonstrates that male customers spend more money and purchase more expensive products than their female counterparts in the presence (vs. absence) of a physically dominant male employee. This effect has a more powerful impact on male customers who lack bodily markers of dominance (shorter stature or measures linked to lower levels of testosterone). When confronted with other physically dominant (vs. nondominant) men, these male customers are particularly prone to signal status through price or logo size. Their elevated feelings of intrasexual (male-to-male) competitiveness drive them to spend more money on status-signaling, but not functional, products and to prefer and draw larger brand logos. Because pictorial exposure is sufficient for the effect to occur, these findings are not limited to in-store interactions with dominant male employees but have broad implications for marketing and advertising.

    Fulltekst (pdf)
    fulltext
  • 160.
    Otterbring, Tobias
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för psykologi.
    Shams, Poja
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Wästlund, Erik
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för psykologi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för HumanIT. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Left isn’t always right: Placement of pictorial and textual package elements2013Inngår i: British Food Journal, ISSN 0007-070X, E-ISSN 1758-4108, Vol. 115, nr 8, s. 1211-1225Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    The purpose of this study is to investigate how the positioning of textual and pictorial design elements on a package affects visual attention (detection time) toward these element types. The study has a 3 × 2 (Stimulus × Location) between-subjects design. One pictorial and two textual package elements, located on the top right- or top left-hand side of a package, were used as stimuli. Visual attention was measured by eye-tracking. A total of 199 university students participated. The data were analysed using a two-way ANOVA and a Pearson’s chi-square analysis with standardised residuals. The results show that in order to receive the most direct attention, textual elements should be on the left-hand side of a package, whereas pictorial elements should be on the right-hand side. This is inconsistent with previous design directions (based on recall), suggesting the opposite element organisation. Previous research has focused on recall (whether respondents remember having seen package elements) or preference (whether respondents prefer a package based on element positioning). The focus of the present study was whether respondents actually saw the different elements on a package, and how long it took them to detect such elements. Detection time for certain element types can be viewed as a new and complementary way of evaluating the position of package elements. The paper also addresses whether preference is a result of easy information acquisition.

  • 161.
    Otterbring, Tobias
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Institutionen för sociala och psykologiska studier. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    Wastlund, Erik
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Institutionen för sociala och psykologiska studier. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Norwegian Business Sch, Dept Mkt, BI, Nydalsveien 37, NO-0442 Oslo, Norway..
    Eye-tracking customers' visual attention in the wild: Dynamic gaze behavior moderates the effect of store familiarity on navigational fluency2016Inngår i: Journal of Retailing and Consumer Services, ISSN 0969-6989, E-ISSN 1873-1384, Vol. 28, s. 165-170Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    A retail store is a multi-sensory environment filled with messages to tempt customers into making unplanned purchases. The purpose of this field study was to examine the interplay between three factors claimed to precede and influence unplanned purchases: store familiarity, visual attention, and navigational fluency (the subjective ease of navigating). Eye-tracking recordings and post-study questionnaires from 100 grocery store shoppers showed that store familiarity was positively associated with navigational fluency. However, customers' levels of dynamic gaze behavior (a frequent, widely distributed viewing pattern) moderated this effect. Dynamic gaze behavior significantly predicted navigational fluency among customers with low and moderate store familiarity, but not among customers familiar with the store. These findings challenge the formerly held assumption that store familiarity automatically implies navigational ease, and store unfamiliarity implies navigational difficulty. The results have implications for navigational aspects in stores. (C) 2015 Elsevier Ltd. All rights reserved.

