Ändra sökning
Avgränsa sökresultatet
1 - 42 av 42
RefereraExporteraLänk till träfflistan
Permanent länk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • apa.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Träffar per sida
  • 5
  • 10
  • 20
  • 50
  • 100
  • 250
Sortering
  • Standard (Relevans)
  • Författare A-Ö
  • Författare Ö-A
  • Titel A-Ö
  • Titel Ö-A
  • Publikationstyp A-Ö
  • Publikationstyp Ö-A
  • Äldst först
  • Nyast först
  • Skapad (Äldst först)
  • Skapad (Nyast först)
  • Senast uppdaterad (Äldst först)
  • Senast uppdaterad (Nyast först)
  • Disputationsdatum (tidigaste först)
  • Disputationsdatum (senaste först)
  • Standard (Relevans)
  • Författare A-Ö
  • Författare Ö-A
  • Titel A-Ö
  • Titel Ö-A
  • Publikationstyp A-Ö
  • Publikationstyp Ö-A
  • Äldst först
  • Nyast först
  • Skapad (Äldst först)
  • Skapad (Nyast först)
  • Senast uppdaterad (Äldst först)
  • Senast uppdaterad (Nyast först)
  • Disputationsdatum (tidigaste först)
  • Disputationsdatum (senaste först)
Markera
Maxantalet träffar du kan exportera från sökgränssnittet är 250. Vid större uttag använd dig av utsökningar.
  • 1. Bergman, B.
    et al.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Making Sense of Self-Assessment to Reach Business Excellence2001Konferensbidrag (Övrig (populärvetenskap, debatt, mm))
  • 2.
    Engen, Marit
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Fransson, Martin
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Skålén, Per
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Continuing the development of the public service logic: a study of value co-destruction in public services2021Ingår i: Public Management Review, ISSN 1471-9037, E-ISSN 1471-9045, Vol. 23, nr 6, s. 886-905Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    This paper reports on a study of value co-destruction in public services, i.e. diminishment of value by interaction between providers, users, and other actors. The goal is to contribute to the public service logic (PSL) that suggest a shift from linear co-production to dynamic value co-creation. However, PSL has devoted scant attention to value co-destruction. The paper contributes by identifying four dimensions representing causes of value co-destruction in public services. The paper also shows how value may be co-destroyed in the interaction between several types of actors, thus advancing a service ecosystems perspective for understanding value co-destruction.

    Ladda ner fulltext (pdf)
    fulltext
  • 3.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Beröringspunkter mellan NAV-reformen och svensk förvaltning: en introduktion av Martin Fransson och Johan Quist2010Ingår i: Reforming Norway’s welfare administration / [ed] P. Laegreid & T. Christensen, Stockholm: Statskontoret , 2010, s. 5-55Kapitel i bok, del av antologi (Övrigt vetenskapligt)
  • 4.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Fri som en fågel: en studie av återprofessionalisering inom Försäkringskassan2018Rapport (Övrigt vetenskapligt)
    Abstract [sv]

    I föreliggande rapport slutredovisas ett samarbete mellan Försäkringskassan och Centrum för tjänsteforskning (CTF) vid Karlstads universitet. I en tidigare studie (ISF 2015:7) har det konstaterats att chefernas bristande tillit till medarbetarna inom myndigheten, i form av detaljstyrning och splittrade arbetsuppgifter, ger anmärkningsvärt dåliga resultat. 

    Problemet är inte ovanligt. Under många år har granskningsorgan, forskare, fackförbund och media kritiserat den managementbyråkratiska och NPM-inspirerade styrning som idag dominerar i svensk offentlig sektor. Vinden tycks nu ha vänt och jakten på något bättre har inletts. Som ett led i det inrättade regeringen 2016 den så kallade Tillitsdelegationen som bland annat konstaterat att välfärdstjänsterna kan utvecklas om medarbetarna ges större handlingsutrymme.

    Sedan länge är det väl utrett av forskare att detaljstyrning inte fungerar. Bättre resultat kan uppnås med professionalism, det vill säga med ett mera självstyrt och kunskapsbaserat beslutsfattande av medarbetare med gemensam värdegrund och utbildning. Problemen är alltså mest att betrakta som en följdriktig konsekvens av dåligt ledarskap. I en tid med alltmer otillräckliga resurser gör den illa avvägda styrningen att skattemedel förslösas och välfärden försvagas. 

    Kunskapsläget om professionalism är gott men studierna av återprofessionalisering få. Under närmare ett och ett halvt år avskärmades därför två enheter inom Försäkringskassan från detaljstyrningen. Med nyvunnen frihet skulle medarbetarna istället finna sina egna arbetssätt och utforma en alltmer professionell verksamhet. 

    Det var som att öppna dörren till en fågelbur: fågeln satt kvar utan att flyga ut. Länge utforskades verkligheten från burens insida. Vad stod det egentligen i lagtexten? Vad gick att lära av de sjukskrivnaoch andra intressenter? Hur lång tid tog det från att en ansökan kommit in till att den hade behandlats? Men allteftersom de professionella samtalen fick verka ökade fågelns vilja att testa sina vingar. 

    I allt högre grad började medarbetarna söka och åtgärda orsaker inom enheten, istället för att peka på ledning och givna förutsättningar. Lärandet ökade när de kände ansvar och behov av fakta. Den nyvunna kunskapen gjorde att engagemanget och det upplevda ansvarsområdet vidgades, från den egna, snäva arbetsuppgiften till att oftare omfatta enhetens sammantagna funktion i en större helhet. Samtalen inom enheterna, som tidigare kunde vara konfliktfyllda och resultatlösa, blev mer konstruktiva och slutade allt oftare i konsensus och gemensam handling. Och trots att medarbetarna under försöksperioden kunde välja att bortse från centrala krav tycks de ha varit stolta över att bejaka, införa och tillgodose kraven, åtminstone dem som de tyckte var rimliga och legitima. 

    Resultaten var väntade. Det forskarna ville veta var istället vad som hindrar återprofessionalisering. Hur agerar medarbetare som ges större friheter och vilka föreställningar hindras de av?

    Trots friheten och ivern att förändra hindrades de länge av sina egna, ofta managementbyråkratiska, föreställningar, exempelvis om chefer och styrkedjor. De hyste låg tilltro till sin egen och kollegornas förmåga och sökte gärna svaren utanför den egna enheten.Ännu vid försökens slut hindrades de exempelvis av drömmen om att någon utanför gruppen, som bättre förstod, skulle komma och rädda dem genom att styra upp tillvaron och minska deras vilsenhet.

    Inom den omgivande verksamheten var styrningen oförändrad, vilket gav möjlighet att också studera hur befintliga styrsystem försvarar sig. Vad är det med professionalismen som managementbyråkratin upplever som ett hot? Försöken provocerade fram beteenden utanför enheterna som, åtminstone i praktiken, var ett försvar av den befintliga styrning som många ifrågasätter. Det gick att avtäcka något av det motstånd som med stor sannolikhet kommer att dyka upp även vid mer fullskalig återprofessionalisering. 

    Vad som framförallt tycks vara svårt att acceptera inom managementbyråkratin är värdet av professionalismens lokala samtal, där kunskap uppstår och lösningar formas. De friare tyglarna är oförenliga med idén om ett enda bästa arbetssätt som kan identifieras för att tillämpas i standardiserad form överallt och alltid. Det gillas inte att arbetssätten måste utarbetas, beslutas och fritt kunna förändras av precis samma individer som utför arbetet, det vill säga att hjulet i någon mening måste uppfinnas på varje arbetsplats. Få tycks tro att den tid det tar, särskilt i början, betalar sig, att det kan vara värt den långa tid som uppfinnandet, pratet, lärandet och utvecklingen förbrukar.

    Efter decennier av managementbyråkrati utgörs det tydligaste hindret mot återprofessionalisering av de väldrillade chefer och stabspersoner som reproducerar dagens styrning. Vill regeringen återprofessionalisera offentlig sektor måste rekryteringsprofilen vid tillsättandet av myndighetschefer ses över. 

    Ladda ner fulltext (pdf)
    fulltext
  • 5.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Förväntningar och kanalval vid myndighetsgemensamma portaler och2008Rapport (Övrigt vetenskapligt)
  • 6.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Förväntningar och kanalval vid myndighetsgemensamma portaler och serviceinrättningar: en genomgång av befintlig litteratur2008Rapport (Övrigt vetenskapligt)
    Abstract [sv]

    En medborgare vet inte alltid vilka administrativa rutiner som krävs för att hantera en viss livshändelse, vilka myndigheter som berörs och vad övrigt som behövs för att fullgöra en viss myndighetsrelaterad uppgift. Ur ett medborgarperspektiv är det därför logiskt att bli guidad i detta och inte själv behöva samordna myndigheternas arbete. Ett sätt att orientera verksamheten efter detta medborgerliga krav på horisontell samverkan är att utveckla myndighetsgemensamma tjänsteprocesser.

    Medborgarorientering och horisontell samverkan är två internationella förvaltningspolitiska trender som bl.a. medför att offentliga tjänster allt oftare konstrueras gemensamt, av flera aktörer, och dessutom levereras genom flera alternativa kanaler.

    Vad som underlättar och driver på utvecklingen är informationsteknologin som medfört nya möljligheter för hur tjänster, aktörer och kanaler kan kombineras och integreras. Nytt utrymme har uppstått för innovationer som är mera praktiska utifrån situation, kunskap och preferenser hos medborgare och företag.

    En praktisk svårighet är att hantera alla de nya plattformar, förväntningar och samverkansformer som kan uppstå. Efterhand som flera myndigheter erbjuder flera integrerade tjänster i flera kanaler samtidigt kan scenariot bli komplext.

    Genom föreliggande litterturstudie skapas dels ett förslag till referensram för utveckling av myndighetsgemensamma tjänster och leveranskanaler, dels en sammanställning över vilka medborgerliga preferenser som bör beaktas vid utvecklingen av vad vi kan kalla en sammanhållen förvaltning.

    Projektet har initierats inom ramen för Akademin för medborgarorienterad verksamhetsutveckling i staten, ett nätverk där de två parterna bakom denna studie – Skatteverket och Centrum för tjänsteforskning (CTF) – är delaktiga. Denna kunskapsöversikt är ett första steg i ett tänkt längre samarbete där Skatteverket och CTF planerar en empiriskt grundad studie där Skatteverkets specifika förhållande till medborgare och företag behandlas mer ingående.

    Ladda ner fulltext (pdf)
    FULLTEXT01
  • 7.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Livshändelser för gemensamma medborgarmöten i svensk förvaltning: Ett diskussionsunderlag2011Rapport (Övrigt vetenskapligt)
    Abstract [sv]

    Vårt uppdrag har varit att behandla frågor om att i offentlig verksamhet arbeta utifrån livshändelser. Möjligheter och risker diskuteras utifrån svenska och internationella exempel. Dokumentet landar i ett tentativt förslag på hur man i offentlig verksamhet kan gå vidare för att fördjupa kunskaperna om de viktigaste livshändelserna för medborgare och företag. Vår uppdragsgivare har varit det Nationella rådet för innovation och kvalitet i offentlig verksamhet.

    Teoribildningen kring livshändelser är begränsad. Begreppet har istället vuxit fram ur en praktisk strävan att reformera förvaltningen. Eftersom livshändelseperspektivet är det naturliga för medborgaren så anses det ha potential att hjälpa förvaltningen att se på sig själv utifrån medborgarens perspektiv. Ur den enskilda myndighetens perspektiv kan det annars framstå som att medborgare har behov av exempelvis en blankett eller ett visst beslut. Myndighetsärenden har dock inget egenvärde utan är bara steg på vägen under en händelse i livet, exempelvis för att gifta sig eller att starta ett företag. För en medborgare i en viktig livshändelse framstår det däremot som orimligt, exempelvis att själv behöva reda ut och samordna de offentliga aktörernas interaktion. Vad som särskiljer och motiverar livshändelser som metod och perspektiv för verksamhetsutveckling är dess potential just i fråga om att identifiera bristfällig koordinering mellan enheter.

    Å ena sidan kan idén om att organisera verksamhet utifrån livshändelser hänföras till diskursen inom joined-up government (JUG). Konceptet kan sägas ingå i den reformtrend som strävar efter att kompensera för något av den splittring som blivit en bieffekt av många reformer inom new public management (NPM). 

    Data om medborgare som klagar på omständlig hantering kan, å andra sidan, legitimera sådant som egentligen är rena kostnadsbesparingar. Genom att minska antalet aktiviteter så kanske livet blir lättare för medborgaren och säkert mindre kostsamt för förvaltningen. Då exemplen i detta dokument ger utrymme för båda dessa tolkningar så är kanske dessa skilda logiker inte helt oförenliga? Det torde emellertid vara viktigt att vara medveten och hålla ett öga på verksamma drivkrafter. 

    Ladda ner fulltext (pdf)
    fulltext
  • 8.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Lönsamhet och Kvalitet: en studie av lönsam kvalitetsutveckling1995Bok (Refereegranskat)
  • 9.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Nystartskontoret som blev en tjänst: Om politiska hängrännor i administrativa stuprör2010Rapport (Övrig (populärvetenskap, debatt, mm))
    Ladda ner fulltext (pdf)
    Forskningsrapporten
  • 10.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket: En förstudie2013Rapport (Övrigt vetenskapligt)
    Abstract [sv]

    I denna rapport redovisas resultatet från arbetet i den första fasen av ett projekt som behandlar onödig efterfrågan. Projektet har sin empiriska bas i Försäkringskassan och Skatteverket och utförs av forskare vid Centrum för tjänsteforskning – CTF vid Karlstads universitet. Denna rapport kommer att följas av ytterligare två inom ramen för det aktuella projektet.

    Onödig efterfrågan är en översättning av engelskans failure demand. Idén om onödig efterfrågan vilar på ett antagande om att organisationer tenderar att betrakta alla inkommande ärenden som arbete som ska utföras. Oavsett om ett telefonsamtal handlar om att medborgaren vill reda ut vilka regler som gäller i ett visst ärende eller fråga varför inga pengar har betalats ut, betraktas samtalet som just ett samtal. Det är något som ska hanteras.

    I den aktuella studien antas att en delmängd av inkommande ärenden har orsakats av tidigare misslyckanden. Det är sådana förnyade försök som benämns onödig efterfrågan. Genom att studera grundorsakerna och förstå varför medborgarna misslyckats torde delar av den onödiga efterfrågan kunna elimineras. Tilltalande med idén är att synfältet inte ska få begränsas av organisatoriska gränser. Genom att studera inkommande ärenden identifieras bakomliggande orsaker som kan återfinnas i en helt annan del av verksamheten.

    Mötet med medborgaren kan vara en källa till kunskap om den egna verksamheten. Genom studier av efterfrågan fokuseras det värde som medborgaren vill uppnå i sin interaktion med organisationen. Det kan förväntas att värdet i hög utsträckning harmonierar med det syfte som organisationen är satt att fylla. Till skillnad från sådant arbete som fokuserar inre effektivitet, kostnader och mätning av aktiviteter leder studier av efterfrågan till ett intresse för yttre effektivitet, kvalitet och innehåll.

    I denna rapport har litteraturen kring onödig efterfrågan konfronterats med data från Skatteverket och Försäkringskassan. Intervjuer, produktionsdata och dokument har bidragit till att dra upp ramarna för den kommande huvudstudien.

    Den kunskapsöversikt som återfinns i rapporten redovisar brister vad gäller den teoretiska förankringen av onödig efterfrågan som fenomen. I stort saknas akademisk litteratur och begreppet är snarast att betrakta som ett managementkoncept. Inte desto mindre är det uppenbart att fenomenet existerar. Intresset från myndigheternas sida är dessutom stort vad gäller att eliminera det slöseri som onödig efterfrågan representerar. För att kunna vända och vrida på begreppet onödig efterfrågan och tolka gjorda iakttagelser introduceras också en tjänsteteoretisk referensram.

    Rapporten bidrar också genom att påvisa förekomsten av onödig efterfrågan i de båda myndigheterna. Analys av e-post, exempel hämtade från klagomål och förbättringsförslag samt ett par beskrivna episoder används för att underbygga påståendet om att onödig efterfrågan existerar och kan antas motsvara en väsentlig andel av kontakterna med medborgare.  Onödig efterfrågan existerar och kan tänkas vara ett problem av betydelse för myndigheternas effektivitet.

    I rapportens sista kapitel vänds blicken mot det fortsatta arbetet. En ambition med förstudien har varit att utveckla en förståelse för hur data kan samlas in och analyseras, det vill säga hur man letar efter och hittar onödig efterfrågan. Sådana data som behövs för att kvantifiera den onödiga efterfrågan (och lära något därav) saknas till stor del i myndigheternas informationssystem. Det som mäts i till exempel en kundtjänst är aktiviteter (antal inkommande samtal, antal tappade samtal och samtalslängd). Dessa data används för att planera och dimensionera kundtjänsten men duger inte för att klassificera efterfrågan som verklig eller onödig. Alternativa vägar presenteras och diskuteras. Avslutningsvis introduceras tolv tentativa forskningsfrågor som ska vägleda det fortsatta arbetet.

  • 11.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket: Metodutveckling och resultat från en studie av inkommande telefonsamtal2014Rapport (Övrigt vetenskapligt)
    Abstract [sv]

    ISF och Skatteverket är huvudmän för var sin del av ett forskningsprojekt om effektiviseringsmöjligheter i Försäkringskassans och Skatteverkets verksamhet. I föregående delrapport (ISF Arbetsrapport 2013:2) konstaterades att personer som tar kontakt med såväl Skatteverket som Försäkringskassan ibland misslyckas med att få sitt ärende uträttat. De misslyckas med att skapa värde i interaktionen med myndigheten. Misslyckanden leder till nya försök, vilket ger en efterfrågan på myndigheternas resurser som egentligen skulle vara onödig – om det blivit rätt från början. Vissa ärenden är således onödiga i den meningen att de helt enkelt inte hade behövt uppstå om rätt värde hade uppnåtts under de tidigare försöken.

    Medborgarnas kontakter med myndigheterna kan ske på flera olika sätt. I denna delrapport studeras onödig efterfrågan i inkommande samtal till myndigheternas callcenter. Resultatet visar att tidigare misslyckanden orsakar en hel del av de inkommande telefonsamtalen till de båda myndigheterna. Hur stor andelen är kan bero på många olika saker, exempelvis på egenskaperna hos de ärenden som hanteras.

    Det är viktigt att ta reda på varför det inte blir rätt från början, så att andelen onödig efterfrågan kan minskas. Termen onödig efterfrågan är dock tekniskt definierad och bara en del av den efterfrågan som definieras på detta sätt kan elimineras.

    Största delen av den onödiga efterfrågan verkar uppstå på grund av bristfällig information om ärendets aktuella status. Vidare verkar förhållandevis stora andelar dels kunna kopplas till detaljer som blivit fel, dels uppstå på grund av okunskap om vem som gör vad och hur de offentliga resurserna hänger samman.

    Det är myndigheterna själva som ligger bakom de flesta felen, men också medborgarna och tredje part, såsom arbetsgivare och läkare, gör ibland fel.

    I rapporten utvecklas också metoden för hur ”onödig efterfrågan” kan upptäckas och den metodkunskap som har uppstått genom datainsamlingen redovisas. Här kan myndigheter som själva har ett behov av att studera onödig efterfrågan ta del av forskargruppens erfarenheter och vägval. Mot slutet av metoddiskussionen sammanfattas hur forskningsdesignen kan förenklas och anpassas till praktisk användning.

    Den här delrapporten redovisar en del av ett större projekt. Rapporten avslutas med en redovisning av studiens övriga och ännu inte slutförda delar. Genom metodutvecklingen är nu grunden lagd för att undersöka fler mötesformer. En viktig ambition är att försöka nå fram till några av de systemfaktorer som skapar, driver fram och är själva orsaken till att onödig efterfrågan uppstår.

  • 12.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan: slutrapport2015Rapport (Övrigt vetenskapligt)
    Abstract [sv]

    Idéerna om “det styckbara arbetet” och “den tillgängliga myndig­heten” har präglat Försäkringskassans organisering inom områdena Sjuk och Förälder alltsedan 2006, det år då förändringsprogrammet ”Försäkringskassan 2.0” introducerades. Med utgångspunkt i tjänste­logik, och genom studier av så kallad onödig efterfrågan, visar det sig att idéerna är feltänkta och leder till en betydande ineffektivitet.

    I denna skrift slutrapporteras en vetenskaplig studie som utförts för ISF av en grupp forskare vid Centrum för tjänsteforskning (CTF), Karlstads universitet. Utgångspunkten har varit att förstå onödig efterfrågan som fenomen och att utvärdera vad konceptet kan bidra med vid utveckling av Försäkringskassans verksamhet. Forskar­gruppen har i hög utsträckning fått pröva sig fram, eftersom det inte fanns några tillräckligt detaljerade studier att lära av eller ta efter.  

    Det teoriområde som studien vilar på, tjänstelogiken, tar spjärn och står i opposition mot den varulogik som fortfarande dominerar mycket av tänkandet i den offentliga sektorn. Vad tjänstelogiken förklarar är inte bara det immateriella värdeskapande som sker inom de ”tjänster” som tidigare sågs som varornas motsats. Tjänstelogiken gör anspråk på att förklara mänskligt värdeskapande i alla dess former.

    Genom tjänstelogiken blev det bland annat tydligt att begreppet onödig efterfrågan var varulogiskt till sin natur och krävde en ny definition. I studien definieras onödig efterfrågan som den andel av interaktionerna som kan sägas vara värdeåterhämtande. Vad som studerats är alltså de nya försök en medborgare måste göra i de fall då värde inte uppstår i mötet med myndigheten.

     

    I en första delstudie påvisades att 7 av 10 inkommande telefonsamtal till Kundcenter ringdes på grund av tidigare misslyckanden. Del­stu­dien bidrog även med en generellt gångbar metod för att både mäta andelen onödig efterfrågan och att samla in medborgarnas berättelser om misslyckade försök.

    De insamlade berättelserna gav indikation om möjliga orsaker. Ett vanligt skäl var att medborgarna, när ärenden dröjer, ofta tar förnyad kontakt för att få veta vad som händer. Oftast var det Försäkrings­kassan som gjorde fel men misslyckanden kunde även orsakas av medborgare och tredje part. Oavsett vem som utför felen, bör Försäk­ringskassan underlätta så att felen inte uppstår.

    I en andra delstudie granskades akter med information om de försäk­rades ärenden. Genom aktstudien ökade förståelsen för hur mängden onödig efterfrågan kan förklaras med skillnader i ärendeslagets natur. Inom föräldrapenning förekom minst ett misslyckande i 34 procent av akterna. I motsvarande akter för sjukpenning förekom misslyckanden i nästan dubbelt så många fall (65 procent). Inom sjukpenning var det dessutom mycket vanligare med flera misslyckanden i en och samma akt. Ofta behövdes flera återhämtande aktiviteter för att man skulle komma ”tillbaka på spåret”. Skillnaden mellan ärendeslagen tycks ha att göra med deras komplexitet. Inom sjukpenningen är flera aktörer inblandade och rollfördelningen ibland oklar. Därtill kommer den variation som följer av skilda sjukdomsbilder med tillhörande pro­fessionella avvägningar.

    De två delstudierna gav tillsammans många värdefulla insikter om onödig efterfrågan inom områdena Sjuk och Förälder. Vad som fort­satt saknades var tillräcklig kunskap om vilka systemfaktorer som är de egentliga rotorsakerna till att onödig efterfrågan uppstår. Fel begås men varför? Ytterligare data krävdes för att förstå hur den onödiga efterfrågan kunde elimineras. I föreliggande rapport redovisas hur forskar­gruppen genom en intervjustudie efterforskade och identifi­e­rade två så kallade systemfaktorer. 

    Den första systemfaktorn, som tycks ligga bakom mycket av den onödiga efterfrågan, är idén om “det styckbara arbetet”. Verksam­heten är utformad utifrån idén om att arbetet blir mer effektivt om det styckas upp mellan olika personer och enheter. I praktiken kom­mer interna regler därmed ofta att hindra värde från att skapas här och nu. I stället förväntas handläggaren genomföra en riskfylld och tids­ödande överlämning till någon annan. Den försäkrade får inte sitt ärende avklarat, utan måste vänta.

    Den andra systemfaktorn, “idén om den tillgängliga myndigheten”, är delvis en produkt av den första. Vid uppstyckningen uppstod en föreställning om att medborgarnas krav på tillgänglighet kan till­godoses genom en särskild enhet, Kundcenter, vars specialitet är att snabbt svara i telefon. Specialiseringen att svara snabbt gör dock att medarbetarna inte fullt ut har möjlighet att hjälpa dem som ringer.

  • 13.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Onödig efterfrågan inom Skatteverket: Slutrapport2016Rapport (Övrigt vetenskapligt)
    Abstract [sv]

    Här slutrapporteras en vetenskaplig studie som utförts av forskare vid Centrum för tjänsteforskning – CTF på uppdrag av Skatteverket. Syftet har varit att förstå onödig efterfrågan som fenomen samt att utvärdera vad konceptet kan bidra med vid utveckling av myndighetens verksamhet. Det saknades tillräckligt detaljerade studier att lära av eller replikera och forskargruppen måste pröva sig fram.

    Det teoriområde som studien vilar på, tjänstelogiken, tar spjärn och står i opposition mot den varulogik som ännu dominerar mycket av tänkandet i offentlig sektor. Vad tjänstelogiken förklarar är inte bara det immateriella värdeskapande som sker inom de ”tjänster” som tidigare sågs som varornas motsats. Tjänstelogiken gör i stället anspråk på att förklara mänskligt värdeskapande i alla dess former. Genom tjänstelogiken blev det bland annat tydligt att begreppet onödig efterfrågan var varulogiskt till sin natur och krävde en ny definition. I studien definieras onödig efterfrågan som de interaktioner som kan sägas vara värdeåterhämtande. Vad som studerats är alltså de nya försök en medborgare måste göra i de fall då värde inte uppstår i mötet med myndigheten.

    I rapporten redovisas tre delstudier som främst skiljer sig åt genom vilka inkommande ärenden som stått i fokus. Den första studien bygger på inkommande telefonsamtal till Skatteupplysningen, den andra på inkommande mejl till samma enhet och den tredje på medborgarnas besök vid ett av myndighetens servicekontor. I samtliga delstudier påvisas förekomsten av onödig efterfrågan. Delstudierna bidrog även med generellt gångbara metoder för att både mäta andelen onödig efterfrågan och att samla in medborgarnas berättelser om misslyckade försök.

    De tre delstudierna gav tillsammans många värdefulla insikter. Vad som fortsatt saknades var kunskap om vilka systemfaktorer som är den egentliga rotorsaken till att onödig efterfrågan uppstår. Fel begås men varför? Ytterligare data krävdes för att förstå hur den onödiga efterfrågan kan minskas. I rapporten redovisas hur forskargruppen genom en intervjustudie efterforskade och identifierade en sådan systemfaktor.

    Ladda ner fulltext (pdf)
    Fransson_Quist_rapport
    Ladda ner (jpg)
    preview image
  • 14.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Tjänstelogik för offentlig förvaltning: En bok för förnyelsebyråkrater2014 (uppl. 1)Bok (Övrig (populärvetenskap, debatt, mm))
    Abstract [sv]

    Svensk offentlig sektor är i många avseenden fantastisk, men det finns också brister. Det främsta syftet med denna bok är att för första gången presentera tjänstelogik (Service Dominant Logic) som ett sätt att betrakta offentlig verksamhet. Med sådan logik för ögonen kan verksamheten förstås på ett annorlunda vis. Förhoppningsvis kan logiken bidra både till praktiska lösningar och till en förvaltningspolitik som är ändamålsenlig och relevant.

    I boken demonstreras hur retoriken bakom offentliga tjänster ofta bygger på resonemang från varuproduktion i tillverkningsindustrin (Goods Dominant Logic). Detta medan tjänsteforskare samstämmigt menar att varors logik ofta leder fel. Varor är fysiska och statiska och tillverkas vanligen i stängda fabriker. Tjänstelogiken är däremot till för organisationer som, likt våra myndigheter, arbetar med immateriella, komplexa och föränderliga ting. Enligt denna logik samskapas värden i en ofta öppen miljö, i interaktionen mellan myndigheter och medborgare, företag och andra aktörer.

    Ett annat syfte med boken är att illustrera förvaltningspolitikens betydelse för vår välfärd. Det borde inte behöva påpekas att logiken i mötet med förvaltningen kan vara livsviktig för många. Brister kan leda till att en utbetalning uteblir, så att en barnfamilj inte har mat på bordet. Misstag kan göra att någon inte kommer tillbaka i arbete efter en tids sjukdom. Men trots att problemen debatteras, och trots välfärdssystemens väsentliga andel av statsbudgeten, står förvaltningspolitik sällan högt på någon regerings dagordning.

    Med eller utan förvaltningspolitiskt stöd arbetar myndigheterna oförtrutet vidare. För dem är tjänsteforskningens rön inte obekanta. Däremot är många omedvetna om det banbrytande perspektivskifte som skett. Nytt med tjänstelogiken är bland annat att tjänstebegreppet reserverats för att beteckna alla de förutsättningar som krävs för värdeskapande. Då även varor ger sådana förutsättningar, är även de en del av tjänsters logik. Den tjänstelogik som på senare år har utvecklats, tillämpas även av ledande industriföretag. Den gör anspråk på att vara en generell teori för allt värdeskapande.

    Det är nu hög tid att tjänstelogiken, som tidigare mest tillämpats i privata verksamheter, görs tillgänglig och kommer till användning i en mer aktiv svensk förvaltningspolitik. Den något anpassade offentliga tjänstelogik (Public Service Logic) som introduceras här har utvecklats med stöd av kollegor vid Centrum för tjänsteforskning (CTF). Stödet har varit gott, då forskare vid denna institution anses höra till de världsledande inom tjänsteforskningen. De artiklar om tjänstelogik som publicerats vid CTF är flest till antalet och har sammantaget citerats av flest forskare runt om i världen.

    Även då exemplen i boken främst hämtas från statliga myndigheter, är tjänstelogiken högst relevant även för politiker och tjänstemän inom kommuner och landsting. Boken kan även fungera som kurslitteratur inom universiteten samt för utbildning av chefer och personal.

  • 15.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Skålén, Per
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan.
    Why do public services fail?: A service logic study of failure demand2015Konferensbidrag (Övrigt vetenskapligt)
  • 16.
    Fransson, Martin
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013). Regeringskansliet, Finansdepartementet.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013). Regeringskansliet, Finansdepartementet.
    Wetter-Edman, Katarina
    Handelshögskolan, Örebro universitet.
    Politisk handlingskraft i en regeringsnära utvecklingsmiljö2019Rapport (Övrigt vetenskapligt)
    Abstract [sv]

    I denna rapport förordas att regeringen ska inrätta en varaktig utvecklingsmiljö inom kommittéväsendet. Det skulle ge ytterligare politisk handlingskraft. Avsikten skulle vara att bekä­mpa sådana sektorsövergripande samhällsutmaningar som involverar ett system av aktörer och som visat sig svåra att bemästra genom ordinarie styrning och samverkan. Som exempel kan nämnas punktligheten i järnvägstrafiken eller den fara för patientsäkerheten som uppstår när livsviktiga läkemedel saknas vid landets apotek.

    Både i fråga om kvalitet och kostnad kan betydande samhällsekonomiska vinster då hämtas hem. Samtidigt skulle varken utvecklingsmiljön eller de lösningar den frambringar medföra någon belastning på statsbudgeten. Myndigheternas ansvar påverkas inte och deras deltagande skulle inte medföra några juridiska konsekvenser. Inte heller krävs det någon ny mottagarkapacitet eller andra förstärkningar inom Regeringskansliet.

    Med en regeringsnära utvecklingsmiljö skulle Sverige ansluta till en lång rad av länder som redan etablerat vad som ofta kallas för labb eller som mera kraftfullt beskrivs som en insatsstyrka.  Poängen är dock inte att tvinga fram eller att styra utformningen av de lösningar som utvecklas, ej heller att ta över ägarskapet.

    I utvecklingsmiljön skulle aktörerna få den kvalificerade hjälp de efterfrågar för att gemensamt lösa ut frågor som ”trillat mellan stolarna” och där ansvaret tycks ligga på ”ingen, någon, vemsomhelst eller alla”. Nackdelarna med den annars relativt väl fungerande sektorsindelningen och resultatstyrningen skulle kunna minska. En del av kritiken mot den så kallade stuprörsförvaltningen skulle kunna stillas. 

    Idén är inte ny. Andra har tidigare argumenterat för liknande åtgärder. Föreliggande rapport bidrar med en extensiv genomgång av relevant litteratur samt en kartläggning av Regeringskansliets arbetssätt, förmågor och tillkortakommanden. För att undersöka vad myndigheterna själva kan hantera har det även gjorts praktiska försök samt kartlagts vilka förmågor som finns i befintliga svenska utvecklingsmiljöer. 

    Försöken och kartläggningarna visar att myndigheternas egna ansvar att samverka räcker långt. Av naturliga skäl saknar de dock uppdrag och mandat att självsvåldigt anpassa och använda andra aktörers resurser i tjänstesystemet. Många myndighetsöverskridande utmaningar blir svåra att åtgärda när inte alla ställer upp. Myndigheternas representanter efterfrågar därför en aktörsneutral arena på regeringens överordnade nivå där de ges vägledning och professionellt stöd. Något sådant stöd har hittills inte kunnat påräknas.

    Genom kartläggningen av Regeringskansliets arbetssätt blir det tydligt varför idén om en utvecklingsmiljö inte tidigare har tagits tillvara. Kansliet är helt enkelt utformat för beredning av ärenden och styrning och inte lämpat för praktisk utveckling. 

    Förutsättningarna är däremot bättre inom kommittéväsendet. Där skulle den efterfrågade miljön kunna inrättas utan en bortre tidsgräns, som fallet varit med Expertgruppen för Studier i Offentlig ekonomi (ESO).

    Kommittéväsendets relativa närhet till regeringen gör att de aktörer som bjuds in till miljön sannolikt kommer att vilja delta. Genom att låta uppdragen tilldelas av Statsrådsberedningen skulle även många av de oavsiktliga hinder kunna undanröjas som följer av att styrningen är sektorsindelad och primärt inte avsedd för gränsöverskridande frågor.

    Ladda ner fulltext (pdf)
    rum
  • 17. Hellström, Andreas
    et al.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    It dont mean a thing if it ain't got that swing: the initiators attraction to new management ideas2007Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 18.
    Huzell, Henrietta
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för arbetsvetenskap. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    En sammanhållen förvaltning: En rapport om samverkan mellan arbetsmarknads- och välfärdsförvaltningar i de nordiska länderna2008Rapport (Övrigt vetenskapligt)
  • 19. Niklasson, Lars
    et al.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Joining-up for regional development: Strategies to overcome intergovernmental fragmentation in twelve countries2007Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 20.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Confessing for Quality2005Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 21.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Den vertikala dimensionen av en sammanhållen förvaltning: en rapport om horisontell styrning2007Rapport (Övrigt vetenskapligt)
  • 22.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Komplex koordinering2009Ingår i: Offentlig sektor och komplexitet / [ed] Petra Adolfsson & Rolf Solli, Lund: Studentlitteratur , 2009, s. 39-58Kapitel i bok, del av antologi (Refereegranskat)
  • 23.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Ständiga förbättringar var dag - en studie av förbättringsarbete i den svenska hälso- och sjukvården, Rapport framtagen på uppdrag av Landstingsförbundets avdelning för hälso- och sjukvårdens utveckling2002Rapport (Övrigt vetenskapligt)
  • 24.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    The vertical dimension of a joined-up administration: A report on horizontal collaboration and performance management2007Rapport (Refereegranskat)
  • 25.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Tjänsteproducerande system i offentlig sektor2007Rapport (Refereegranskat)
  • 26.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Fransson, Martin
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    Folkbokföringsfelet: En samhällsutmaning med oklar adress2020Rapport (Övrigt vetenskapligt)
    Abstract [sv]

    Denna fallbeskrivning kan tjäna som underlag för att diskutera och lära om stora förändringsprocesser i offentlig sektor. 

    Under tre och ett halvt år följdes den investering i folkbokföringen som Skatteverket inledde år 2017. 

    Vad som avhandlas är bland annat beslutsprocesser för stora IT-investeringar, relationen mellan planering och handling samt juridikens roll i utvecklingsarbete. 

    Att folkbokföringen accentuerats politiskt under perioden ger även möjlighet att syna relationen mellan politik och förvaltning. 

    Texten är ett resultat av följeforskning som finansierats av Skatteverket och utförts vid Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet.

    Ladda ner fulltext (pdf)
    Quist_Fransson_2020
  • 27.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Fransson, Martin
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Innovating integrated public services: challenges and obstacles2009Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 28.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Fransson, Martin
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Managing Joined-up Government: An Inside View on Challenges and Catalysts2012Konferensbidrag (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Under the influence of New Public Management (NPM), numerous reforms were implemented in the 1980s to bring about further strengthening, clarification and definition of managers’ and units’ accountability and performance. Without questioning the need for change, it may be stated that the NPM reforms often entailed an increase in fragmentation. Demands soon arose to implement ‘joined-up government’ (JUG) in order to reduce the disintegration and strengthen horizontal functional coordination.

    JUG may be seen as a counter-reaction to and criticism of NPM. It is therefore a contradiction that the range of methods available for coordination in JUG is severely limited. Rather than proposing how it should work, the literature on JUG is largely aimed at confirming the image of coordination as a perpetual and ever topical problem. In the same way as in NPM, the principal is expected to provide the overview. Subordinate units, or agents, are intended as tools that compliantly perform whatever the principal requests. Simultaneously, there is harsh criticism of this not being done. The projects are struggling against the flow; it is the subordinates who have the initiative, while politicians and senior officials mainly cause problems. A substantial part of the literature describes collaboration from the limited perspective of the project.

    In this article, we regard the system from the comprehensive viewpoint of the principal. How can we understand the limited compliance of the system and how can the principal, based on this understanding, pave the way for collaborative innovation?

    Our aim is to show how the Swedish Government Offices, through their organisation and work procedures, constitute a direct impediment to the increased coordination that the Government itself is calling for.

    Our case is built on a two-year follow-up study of a government assignment for four agencies and nine municipalities. Our task has been, on behalf of the Government, to follow up the intended collaboration to derive lessons. Data were collected in the course of two years’ personal participation and documentary studies. In addition, there were more than 130 semi-structured interviews with officials at the Government Offices, with key people in the four agencies and in the municipalities concerned.

    Our findings clearly state that the system we have studied is not designed for collaborative innovation. The actual motive for collaboration is just this: that the agencies are excessively specialised in meeting their respective silos’ performance criteria in the particular areas of responsibility concerned. The case shows how the Government Offices, which are based on the idea of negotiation, lack the capacity to deal effectively with issues that span ministry boundaries. The prospects for cooperation further down in the system are being impeded. All this is occurring although the Government calls for more value-creating systems, new services and new channels across organisational boundaries. The lessons learnt, could be summarised into three points.

    Firstly, JUG is about finding forms of encounter to surmount the communicative barriers that exist in every functionally divided organisation. The Swedish case shows how innovation can arise merely by the right people being coerced into working on a task together. Barriers to spontaneous encounters for the exchange of ideas exist on the horizontal plane, between agencies as well as between ministries, but also vertically between agencies on the one hand and ministries on the other.

    Second, JUG is about introducing into the group that is to work on the issue an appropriate mix of frames of reference. The agency representatives’ responsibility to represent their respective agencies’ interests and restrictions must be counterbalanced with people capable of representing citizens’ needs with an all-round perspective.

    Third, it seems that the limited innovative capacity in the public system studied can be explained largely by unclear forms of innovation across organisational boundaries. The inadequate capacity for coordination and joined-up innovation may simply be due to something as basic as a lack of forms and concrete approaches. The Swedish Government Offices clearly need to develop the ability to support joined-up innovation. However, there are few concrete approaches in the academic literature. Here, there is clear scope to support public managers with new research.

  • 29.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Fransson, Martin
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Whole-of-government in Sweden2009Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 30.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT.
    Hellström, Andreas
    Chalmers tekniska högskola.
    Process Management as a Contagious Idea: A Contribution to Røvik's Virus-Inspired Theory2012Ingår i: International Journal of Public Administration, ISSN 0190-0692, E-ISSN 1532-4265, Vol. 35, nr 13, s. 901-913Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    ‘Travelling ideas’ denotes the fact that virtually identical management ideas crop up more or less simultaneously in similar organizations. Røvik, who recently launched his ‘virus-inspired theory’ approach, seeks to pinpoint the possibility that the encounter between idea and practice may be lasting, ideas may affect practice, and leaders in organisations may play a more active role than the one often depicted in management fashion theory. This article is a contribution to his virus-inspired theory. It focuses on processes in their pragmatic form, as value-creating flows in organisations. We have studied Process Management (PM) as an idea, and how it has penetrated and flourished in the Swedish Customs Service. We argue that the empirical test in this article supports Røvik's belief that a virus-inspired theory gives a richer picture than the fashion theory. Through our analysis we show that four of our six hypotheses, derived from the virus-inspired theory, are strengthened by the empirical story from the Customs Service.

  • 31.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Hellström, Andreas
    Lifvergren, Avante
    Process Management in Health Care: Investigating why it´s easier said than done2010Ingår i: Journal of Manufacturing Technology Management, ISSN 1741-038X, E-ISSN 1758-7786, Vol. 21, nr 4, s. 499-511Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract

    The purpose of this paper is to investigate what happens when a new management idea with manufacturing origin is implemented in a healthcare organization. In this paper, it is focussed on process management: what happens when the processes are highlighted, process owners are appointed and more power is allocated to the process dimension of the organization

  • 32.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Hellström, Andreas
    Lifvergren, Svante
    Applying Process Management in Healthcare: Investigation Implementation Difficulties2009Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 33.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Niklasson, Lars
    Collaborative governance: a post-NPM perspective2007Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 34.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Pauloff, Anna
    Centralisation and Specialisation in Swedish Public Administration2009Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 35.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Pauloff, Anna
    Centralisering och specialisering inom svensk statsförvaltning2010Rapport (Övrigt vetenskapligt)
  • 36.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Skålén, Per
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    How to Succeed with TQM in Public Organisations: The Role of the Translator2002Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 37.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Skålén, Per
    Clegg, Stewart R
    The power of quality models2007Konferensbidrag (Refereegranskat)
  • 38.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Skålén, Per
    Clegg, Stewart R
    The power of quality models: The example of the SIQ model for performance excellence2007Ingår i: Scandinavian Journal of ManagementArtikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    Most TQM work being done today is influenced, directly or indirectly, by standardized quality models. The present paper focuses on the work with strategic development based on the SIQ model for Performance Excellence at a Swedish public-sector organization, which we label the Authority. Theoretically, we take our standpoint in Foucaults concept of disciplinary power. In the case description, we focus upon the management team of one of the Authoritys 10 regions. Initially, managers were very little affected by the SIQ model. But toward the end of our study, it began to seem as though the organization has been objectified by the model, that a new management subjectivity was emergent as an effect of using the model, and that managers were being normalized by it. We demonstrate that the discourses of quality function as disciplinary technologies when used to develop organizations

  • 39.
    Quist, Johan
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Skålén, Per
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Enquist, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Kvalitetsarbetets idé och praktik ' skilda världar? Ett meningsskapandeperspektiv på begreppet allas delaktighet,2001Konferensbidrag (Övrig (populärvetenskap, debatt, mm))
  • 40.
    Skålén, Per
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Att möta medborgaren: Inventering av arbetet med kundorientering i vägverkets omgivning2004Rapport (Övrigt vetenskapligt)
  • 41.
    Skålén, Per
    et al.
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
    Edvardsson, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.
    Enquist, Bo
    Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.
    The Contextualization of Human Resource and Quality Management: A sensemaking perspective on everybody´s involvement2004Ingår i: International Journal of Human Resource Management, ISSN 0958-5192, E-ISSN 1466-4399, Vol. 16, nr 5, s. 736-751Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
  • 42.
    Verleye, Katrin
    et al.
    Ghent University.
    Jaakkola, Elina
    University of Turku.
    Hodgkinson, Ian R
    Loughborough University.
    Jun, Gyuchan Thomas
    Loughborough University.
    Odekerken-Schröder, Gaby
    Maastricht University.
    Quist, Johan
    Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Handelshögskolan (from 2013). Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013).
    What causes imbalance in complex service netwoks?: Evidence from a public health service2017Ingår i: Journal of Service Management, ISSN 1757-5818, E-ISSN 1757-5826, Vol. 28, nr 1, s. 34-56Artikel i tidskrift (Refereegranskat)
    Abstract [en]

    PurposeService networks are inherently complex as they comprise of many interrelated actors, often driven by divergent interests. This can result in imbalance, which refers to a situation where the interests of at least one actor in a network are not secured. Drawing on the "balanced centricity" perspective, the purpose of this paper is to explore the causes of imbalance in complex service networks.Design/methodology/approachAdopting a qualitative case-based approach, this paper examines a public health service network that experienced imbalance that was detrimental to the lives of its users: the Mid-Staffordshire National Health Service (NHS) Trust, UK. Drawing on service-dominant logic and stakeholder theory, case evidence provides insight into the origin and drivers of imbalance in complex public service networks.FindingsThe origin of imbalance stems from competing institutional logics of various actors (patients/public, employees, managers, regulatory bodies, etc.), but the degree to which these competing institutional logics lead to imbalance is moderated by accountability, communication, engagement, and responsiveness within the service network.Research limitations/implicationsBy uncovering causes of imbalance in complex public service networks, this paper pinpoints important research avenues for developing the balanced centricity perspective.Practical implicationsThe inherent existence of multiple parallel institutional arrangements makes networks imbalanced, but value creation can be achieved when the appropriate mechanisms are fostered to manage balance between divergent logics.Originality/valueBy examining imbalance as the underlying cause of network dysfunction, this research contributes to understanding of the dynamics in, and performance of, complex public service networks.

1 - 42 av 42
RefereraExporteraLänk till träfflistan
Permanent länk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • apa.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf