Under de senaste åren har sociala medier utvecklats i snabb takt och används idag av ett stort antal Internetanvändare över hela världen. Det har genom teknikerna bakom sociala medier blivit enkelt att kommunicera och samarbeta på webben. Information kan skapas och delas utan svårigheter och följaktligen har Internetanvändarna blivit socialt orienterade. Detta innebär utmaningar för verksamheter som bedriver kundservice. Traditionella strategier och tekniker för CRM är inte längre tillräckliga för att möta de sociala Internetanvändarnas krav och behov. Därför riktas nu fokus mot det relativt nya konceptet Social CRM som låter verksamheter närma sig sina kunder genom social interaktion.

Syftet med denna studie i ämnet informatik är att undersöka hur en offentlig organisation använder sig av sociala medier i kombination med kundhanteringstjänster för att hantera kundkontakt och kundfrågor. Vidare undersöks nyttoeffekter av denna form av kundtjänst och kritiska framgångsfaktorer. Undersökningen har utformats som en fallstudie och genomfördes på en myndighet där fyra anställda med olika roller intervjuades om deras användning av en socialt inriktad kundhanteringstjänst samt sociala medier. En telefonintervju genomfördes även med företaget som levererar kundhanteringstjänsten.

Denna studie visar att socialt inriktade IT-tjänster kan användas på flera sätt av myndigheter. Genom att använda ett socialt inriktat verktyg för kundservice har den studerade myndigheten fått förmåga att hjälpa många fler konsumenter än tidigare utan ökad arbetsbelastning. Deras verksamhet har marknadsförts och fler konsumenter känner nu till vilken service de erbjuder. Dessutom har det blivit möjligt att samarbeta med andra myndigheter.

Användningen av socialt inriktad kundtjänst har bidragit med många nyttoeffekter, exempelvis har verksamheten effektiviserats, kvaliteten på servicen har ökats, myndigheten har fått möjlighet att ta emot feedback, ökad kunskap från konsumenter har bidragit till bättre förmåga att agera och myndigheten kan nå ut till fler med viktig information.

Slutligen visar denna studie att kritiska framgångsfaktorer främst bör fokuseras på korrekt användning av sociala verktyg snarare än införande om systemet är av enklare slag som i detta fall.