  • 162.
    Otterbring, Tobias
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Institutionen för sociala och psykologiska studier (from 2013).
    Wästlund, Erik
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Institutionen för sociala och psykologiska studier (from 2013).
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Seen but not recalled: investigating the effects of digital signange with eye-tracking2013Konferansepaper (Fagfellevurdert)
  • 163.
    Otterbring, Tobias
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Institutionen för sociala och psykologiska studier (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Wästlund, Erik
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Institutionen för sociala och psykologiska studier (from 2013).
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Shams, Poja
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Vision (im) possible? The effects of in-store signage on customers’ visual attention2014Inngår i: Journal of Retailing and Consumer Services, ISSN 0969-6989, E-ISSN 1873-1384, Vol. 21, nr 5, s. 676-684Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    We used two eye-tracking field experiments to investigate the extent to which in-store signage is used during navigation and decision making, and how the viewing of signage influences customers’ visual attention and choice behavior. One hundred and seventy-five customers at a grocery store were exposed to signage stimuli while carrying out predefined shopping tasks. Experiment 1 shows that attention toward signage is affected by customers’ levels of store familiarity and in-store search stage (navigation vs. decision making). Experiment 2 demonstrates that signage has a considerable impact on the direction and magnitude of customers’ visual attention during decision making.

  • 164.
    Otterbring, Tobias
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    Wästlund, Erik
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    Shams, Poja
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    Vision (im)possible: The effects of in-store signage on customers’ visual attention2012Konferansepaper (Fagfellevurdert)
  • 165.
    Otterbring, Tobias
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Institutionen för sociala och psykologiska studier (from 2013).
    Wästlund, Erik
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Institutionen för sociala och psykologiska studier (from 2013).
    Shams, Poja
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Eye-tracking Customers’ In-store Search Behavior: The Effect of Store Familiarityon Visual Attention at Different Stages of the Search Process2014Inngår i: 2014 Shopper Marketing & Pricing Conference Proceedings / [ed] Grewal, Roggeveen, Nordfält, 2014Konferansepaper (Fagfellevurdert)
  • 166. Parasuraman, A.
    et al.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    The Impact of National Culture on Technology Readiness, Adoption and Use2004Konferansepaper (Fagfellevurdert)
  • 167.
    Patricio, Lia
    et al.
    INESC TEC and Faculty of Engineering, University of Porto, Portuga.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Fisk, Raymond
    Texas State University, San Marcos, TX, USA.
    Upframing Service Design and Innovation for Research Impact2018Inngår i: Journal of Service Research, ISSN 1094-6705, E-ISSN 1552-7379, Vol. 21, nr 1, s. 3-16Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    Service design and innovation are receiving greater attention from the service research community because they play crucial roles in creating new forms of value cocreation with customers, organizations, and societal actors in general. Service innovation involves a new process or service offering that creates value for one or more actors in a service network. Service design brings new service ideas to life through a human-centered and holistic design thinking approach. However, service design and innovation build on dispersed multidisciplinary contributions that are still poorly understood. The special issue that follows offers important contributions through the examination of service design and innovation literature, the links between service design and innovation, the role of customers in service design and innovation, and service design and innovation for well-being. Building on these contributions, this article develops a future research agenda in three areas: (1) reinforcing and expanding the foundations of service design and innovation by integrating multiple perspectives and methods; (2) advancing service design and innovation by improving the connection between the two areas, deepening actor involvement, and leveraging the role of technology; and (3) upframing service design and innovation to strengthen research impact by innovating complex value networks and service ecosystems and by building a cornerstone for transformative service research.

  • 168.
    Perks, Helen
    et al.
    Univ Nottingham, Business Sch, Nottingham, England.
    Kowalkowski, Christian
    Linkoping Univ, Dept Management & Engn, Linkoping, Sweden.
    Witell, Lars
    Hanken Sch Econ, Helsinki, Finland.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Network orchestration for value platform development2017Inngår i: Industrial Marketing Management, ISSN 0019-8501, E-ISSN 1873-2062, Vol. 67, s. 106-121Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    The traditional firm and product-centric view of platforms is changing. Platforms are increasingly developed around value that is co-created with a network of actors. In such settings, lead firms shape their environments and develop value platforms through network orchestration. This study examines how lead firms mobilize network relationships to support and build novel value platforms. The research adopts a multiple case study methodology, investigating the development of six value platforms in network settings within Europe. A large-scale interview program over several years was conducted. The findings unravel practices constituting four overarching network orchestration mechanisms in the value platform development context; envisioning, inducing innovativeness, legitimizing, and adjusting. The study explains the relationships and interplay between the orchestration mechanisms and articulates theoretical and managerial contributions.

  • 169. Pousette, Sandra
    et al.
    Löfgren, Martin
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Nilsson, Birgitta
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    An extended method to measure overall consumer satisfaction with packaging.2014Inngår i: Packaging technology & science, ISSN 0894-3214, E-ISSN 1099-1522, Vol. 27, nr 9, s. 727-738Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    There are several reasons why people find it troublesome to use and handle consumer packages. The European Committee for Standardization recently suggested a technical specification (TS) regarding packaging and ease of opening. The present study has expanded the procedure by including consumer satisfaction measurements in two steps and engaging panels comprising two separate age groups. The expanded method, which used six different packages as test objects, engaged 75 panellists, 40 in the older group (65–80 years) and 35 in the younger group (25–40 years). The expanded method not only included the same operations as described in the TS but also included panellists who graded each handling element separately on a 'smiley' scale, along with feedback for their grades and an overall judgement of the package handling.

    The grading feedback differed between the two groups. The younger panellists mainly noted issues that were not connected to openability, while older panellists noted openability as the most influential factor. Further analysis revealed that openability was also a key issue for the younger panellists, despite their claims to the contrary. Satisfaction was the most critical TS element for describing a package as being easy to open.

  • 170.
    Roos, Inger
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Customer Switching Patterns in Competitive and Non-competitive Service Industries2004Inngår i: Journal of Service ResearchArtikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
  • 171.
    Roos, Inger
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Deepening the Understanding of Switching Paths ' Redefining the Influential Trigger2005Konferansepaper (Fagfellevurdert)
  • 172.
    Roos, Inger
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    The influence of active and passive customer behaviour on switching in customer relationships2011Inngår i: Managing Service Quality, ISSN 0960-4529, E-ISSN 1758-8030, Vol. 21, nr 5, s. 448-464Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    Purpose – The purpose of this study is to examine the relationship between active/passive customer behavior and loyalty (responses to switching triggers) in customer relationships.

    Design/methodology/approach – A longitudinal study (seven years) is undertaken of the roles of various triggers and active/passive customers in analyzing the processes that lead to customers changing their service provider in the context of the Swedish telecommunications retail industry.

    Findings – Triggers affect customers' evaluations of service in different ways and cause varying kinds of behavior, depending on whether the customers are active or passive in their customer relationships.

    Originality/value – The study offers new insights into the difference between active and passive customers, which facilitates the design of loyalty-enhancing communications between providers and their customers.

  • 173.
    Roos, Inger
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Understanding Frequent Switching Patterns - a Crucial Element in Managing Customer Relationships2007Inngår i: Journal of Service ResearchArtikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    Given the growing competition in the global market, it is becoming increasingly important for companies to retain their existing customers, i.e., to pre-empt frequent switching. A fruitful way of gaining more knowledge about customers switching behavior is to examine the role of various factors in their switching processes. This qualitative study, based on data from telecom operators, offers new insights by identifying and defining the role of prejudice in customers rationale for leaving one telecom operator in favor of another. The research also identifies whether the customers are actively or passively engaged in the switching process, which seems to be important in terms of linking prejudice to frequent switching. The findings have important implications for the successful management of customer relationships since they point to instability in customer populations

  • 174.
    Roos, Inger
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Defining Relationship Quality for Customer-driven Business Development - a Housing-mortgage Company Case,2006Inngår i: International Journal of Service Industry ManagementArtikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
  • 175.
    Roos, Inger
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Defining Service Quality for a Customer-Driven Busines development ' A House-Mortage Company Case2005Inngår i: Paper presented at the ServSig conference in Singapore June 2 – 4, 2005Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
  • 176.
    Roos, Inger
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Defining Service Quality for Business-Driven Service Development - A Housing Mortage Company Case2005Konferansepaper (Fagfellevurdert)
  • 177.
    Roos, Inger
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    The Role of Customer Clubs in Recent Telecom Relationships2004Konferansepaper (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    In a qualitative study of telecommunications customers we unexpectedly found that they combined only certain elements of their whole customer-club interest in their stay-or-leave relationship deliberations. The results of this study suggest a twofold role, the affective and the calculative, in the keeping function of the customer club. Only the affective role showed immediate implications for loyalty. Both roles serve the stability of the relationships, but in categorically different ways. Quite apart from this twofold effect on loyalty, the club seems to have an additional function, attracting, that customers use when they communicate and articulate it more generally. Conceptually, the findings made us re-consider the frequency concept. Frequency that has traditionally been connected to routinized-response behavior was redefined and included in the calculative definition of customers commitment to the customer club in a relationship perspective

  • 178.
    Roos, Inger
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    The Role of Customer Clubs in Recent Telecom Relationships2005Inngår i: International Journal of Service Industry ManagementArtikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
  • 179.
    Roos, Inger
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Landmark, Peter
    Should we Differentiate Between Business and Private Customers?2010Konferansepaper (Fagfellevurdert)
    Abstract

    Abstract

    The question we pose in this paper is how similar or different really private and business customers are? There are several potential differences among these two groups. It can be assumed that the private customers generally are more free to make their own choices based on what best fits their needs. While a business customer may have more limits and can be more bound by company policies and contracts when selecting a service provider. The context we have chosen for this study is air travel. The context is relevant since business and private customers make similar choices; they need to go from one location to another. The results are based on qualitative studies.

    It turned out that the business customers were not as bound by company policies as we first thought. The findings showed a partially different decision-process character where the private costs in terms of family and personal needs occurred as being the most important aspects of the relationships between business customers and the airport service and flights in comparison. The results show that in companies not only job matters such as possibility to work decide the way of travelling but equally important are the clearly private aspects in the choice situations such as time with family. Time is accordingly an important asset for business customers, which was assumed, but it is not time in combination with companys strategies or programs that decide but pure private motives that act basis when departure and arrival occur in the business-traveling customers week programs.

    Price was found to be important but not as important as was customers possibilities to work or time with the family. The implication is that in a theoretical perspective the function of the consideration sets (Srinivasan 1987; Nedungadi 1990; Heide and Weiss 1995; Grewal et al. 1999) of private and business customers appears to look the same, only the features differ. In comparison with the complex service-purchasing process models (Valk and Rozemeijer 2009) of the business-relationship literature the procedure seems not always to occur in a structured way and in accordance with the company strategies. The implication is that airline companies build their programs on premises that are not used by business customers.

  • 180.
    Roos, Inger
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Landmark, Peter
    Should we Differentiate Between Business and Private Customers?2010Inngår i: Management Research and Practice, ISSN 2067-2462, Vol. 2, nr 3, s. 249-263Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
  • 181.
    Roos, Inger
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Nelsson Etzell, Anna
    SPAT (Switching Path Analysis Technique) - a Method to Understand Switching Paths and Future Behavior2011Konferansepaper (Fagfellevurdert)
    Abstract

    ABSTRACT

    The longitudinal application of SPAT- Switching Path Analysis Technique- to different industries showed gradually interesting results relevant for filling identified gaps in the literature on customer decision making. The basis of the process method SPAT was the traditional CIT technique, with its focus on critical incidents. However, soon the development of SPAT changed the focus into the strength of the customer relationships. After one decade of empirical studies using SPAT, the deepened knowledge about customer relationships comprehended not only the possible categorization of the driving factors of the customer relationships according to their caused sensitivity for switching, but also according to their predictability for both staying or switching. In other words, it was possible to tell something about the outcome state that not only included the state as such but the stability, which had been pointed out to have beeen neglected in the literature on decision processes. The use of SPAT (Roos 1999) adds thereby theoretically and empirically to the Fishbein and Ajzenss model (1975) by describing unconscious thought processes and to Ajzen (1991) by extending the The theory of planned behavior model. The addition do not only distinguish between conscious and unconscious thoughts for behavior, but does specifically focus on the stability of the outcome behavior, which by Sheppard et al. (1988) was said to has been obeyed in the Fishbein and Ajzenss model (1975). This article demonstrates the longitudinal empirical studies regarding results relevant for the method development, and suggests a decision model including the stability indicating outcome state.

  • 182. Sandén, Bodil
    et al.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Witell, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    The Customer's Role in the Innovation Process - Perspectives, Techniques and Performance2005Konferansepaper (Fagfellevurdert)
  • 183.
    Shams, Poja
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Wästlund, Erik
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Familiarity and preference formation during the choice process2012Inngår i: The Scandinavian Workshop on Applied Eye Tracking May 2-4, Karolinska Institutet, Stockholm, 2012Konferansepaper (Fagfellevurdert)
  • 184.
    Shams, Poja
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Wästlund, Erik
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för psykologi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för HumanIT. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    The verticality heuristic: Why top shelf is not always top notch in product placementManuskript (preprint) (Annet vitenskapelig)
    Abstract [en]

    Many factors influence the consumer’s attention at point-of-purchase (POP), and suppliers invest heavily in these factors to influence behaviour and to increase the likelihood their products’ will ultimately be chosen. This paper contributes to the research on decision-making at POP by exploring shelf verticality (vertical space position) and product packaging as factors influencing consumer attention, consideration, and choice. We explored the inferences consumers drew from shelf verticality and product packaging by measuring visual perception in the decision-making process. In two eye-tracking experiments with value specific tasks (premium or budget), we found that consumers made inferences based on shelf verticality, which in turn influenced the initial visual attention towards products on the shelf. Nevertheless, consumers ultimately made value inferences from product packaging in consideration and choice of products. The implication is that consumers anticipate premium products to be placed on the top shelf level and budget products on the bottom. Any deviation from this expectation leads to longer search time. The main contribution of this research is that consumers use shelf verticality to reduce the search effort, similar to a heuristic, when product search is initiated. Consequently, the optimal placement of a product should be based on consumers’ expectations.

  • 185.
    Snyder, Hannah
    et al.
    Linkoping Univ, Logist & Qual Management, S-58183 Linkoping, Sweden.;Linkoping Univ, HELIX Vinn Excellence Ctr, S-58183 Linkoping, Sweden..
    Witell, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    Fombelle, Paul
    Northeastern Univ, DAmore McKim Sch Business, Boston, MA USA..
    Kristensson, Per
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning.
    Identifying categories of service innovation: A review and synthesis of the literature2016Inngår i: Journal of Business Research, ISSN 0148-2963, E-ISSN 1873-7978, Vol. 69, nr 7, s. 2401-2408Artikkel, forskningsoversikt (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    Service innovation acts as society's engine of renewal and provides the necessary catalyst for the service sector's economic growth. Despite service innovation's importance, the concept remains fuzzy and poorly defined. Building on an extensive and systematic review of 1046 academic articles, this research investigates and explores how service innovation is defined and used in research. Results identify four unique service innovation categorizations emphasizing the following traits: (1) degree of change, (2) type of change, (3) newness, and (4) means of provision. The results show that most research focuses inward and views service innovation as something (only) new to the firm. Interestingly, service innovation categorizations appear to neglect both customer value and financial performance. 

  • 186.
    Snyder, Hannah
    et al.
    Norwegian Business School, NOR.
    Witell, Lars
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Linköping University.
    Gustafsson, Anders
    Norwegian Business School, NOR.
    McColl-Kennedy, Janet R.
    University of Queensland, AUS.
    Consumer lying behavior in service encounters2022Inngår i: Journal of Business Research, ISSN 0148-2963, E-ISSN 1873-7978, Vol. 141, s. 755-769Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    Whether they know it or not, firms interact with lying consumers on a daily basis. However, surprisingly little is known about consumer lying behavior and its role in service encounters. Based on two empirical studies of 2,976 consumer lies, the study sought to explore consumer lying behavior by developing and testing a comprehensive conceptual framework encompassing motives for lying, characteristics of the lie, and outcomes for consumers. Study 1 explores and details the components of the conceptual framework, and Study 2 further investigates and tests the relationships between the components of consumer lying behavior and the emotional, behavioral, and financial outcomes for consumers. The findings suggest new policies and how frontline employees might be trained and educated to address consumer lying behavior. The paper concludes by outlining an agenda for future research on lying behavior in service encounters.

  • 187.
    Tarasi, Crina
    et al.
    Central Michigan University.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Bolton, Ruth
    Arizona State University.
    Walker, Beth
    Arizona State University.
    Predicting Cash Flow Variability Using Customer Characteristics: Consistency Across Different Service Contexts2011Konferansepaper (Fagfellevurdert)
  • 188.
    Tarasi, Crina O
    et al.
    USA.
    Bolton, Ruth N
    USA.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Norwegian School of Management, Oslo, Norway .
    Walker, Beth A
    Norwegian School of Management, Oslo, Norway .
    Relationship Characteristics and Cash Flow Variability: Implications for Satisfaction, Loyalty and Customer Portfolio Management2013Inngår i: Journal of Service Research, ISSN 1094-6705, E-ISSN 1552-7379, Vol. 16, nr 2, s. 121-137Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    Service firms seek customers with high revenues, profits, or lifetime value. However, they frequently ignore variations in consumption that lead to cash flow variability and adversely influence service operations and financial performance. This study shows that variation in individual customers' consumption or spending on services can be decreased in ways that are actionable by most managers, without decreasing revenues or profits. First, customer satisfaction has a ``double-whammy'' effect: lower cash flow variability and higher cash flow levels. This finding is important because firms can increase satisfaction in many ways. Second, customers who participate in loyalty programs have more variable cash flows, but not higher average cash flows. Hence, firms should design loyalty programs to improve customer satisfaction or intangible benefits (e.g., membership recognition), rather than offering economic incentives. Third, customers who purchase many different offerings, or allocate a large share of their purchases to the firm, have higher cash flow variability and higher average cash flows. Firms can optimize the customer portfolio by combining customers with high variability with customers who have different, offsetting cash flow patterns. Fourth, personal characteristics, such as age and income, also influence cash flow variability. Empirical findings are robust across two settings: telecommunications and financial services. The study describes sensitivity analyses of how different service and relationship marketing strategies influence a firm's business outcomes. The article concludes with insights into how to integrate service management principles, which emphasize consistency or low variability in processes, with customer relationship management principles that emphasize growing relationships and cash flows.

  • 189. Verhoef, Peter
    et al.
    Leeflang, Peter
    Natter, Martin
    Baker, William
    Grinstein, Amir
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Morisson, Pamela
    Saunders, John
    A Cross-National Investigation into the Marketing Department’s Influence within the Firm: Towards Initial Empirical Generalizations2011Inngår i: Journal of International Marketing, ISSN 1069-031X, E-ISSN 1547-7215, Vol. 19, nr 3, s. 59-86Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    This study of the influence of the marketing department (MD), as well as its relationship with firm performance, includes seven industrialized countries and aims to generalize the conceptual model presented by Verhoef and Leeflang (2009). This investigation considers the antecedents of perceived MD influence, top management respect for the MD, and MD decision influence, as well as the relationships of these three influence variables with market orientation (MO) and business performance (BP). Meta-analytic procedures reveal initial empirical generalizations: Accountability, MD innovativeness, and the customer connection capabilities of the MD relate consistently to all three studied MD influence measures. The generalization also shows that MD influence contributes to BP indirectly through its positive relation- ship with MO and directly through its positive direct relationship with BP.

  • 190.
    Voorhees, Clay M.
    et al.
    Michigan State University, USA.
    Fombelle, Paul W.
    Northeastern University, USA.
    Gregoire, Yany
    HEC Montreal, Canada.
    Bone, Sterling
    Utah State University, USA.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Sousa, Rui
    Catholic University of Portugal, Portugal.
    Walkowiak, Travis
    Michigan State University, USA.
    Service encounters, experiences and the customer journey: Defining the field and a call to expand our lens2017Inngår i: Journal of Business Research, ISSN 0148-2963, E-ISSN 1873-7978, Vol. 79, s. 269-280Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    Service researchers have emphasized the importance of studying the service experience, which encompasses multiple service encounters. Although the reflection on a series of service encounters has increased, the scope of research in this space remains narrow. Service research has traditionally concentrated on understanding, measuring and optimizing the core service delivery. While this focused lens has generated extraordinary knowledge and moved service research and practice forward, it has also resulted in a narrowly focused research field. The authors present a framework to guide comprehensive service experience research. Broadly, they define (1) pre-core service encounter, (2) core service encounter, and (3) post-core service encounter as distinct periods within a service experience. Further, they review the literature and put forward important research questions to be addressed within and across these periods. Finally, they argue that researchers need to consider simultaneously all periods of the service experience to make valuable contributions to the literature.

    Fulltekst (pdf)
    Voorhees_et_al
  • 191. Webb, Andrea
    et al.
    Peck, Joanne
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013).
    Do Not Touch Me, But Please Do: Consumer Misjudgement of Comfort With Initiating And Receiving Interpersonal Touch2013Konferansepaper (Fagfellevurdert)
  • 192.
    Williams, Helén
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för teknik- och naturvetenskap, Avdelningen för energi-, miljö- och byggteknik.
    Wikström, Fredrik
    Karlstads universitet, Fakulteten för teknik- och naturvetenskap, Avdelningen för energi-, miljö- och byggteknik.
    Otterbring, Tobias
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för psykologi.
    Löfgren, Martin
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Norway.
    Reasons for household food waste with special attention to packaging2012Inngår i: Journal of Cleaner Production, ISSN 0959-6526, E-ISSN 1879-1786, Vol. 24, s. 141-148Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    The amount of food waste needs to be reduced in order to sustain the world's limited resources and secure enough food to all humans. Packaging plays an important role in reducing food waste. The knowledge about how packaging affects food waste in households, however, is scarce. This exploratory study examines reasons for food waste in household and especially how and to what extent packaging influences the amount of food waste. Sixty-one families measured their amount of food waste during seven days and noted in a diary why each item was wasted. Thirty of the families had participated earlier in an environmental project including education in environmental issues of everyday life. About 20-25% of the households' food waste could be related to packaging. Three packaging aspects dominate the packaging related waste: packages that the consumer noted as being too big and packages that were difficult to empty, and wastage because of passed "best before date". The environmentally educated households wasted less, especially of prepared food. They also wasted less food due to passed "best before date". These households were more observant to packaging aspects in relation to food waste. The observations made could be used to learn more about packaging attributes that affect food waste. Although they recognised packaging influence on food waste, these households expressed lower satisfaction with packaging functions and wanted packaging to a lower extent. (C) 2011 Elsevier Ltd. All rights reserved.

  • 193.
    Witell, Lars
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Fombelle, Paul
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Wallin-Andreassen, Tor
    Give and thou shall receive: Customer Reciprocity in a Retail Setting2010Konferansepaper (Fagfellevurdert)
  • 194.
    Witell, Lars
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Brax, S
    The Future of Service Infusion in Manufacturing Firms2010Inngår i: International Journal of Service Industry Management, ISSN 0956-4233, E-ISSN 1758-6704, Vol. 21, nr 6Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
  • 195.
    Witell, Lars
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Brown, Stephen
    Service Logic: Transforming Product-Focused Businesses2010Rapport (Annet (populærvitenskap, debatt, mm))
  • 196.
    Witell, Lars
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Customer Integration in New Service Development: Experiences from Sweden2010Inngår i: Taking the pulse of economic development Service trends / [ed] Dieter Spath and Walter Ganz, München: Carl Hanser Verlag , 2010, s. 25-34Kapittel i bok, del av antologi (Fagfellevurdert)
  • 197.
    Witell, Lars
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Fischer-Hübner, Simone
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för datavetenskap. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för HumanIT.
    Gebauer, Heiko
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Managerial recommendations for service innovations in different product-service systems2010Inngår i: Introduction to Product-Service Systems design / [ed] Sakao, T.; M. Lindahl, London: Springer , 2010, s. 237-259Kapittel i bok, del av antologi (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    In order to meet the increasingly complex needs of customers and to respond to decreasing product margins, typical product manufacturers have developed a growing interest in extending their service business. The extension of the service business requires a systematic development of innovative services. Unfortunately, in business practice it has been observed historically that manufacturing companies often fail to develop services systematically. Some customers asked for services and these desires were often fulfilled. Thus, the extension of the service business reflects a rather unstructured service innovation approach, which has not been consciously pursued. Rather than developing more formal structures to elicit ideas for new services, it is mostly performed ad hoc. Only a limited number of firms use formal approaches to service innovation and have implemented necessary determinants to success. Furthermore, the innovation of services in manufacturing companies captures two specific idiosyncrasies. First, manufacturing companies have to balance product and service innovations. Second, services can be either developed during the product development process or during the product usage. The major challenge to success in innovating services is to combine specific product-service systems with the right service strategy and way to develop service innovations.

  • 198.
    Witell, Lars
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. BI - Norwegian School of Management, Oslo, Norway.
    Johnson, M.D
    School of Hotel Administration, Cornell University, Ithaca, New York, USA.
    The effect of customer information during new product development on profits from goods and services2014Inngår i: European Journal of Marketing, ISSN 0309-0566, E-ISSN 1758-7123, Vol. 48, nr 9/10, s. 1709-1730Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
    Abstract [en]

    Purpose – This study aims to investigate how customer information obtained at different phases of a new product development (NPD) process influences profits from new offerings. Design/methodology/approach – A survey was conducted in the context of NPD in goods and services. A unique database was constructed that merged key informant survey responses with financial data for 244 firms. This database was used to replicate and extend previous research by posing a number of hypotheses regarding the role of obtaining customer information in NPD. Findings– The results show that obtaining customer information during NPD influences the profits from new offerings, which vary depending on the phase of the NPD process. The financial rewards from obtaining customer information for goods are highest in the early phases of the NPD process and decline in later phases. The financial rewards for services, on the other hand, are high in the early and late phases of the NPD process. Research limitations/implications – The research is based on a survey combined with objective financial data, that is, a combination of different data sources. The research would have benefitted from longer data series and a higher response rate. Originality/value – This study replicates and extends previous research by testing the role of obtaining customer information in both manufacturing and service firms by combining survey data with objective financial data.

  • 199.
    Witell, Lars
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Johnson, M.D.
    Sandén, Bodil
    The Effect of Customer Involvement in Different Phases of New Product Development2006Konferansepaper (Fagfellevurdert)
  • 200.
    Witell, Lars
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Gustafsson, Anders
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Löfberg, Nina
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Service Strategies in a Supply Chain2010Inngår i: Journal of Service Management, ISSN 1757-5818, E-ISSN 1757-5826, Vol. 21, nr 4, s. 427-440Artikkel i tidsskrift (Fagfellevurdert)
12345 151 - 200 of 215
RefereraExporteraLink til resultatlisten
Permanent link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • apa.csl
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf