Change search
Refine search result
1 - 37 of 37
CiteExportLink to result list
Permanent link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Rows per page
  • 5
  • 10
  • 20
  • 50
  • 100
  • 250
Sort
  • Standard (Relevance)
  • Author A-Ö
  • Author Ö-A
  • Title A-Ö
  • Title Ö-A
  • Publication type A-Ö
  • Publication type Ö-A
  • Issued (Oldest first)
  • Issued (Newest first)
  • Created (Oldest first)
  • Created (Newest first)
  • Last updated (Oldest first)
  • Last updated (Newest first)
  • Standard (Relevance)
  • Author A-Ö
  • Author Ö-A
  • Title A-Ö
  • Title Ö-A
  • Publication type A-Ö
  • Publication type Ö-A
  • Issued (Oldest first)
  • Issued (Newest first)
  • Created (Oldest first)
  • Created (Newest first)
  • Last updated (Oldest first)
  • Last updated (Newest first)
Select
The maximal number of hits you can export is 250. When you want to export more records please use the 'Create feeds' function.
  • 1. Bergman, B.
    et al.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Making Sense of Self-Assessment to Reach Business Excellence2001Conference paper (Other (popular science, discussion, etc.))
  • 2.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Beröringspunkter mellan NAV-reformen och svensk förvaltning: en introduktion av Martin Fransson och Johan Quist2010In: Reforming Norway’s welfare administration / [ed] P. Laegreid & T. Christensen, Stockholm: Statskontoret , 2010, 5-55 p.Chapter in book (Other academic)
  • 3.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Förväntningar och kanalval vid myndighetsgemensamma portaler och2008Report (Other academic)
  • 4.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Förväntningar och kanalval vid myndighetsgemensamma portaler och serviceinrättningar: en genomgång av befintlig litteratur2008Report (Other academic)
    Abstract [sv]

    En medborgare vet inte alltid vilka administrativa rutiner som krävs för att hantera en viss livshändelse, vilka myndigheter som berörs och vad övrigt som behövs för att fullgöra en viss myndighetsrelaterad uppgift. Ur ett medborgarperspektiv är det därför logiskt att bli guidad i detta och inte själv behöva samordna myndigheternas arbete. Ett sätt att orientera verksamheten efter detta medborgerliga krav på horisontell samverkan är att utveckla myndighetsgemensamma tjänsteprocesser.

    Medborgarorientering och horisontell samverkan är två internationella förvaltningspolitiska trender som bl.a. medför att offentliga tjänster allt oftare konstrueras gemensamt, av flera aktörer, och dessutom levereras genom flera alternativa kanaler.

    Vad som underlättar och driver på utvecklingen är informationsteknologin som medfört nya möljligheter för hur tjänster, aktörer och kanaler kan kombineras och integreras. Nytt utrymme har uppstått för innovationer som är mera praktiska utifrån situation, kunskap och preferenser hos medborgare och företag.

    En praktisk svårighet är att hantera alla de nya plattformar, förväntningar och samverkansformer som kan uppstå. Efterhand som flera myndigheter erbjuder flera integrerade tjänster i flera kanaler samtidigt kan scenariot bli komplext.

    Genom föreliggande litterturstudie skapas dels ett förslag till referensram för utveckling av myndighetsgemensamma tjänster och leveranskanaler, dels en sammanställning över vilka medborgerliga preferenser som bör beaktas vid utvecklingen av vad vi kan kalla en sammanhållen förvaltning.

    Projektet har initierats inom ramen för Akademin för medborgarorienterad verksamhetsutveckling i staten, ett nätverk där de två parterna bakom denna studie – Skatteverket och Centrum för tjänsteforskning (CTF) – är delaktiga. Denna kunskapsöversikt är ett första steg i ett tänkt längre samarbete där Skatteverket och CTF planerar en empiriskt grundad studie där Skatteverkets specifika förhållande till medborgare och företag behandlas mer ingående.

  • 5.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Livshändelser för gemensamma medborgarmöten i svensk förvaltning: Ett diskussionsunderlag2011Report (Other academic)
    Abstract [sv]

    Vårt uppdrag har varit att behandla frågor om att i offentlig verksamhet arbeta utifrån livshändelser. Möjligheter och risker diskuteras utifrån svenska och internationella exempel. Dokumentet landar i ett tentativt förslag på hur man i offentlig verksamhet kan gå vidare för att fördjupa kunskaperna om de viktigaste livshändelserna för medborgare och företag. Vår uppdragsgivare har varit det Nationella rådet för innovation och kvalitet i offentlig verksamhet.

    Teoribildningen kring livshändelser är begränsad. Begreppet har istället vuxit fram ur en praktisk strävan att reformera förvaltningen. Eftersom livshändelseperspektivet är det naturliga för medborgaren så anses det ha potential att hjälpa förvaltningen att se på sig själv utifrån medborgarens perspektiv. Ur den enskilda myndighetens perspektiv kan det annars framstå som att medborgare har behov av exempelvis en blankett eller ett visst beslut. Myndighetsärenden har dock inget egenvärde utan är bara steg på vägen under en händelse i livet, exempelvis för att gifta sig eller att starta ett företag. För en medborgare i en viktig livshändelse framstår det däremot som orimligt, exempelvis att själv behöva reda ut och samordna de offentliga aktörernas interaktion. Vad som särskiljer och motiverar livshändelser som metod och perspektiv för verksamhetsutveckling är dess potential just i fråga om att identifiera bristfällig koordinering mellan enheter.

    Å ena sidan kan idén om att organisera verksamhet utifrån livshändelser hänföras till diskursen inom joined-up government (JUG). Konceptet kan sägas ingå i den reformtrend som strävar efter att kompensera för något av den splittring som blivit en bieffekt av många reformer inom new public management (NPM). 

    Data om medborgare som klagar på omständlig hantering kan, å andra sidan, legitimera sådant som egentligen är rena kostnadsbesparingar. Genom att minska antalet aktiviteter så kanske livet blir lättare för medborgaren och säkert mindre kostsamt för förvaltningen. Då exemplen i detta dokument ger utrymme för båda dessa tolkningar så är kanske dessa skilda logiker inte helt oförenliga? Det torde emellertid vara viktigt att vara medveten och hålla ett öga på verksamma drivkrafter. 

  • 6.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Lönsamhet och Kvalitet: en studie av lönsam kvalitetsutveckling1995Book (Refereed)
  • 7.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Nystartskontoret som blev en tjänst: Om politiska hängrännor i administrativa stuprör2010Report (Other (popular science, discussion, etc.))
  • 8.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Karlstad Business School.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Karlstad Business School.
    Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket: En förstudie2013Report (Other academic)
    Abstract [sv]

    I denna rapport redovisas resultatet från arbetet i den första fasen av ett projekt som behandlar onödig efterfrågan. Projektet har sin empiriska bas i Försäkringskassan och Skatteverket och utförs av forskare vid Centrum för tjänsteforskning – CTF vid Karlstads universitet. Denna rapport kommer att följas av ytterligare två inom ramen för det aktuella projektet.

    Onödig efterfrågan är en översättning av engelskans failure demand. Idén om onödig efterfrågan vilar på ett antagande om att organisationer tenderar att betrakta alla inkommande ärenden som arbete som ska utföras. Oavsett om ett telefonsamtal handlar om att medborgaren vill reda ut vilka regler som gäller i ett visst ärende eller fråga varför inga pengar har betalats ut, betraktas samtalet som just ett samtal. Det är något som ska hanteras.

    I den aktuella studien antas att en delmängd av inkommande ärenden har orsakats av tidigare misslyckanden. Det är sådana förnyade försök som benämns onödig efterfrågan. Genom att studera grundorsakerna och förstå varför medborgarna misslyckats torde delar av den onödiga efterfrågan kunna elimineras. Tilltalande med idén är att synfältet inte ska få begränsas av organisatoriska gränser. Genom att studera inkommande ärenden identifieras bakomliggande orsaker som kan återfinnas i en helt annan del av verksamheten.

    Mötet med medborgaren kan vara en källa till kunskap om den egna verksamheten. Genom studier av efterfrågan fokuseras det värde som medborgaren vill uppnå i sin interaktion med organisationen. Det kan förväntas att värdet i hög utsträckning harmonierar med det syfte som organisationen är satt att fylla. Till skillnad från sådant arbete som fokuserar inre effektivitet, kostnader och mätning av aktiviteter leder studier av efterfrågan till ett intresse för yttre effektivitet, kvalitet och innehåll.

    I denna rapport har litteraturen kring onödig efterfrågan konfronterats med data från Skatteverket och Försäkringskassan. Intervjuer, produktionsdata och dokument har bidragit till att dra upp ramarna för den kommande huvudstudien.

    Den kunskapsöversikt som återfinns i rapporten redovisar brister vad gäller den teoretiska förankringen av onödig efterfrågan som fenomen. I stort saknas akademisk litteratur och begreppet är snarast att betrakta som ett managementkoncept. Inte desto mindre är det uppenbart att fenomenet existerar. Intresset från myndigheternas sida är dessutom stort vad gäller att eliminera det slöseri som onödig efterfrågan representerar. För att kunna vända och vrida på begreppet onödig efterfrågan och tolka gjorda iakttagelser introduceras också en tjänsteteoretisk referensram.

    Rapporten bidrar också genom att påvisa förekomsten av onödig efterfrågan i de båda myndigheterna. Analys av e-post, exempel hämtade från klagomål och förbättringsförslag samt ett par beskrivna episoder används för att underbygga påståendet om att onödig efterfrågan existerar och kan antas motsvara en väsentlig andel av kontakterna med medborgare.  Onödig efterfrågan existerar och kan tänkas vara ett problem av betydelse för myndigheternas effektivitet.

    I rapportens sista kapitel vänds blicken mot det fortsatta arbetet. En ambition med förstudien har varit att utveckla en förståelse för hur data kan samlas in och analyseras, det vill säga hur man letar efter och hittar onödig efterfrågan. Sådana data som behövs för att kvantifiera den onödiga efterfrågan (och lära något därav) saknas till stor del i myndigheternas informationssystem. Det som mäts i till exempel en kundtjänst är aktiviteter (antal inkommande samtal, antal tappade samtal och samtalslängd). Dessa data används för att planera och dimensionera kundtjänsten men duger inte för att klassificera efterfrågan som verklig eller onödig. Alternativa vägar presenteras och diskuteras. Avslutningsvis introduceras tolv tentativa forskningsfrågor som ska vägleda det fortsatta arbetet.

  • 9.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket: Metodutveckling och resultat från en studie av inkommande telefonsamtal2014Report (Other academic)
    Abstract [sv]

    ISF och Skatteverket är huvudmän för var sin del av ett forskningsprojekt om effektiviseringsmöjligheter i Försäkringskassans och Skatteverkets verksamhet. I föregående delrapport (ISF Arbetsrapport 2013:2) konstaterades att personer som tar kontakt med såväl Skatteverket som Försäkringskassan ibland misslyckas med att få sitt ärende uträttat. De misslyckas med att skapa värde i interaktionen med myndigheten. Misslyckanden leder till nya försök, vilket ger en efterfrågan på myndigheternas resurser som egentligen skulle vara onödig – om det blivit rätt från början. Vissa ärenden är således onödiga i den meningen att de helt enkelt inte hade behövt uppstå om rätt värde hade uppnåtts under de tidigare försöken.

    Medborgarnas kontakter med myndigheterna kan ske på flera olika sätt. I denna delrapport studeras onödig efterfrågan i inkommande samtal till myndigheternas callcenter. Resultatet visar att tidigare misslyckanden orsakar en hel del av de inkommande telefonsamtalen till de båda myndigheterna. Hur stor andelen är kan bero på många olika saker, exempelvis på egenskaperna hos de ärenden som hanteras.

    Det är viktigt att ta reda på varför det inte blir rätt från början, så att andelen onödig efterfrågan kan minskas. Termen onödig efterfrågan är dock tekniskt definierad och bara en del av den efterfrågan som definieras på detta sätt kan elimineras.

    Största delen av den onödiga efterfrågan verkar uppstå på grund av bristfällig information om ärendets aktuella status. Vidare verkar förhållandevis stora andelar dels kunna kopplas till detaljer som blivit fel, dels uppstå på grund av okunskap om vem som gör vad och hur de offentliga resurserna hänger samman.

    Det är myndigheterna själva som ligger bakom de flesta felen, men också medborgarna och tredje part, såsom arbetsgivare och läkare, gör ibland fel.

    I rapporten utvecklas också metoden för hur ”onödig efterfrågan” kan upptäckas och den metodkunskap som har uppstått genom datainsamlingen redovisas. Här kan myndigheter som själva har ett behov av att studera onödig efterfrågan ta del av forskargruppens erfarenheter och vägval. Mot slutet av metoddiskussionen sammanfattas hur forskningsdesignen kan förenklas och anpassas till praktisk användning.

    Den här delrapporten redovisar en del av ett större projekt. Rapporten avslutas med en redovisning av studiens övriga och ännu inte slutförda delar. Genom metodutvecklingen är nu grunden lagd för att undersöka fler mötesformer. En viktig ambition är att försöka nå fram till några av de systemfaktorer som skapar, driver fram och är själva orsaken till att onödig efterfrågan uppstår.

  • 10.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan: slutrapport2015Report (Other academic)
    Abstract [en]

    The Swedish Social Insurance Inspectorate (Inspektionen för socialförsäkringen, ISF) is an independent supervisory agency for the Swedish social insurance system.  The objectives of the agency are to strengthen compliance with legislation and other statutes, and to improve the efficiency of the social insurance system through system supervision and efficiency analysis and evaluation.

    The ISF’s work is mainly conducted on a project basis and is commissioned by the Government or initiated autonomously by the agency. This report has been initiated by the agency.

    Background

    ISF is the principal agent for this research on effectiveness opportunities in the Swedish Social Insurance Agency. Senior researchers at the Service Research Center (CTF) at Karlstad University conducted the project; this is the final report.

    In two previous reports[1],[2] it was noted that citizens who make contact with the Social Insurance Agency sometimes do not succeed in obtaining a response related to the purpose of the contact. Thus, they fail to create value in the interaction with the agency. Failures cause new trials, which induce a demand for government resources that should be unnecessary – if things are handled correctly from the beginning. Some contacts are therefore unnecessary in the sense that they simply were not needed if the correct value was achieved in previous trials, so-called ‘failure demand’.

    Objectives

    The interest of the project concerns how failure demand can be detected and eliminated.

    The Swedish Social Insurance Agency is among the largest in Sweden and uses a substantial part of its resources for interacting with citizens. If there is a considerable amount of failure demand, it is problematic with regard to the use of taxpayers’ money. It would also be a problem for citizens, employees and other stakeholders affected by delays and reworking. To err is human and all failure demand cannot be avoided. However, it is possible to facilitate the creation of value and eliminate the portion of demand that is really unnecessary.

    The aim of the current project is to contribute to the knowledge and understanding of failure demand. This is important to the Social Insurance Agency, but also to other public sector organisations.

    Methods

    The study uses a qualitative approach in order to detect failure demand. The study can be divided into three different parts; listening to telephone calls, reviewing case files and interviewing personnel at the agency.

    In the first part of the study, case officers at the agency were trained to assist in the collection of data. They worked in teams of two, in which one handled the citizen's telephone call addressing the case for the call while the other listened and took notes. Afterwards, there was an interview with the citizen in which supplementary questions were asked. The result was a story about the failed attempts to solve the problem that may have preceded the current call. Afterwards, the researchers decided whether or not the call in question was considered failure demand. If failure demand was affirmed, they also determined matters such as probable cause of the failure.

    The next step was to review case files. The researchers developed a way to structure the large amount of data in different case files. It was then possible to sort out failures in the interactions between citizens and the agency. In addition, it was possible to, for example, determine probable causes.

    An important part of the study was to identify some of the system conditions that were the underlying causes of the failure demands. The final part of the study therefore focused on understanding why things went wrong. Lead by the results from the two previous parts of the study, the researchers conducted a workshop and interviews with personnel at the agency in order to understand, among other things, working conditions.

    Findings

    In the first part of the study, the results show that among the calls, past failures to address issues related to parental benefits and sickness insurance cause about 70 per cent of the incoming telephone calls to the agency. To reduce the amount of failure demand, the important thing is to understand why things go wrong. Someone might ‘make a mistake’, but why? The study of telephone calls provided clues that suggest where to start looking. The largest share of the failure demand occurs because of insufficient information about the current status of a case. Furthermore, it seems that relatively large shares of failure demand are linked to details of actions taken by individuals or arise due to ignorance of what is done by which agency and how the agency cooperates with others. It is not always someone or something within the agency that is causing the error. The citizens and third parties also contribute to the identified problems.

    The review of case files, in the second part of the study, gave further insights regarding how differences in characteristics of cases can explain the amount of failure demand. Failures of different kinds where identified in 34% of the case files regarding parental benefits; the corresponding share for sickness insurance was 65%. Furthermore, cases with more than one failure in the same case file were much more frequent when it comes to sickness insurance. The difference between the two is related to complexity. Within the sickness insurance several actors are involved and their roles are sometimes unclear. The variety of illnesses also adds complexity to sickness insurance.

    Together, the two initial parts of the study provided valuable insights into failure demand, however, there were still missing pieces. For instance, what are the circumstances that cause failure? What are the causal chains and what are the real roots of the problems? From the interviews, two system conditions, in terms of dominating ideas, were identified. Together, these ideas seem to cause large parts of the failure demand identified within the agency.

    The first idea is “piecemeal work”. The work develops from the idea that the outcome will be better if the different tasks are divided between different units and people. In practice, internal rules then often prevent value creation from taking place here and now. Transferring from one person to another is risky and often leads to long processing times. The citizen that is not helped, has to wait, and will often contact the agency again. The other idea is clearly related to the first and is called, “the available agency”. Availability is, of course, important to citizens. The existing idea is that a special unit, a call-centre, whose specialty is to quickly answer the phone, is able to help citizens who call the agency. The problem is that this specialisation means that the people in the call-centre often do not have the tools to handle the citizens’ needs.

    The report ends with a discussion about what the agency can do to reduce failure demand. It is important to analyse where it is possible to avoid splitting the handling between different case officers. Benefits in question should be handled by one single case officer who is responsible for all parts of the process and the interaction with the citizen. It is also important to eliminate those restrictions for interaction with citizens, which are caused by the splitting and actually prevent value from being created.

  • 11.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Service Research Center.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Service Research Center.
    Onödig efterfrågan inom Skatteverket: Slutrapport2016Report (Other academic)
    Abstract [sv]

    Här slutrapporteras en vetenskaplig studie som utförts av forskare vid Centrum för tjänsteforskning – CTF på uppdrag av Skatteverket. Syftet har varit att förstå onödig efterfrågan som fenomen samt att utvärdera vad konceptet kan bidra med vid utveckling av myndighetens verksamhet. Det saknades tillräckligt detaljerade studier att lära av eller replikera och forskargruppen måste pröva sig fram.

    Det teoriområde som studien vilar på, tjänstelogiken, tar spjärn och står i opposition mot den varulogik som ännu dominerar mycket av tänkandet i offentlig sektor. Vad tjänstelogiken förklarar är inte bara det immateriella värdeskapande som sker inom de ”tjänster” som tidigare sågs som varornas motsats. Tjänstelogiken gör i stället anspråk på att förklara mänskligt värdeskapande i alla dess former. Genom tjänstelogiken blev det bland annat tydligt att begreppet onödig efterfrågan var varulogiskt till sin natur och krävde en ny definition. I studien definieras onödig efterfrågan som de interaktioner som kan sägas vara värdeåterhämtande. Vad som studerats är alltså de nya försök en medborgare måste göra i de fall då värde inte uppstår i mötet med myndigheten.

    I rapporten redovisas tre delstudier som främst skiljer sig åt genom vilka inkommande ärenden som stått i fokus. Den första studien bygger på inkommande telefonsamtal till Skatteupplysningen, den andra på inkommande mejl till samma enhet och den tredje på medborgarnas besök vid ett av myndighetens servicekontor. I samtliga delstudier påvisas förekomsten av onödig efterfrågan. Delstudierna bidrog även med generellt gångbara metoder för att både mäta andelen onödig efterfrågan och att samla in medborgarnas berättelser om misslyckade försök.

    De tre delstudierna gav tillsammans många värdefulla insikter. Vad som fortsatt saknades var kunskap om vilka systemfaktorer som är den egentliga rotorsaken till att onödig efterfrågan uppstår. Fel begås men varför? Ytterligare data krävdes för att förstå hur den onödiga efterfrågan kan minskas. I rapporten redovisas hur forskargruppen genom en intervjustudie efterforskade och identifierade en sådan systemfaktor.

  • 12.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Tjänstelogik för offentlig förvaltning: En bok för förnyelsebyråkrater2014 (ed. 1)Book (Other (popular science, discussion, etc.))
    Abstract [sv]

    Svensk offentlig sektor är i många avseenden fantastisk, men det finns också brister. Det främsta syftet med denna bok är att för första gången presentera tjänstelogik (Service Dominant Logic) som ett sätt att betrakta offentlig verksamhet. Med sådan logik för ögonen kan verksamheten förstås på ett annorlunda vis. Förhoppningsvis kan logiken bidra både till praktiska lösningar och till en förvaltningspolitik som är ändamålsenlig och relevant.

    I boken demonstreras hur retoriken bakom offentliga tjänster ofta bygger på resonemang från varuproduktion i tillverkningsindustrin (Goods Dominant Logic). Detta medan tjänsteforskare samstämmigt menar att varors logik ofta leder fel. Varor är fysiska och statiska och tillverkas vanligen i stängda fabriker. Tjänstelogiken är däremot till för organisationer som, likt våra myndigheter, arbetar med immateriella, komplexa och föränderliga ting. Enligt denna logik samskapas värden i en ofta öppen miljö, i interaktionen mellan myndigheter och medborgare, företag och andra aktörer.

    Ett annat syfte med boken är att illustrera förvaltningspolitikens betydelse för vår välfärd. Det borde inte behöva påpekas att logiken i mötet med förvaltningen kan vara livsviktig för många. Brister kan leda till att en utbetalning uteblir, så att en barnfamilj inte har mat på bordet. Misstag kan göra att någon inte kommer tillbaka i arbete efter en tids sjukdom. Men trots att problemen debatteras, och trots välfärdssystemens väsentliga andel av statsbudgeten, står förvaltningspolitik sällan högt på någon regerings dagordning.

    Med eller utan förvaltningspolitiskt stöd arbetar myndigheterna oförtrutet vidare. För dem är tjänsteforskningens rön inte obekanta. Däremot är många omedvetna om det banbrytande perspektivskifte som skett. Nytt med tjänstelogiken är bland annat att tjänstebegreppet reserverats för att beteckna alla de förutsättningar som krävs för värdeskapande. Då även varor ger sådana förutsättningar, är även de en del av tjänsters logik. Den tjänstelogik som på senare år har utvecklats, tillämpas även av ledande industriföretag. Den gör anspråk på att vara en generell teori för allt värdeskapande.

    Det är nu hög tid att tjänstelogiken, som tidigare mest tillämpats i privata verksamheter, görs tillgänglig och kommer till användning i en mer aktiv svensk förvaltningspolitik. Den något anpassade offentliga tjänstelogik (Public Service Logic) som introduceras här har utvecklats med stöd av kollegor vid Centrum för tjänsteforskning (CTF). Stödet har varit gott, då forskare vid denna institution anses höra till de världsledande inom tjänsteforskningen. De artiklar om tjänstelogik som publicerats vid CTF är flest till antalet och har sammantaget citerats av flest forskare runt om i världen.

    Även då exemplen i boken främst hämtas från statliga myndigheter, är tjänstelogiken högst relevant även för politiker och tjänstemän inom kommuner och landsting. Boken kan även fungera som kurslitteratur inom universiteten samt för utbildning av chefer och personal.

  • 13.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Skålén, Per
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Karlstad Business School.
    Why do public services fail?: A service logic study of failure demand2015Conference paper (Other academic)
  • 14. Hellström, Andreas
    et al.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    It dont mean a thing if it ain't got that swing: the initiators attraction to new management ideas2007Conference paper (Refereed)
  • 15.
    Huzell, Henrietta
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Working Life Science. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    En sammanhållen förvaltning: En rapport om samverkan mellan arbetsmarknads- och välfärdsförvaltningar i de nordiska länderna2008Report (Other academic)
  • 16. Niklasson, Lars
    et al.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Joining-up for regional development: Strategies to overcome intergovernmental fragmentation in twelve countries2007Conference paper (Refereed)
  • 17.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Confessing for Quality2005Conference paper (Refereed)
  • 18.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Den vertikala dimensionen av en sammanhållen förvaltning: en rapport om horisontell styrning2007Report (Other academic)
  • 19.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Komplex koordinering2009In: Offentlig sektor och komplexitet / [ed] Petra Adolfsson & Rolf Solli, Lund: Studentlitteratur , 2009, 39-58 p.Chapter in book (Refereed)
  • 20.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Ständiga förbättringar var dag - en studie av förbättringsarbete i den svenska hälso- och sjukvården, Rapport framtagen på uppdrag av Landstingsförbundets avdelning för hälso- och sjukvårdens utveckling2002Report (Other academic)
  • 21.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    The vertical dimension of a joined-up administration: A report on horizontal collaboration and performance management2007Report (Refereed)
  • 22.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Tjänsteproducerande system i offentlig sektor2007Report (Refereed)
  • 23.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Fransson, Martin
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Innovating integrated public services: challenges and obstacles2009Conference paper (Refereed)
  • 24.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Fransson, Martin
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Managing Joined-up Government: An Inside View on Challenges and Catalysts2012Conference paper (Refereed)
    Abstract [en]

    Under the influence of New Public Management (NPM), numerous reforms were implemented in the 1980s to bring about further strengthening, clarification and definition of managers’ and units’ accountability and performance. Without questioning the need for change, it may be stated that the NPM reforms often entailed an increase in fragmentation. Demands soon arose to implement ‘joined-up government’ (JUG) in order to reduce the disintegration and strengthen horizontal functional coordination.

    JUG may be seen as a counter-reaction to and criticism of NPM. It is therefore a contradiction that the range of methods available for coordination in JUG is severely limited. Rather than proposing how it should work, the literature on JUG is largely aimed at confirming the image of coordination as a perpetual and ever topical problem. In the same way as in NPM, the principal is expected to provide the overview. Subordinate units, or agents, are intended as tools that compliantly perform whatever the principal requests. Simultaneously, there is harsh criticism of this not being done. The projects are struggling against the flow; it is the subordinates who have the initiative, while politicians and senior officials mainly cause problems. A substantial part of the literature describes collaboration from the limited perspective of the project.

    In this article, we regard the system from the comprehensive viewpoint of the principal. How can we understand the limited compliance of the system and how can the principal, based on this understanding, pave the way for collaborative innovation?

    Our aim is to show how the Swedish Government Offices, through their organisation and work procedures, constitute a direct impediment to the increased coordination that the Government itself is calling for.

    Our case is built on a two-year follow-up study of a government assignment for four agencies and nine municipalities. Our task has been, on behalf of the Government, to follow up the intended collaboration to derive lessons. Data were collected in the course of two years’ personal participation and documentary studies. In addition, there were more than 130 semi-structured interviews with officials at the Government Offices, with key people in the four agencies and in the municipalities concerned.

    Our findings clearly state that the system we have studied is not designed for collaborative innovation. The actual motive for collaboration is just this: that the agencies are excessively specialised in meeting their respective silos’ performance criteria in the particular areas of responsibility concerned. The case shows how the Government Offices, which are based on the idea of negotiation, lack the capacity to deal effectively with issues that span ministry boundaries. The prospects for cooperation further down in the system are being impeded. All this is occurring although the Government calls for more value-creating systems, new services and new channels across organisational boundaries. The lessons learnt, could be summarised into three points.

    Firstly, JUG is about finding forms of encounter to surmount the communicative barriers that exist in every functionally divided organisation. The Swedish case shows how innovation can arise merely by the right people being coerced into working on a task together. Barriers to spontaneous encounters for the exchange of ideas exist on the horizontal plane, between agencies as well as between ministries, but also vertically between agencies on the one hand and ministries on the other.

    Second, JUG is about introducing into the group that is to work on the issue an appropriate mix of frames of reference. The agency representatives’ responsibility to represent their respective agencies’ interests and restrictions must be counterbalanced with people capable of representing citizens’ needs with an all-round perspective.

    Third, it seems that the limited innovative capacity in the public system studied can be explained largely by unclear forms of innovation across organisational boundaries. The inadequate capacity for coordination and joined-up innovation may simply be due to something as basic as a lack of forms and concrete approaches. The Swedish Government Offices clearly need to develop the ability to support joined-up innovation. However, there are few concrete approaches in the academic literature. Here, there is clear scope to support public managers with new research.

  • 25.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Fransson, Martin
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Whole-of-government in Sweden2009Conference paper (Refereed)
  • 26.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT.
    Hellström, Andreas
    Chalmers tekniska högskola.
    Process Management as a Contagious Idea: A Contribution to Røvik's Virus-Inspired Theory2012In: International Journal of Public Administration, ISSN 0190-0692, E-ISSN 1532-4265, Vol. 35, no 13, 901-913 p.Article in journal (Refereed)
    Abstract [en]

    ‘Travelling ideas’ denotes the fact that virtually identical management ideas crop up more or less simultaneously in similar organizations. Røvik, who recently launched his ‘virus-inspired theory’ approach, seeks to pinpoint the possibility that the encounter between idea and practice may be lasting, ideas may affect practice, and leaders in organisations may play a more active role than the one often depicted in management fashion theory. This article is a contribution to his virus-inspired theory. It focuses on processes in their pragmatic form, as value-creating flows in organisations. We have studied Process Management (PM) as an idea, and how it has penetrated and flourished in the Swedish Customs Service. We argue that the empirical test in this article supports Røvik's belief that a virus-inspired theory gives a richer picture than the fashion theory. Through our analysis we show that four of our six hypotheses, derived from the virus-inspired theory, are strengthened by the empirical story from the Customs Service.

  • 27.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Hellström, Andreas
    Lifvergren, Avante
    Process Management in Health Care: Investigating why it´s easier said than done2010In: Journal of Manufacturing Technology Management, ISSN 1741-038X, E-ISSN 1758-7786, Vol. 21, no 4, 499-511 p.Article in journal (Refereed)
    Abstract

    The purpose of this paper is to investigate what happens when a new management idea with manufacturing origin is implemented in a healthcare organization. In this paper, it is focussed on process management: what happens when the processes are highlighted, process owners are appointed and more power is allocated to the process dimension of the organization

  • 28.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Hellström, Andreas
    Lifvergren, Svante
    Applying Process Management in Healthcare: Investigation Implementation Difficulties2009Conference paper (Refereed)
  • 29.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Niklasson, Lars
    Collaborative governance: a post-NPM perspective2007Conference paper (Refereed)
  • 30.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Pauloff, Anna
    Centralisation and Specialisation in Swedish Public Administration2009Conference paper (Refereed)
  • 31.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Pauloff, Anna
    Centralisering och specialisering inom svensk statsförvaltning2010Report (Other academic)
  • 32.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Skålén, Per
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, The Service and Market Oriented Transport Research Group. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    How to Succeed with TQM in Public Organisations: The Role of the Translator2002Conference paper (Refereed)
  • 33.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Skålén, Per
    Clegg, Stewart R
    The power of quality models2007Conference paper (Refereed)
  • 34.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Skålén, Per
    Clegg, Stewart R
    The power of quality models: The example of the SIQ model for performance excellence2007In: Scandinavian Journal of ManagementArticle in journal (Refereed)
    Abstract [en]

    Most TQM work being done today is influenced, directly or indirectly, by standardized quality models. The present paper focuses on the work with strategic development based on the SIQ model for Performance Excellence at a Swedish public-sector organization, which we label the Authority. Theoretically, we take our standpoint in Foucaults concept of disciplinary power. In the case description, we focus upon the management team of one of the Authoritys 10 regions. Initially, managers were very little affected by the SIQ model. But toward the end of our study, it began to seem as though the organization has been objectified by the model, that a new management subjectivity was emergent as an effect of using the model, and that managers were being normalized by it. We demonstrate that the discourses of quality function as disciplinary technologies when used to develop organizations

  • 35.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Skålén, Per
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, The Service and Market Oriented Transport Research Group. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Edvardsson, Bo
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, The Service and Market Oriented Transport Research Group.
    Enquist, Bo
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, The Service and Market Oriented Transport Research Group.
    Kvalitetsarbetets idé och praktik ' skilda världar? Ett meningsskapandeperspektiv på begreppet allas delaktighet,2001Conference paper (Other (popular science, discussion, etc.))
  • 36.
    Skålén, Per
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, The Service and Market Oriented Transport Research Group. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Att möta medborgaren: Inventering av arbetet med kundorientering i vägverkets omgivning2004Report (Other academic)
  • 37.
    Skålén, Per
    et al.
    Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    Quist, Johan
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
    Edvardsson, Bo
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, The Service and Market Oriented Transport Research Group.
    Enquist, Bo
    Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, The Service and Market Oriented Transport Research Group. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
    The Contextualization of Human Resource and Quality Management: A sensemaking perspective on everybody´s involvement2004In: International Journal of Human Resource Management, ISSN 0958-5192, E-ISSN 1466-4399, Vol. 16, no 5, 736-751 p.Article in journal (Refereed)
1 - 37 of 37
CiteExportLink to result list
Permanent link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf