Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket: Metodutveckling och resultat från en studie av inkommande telefonsamtal
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. (Akademin för medborgarorienterad verksamhetsutveckling i staten)ORCID iD: 0000-0003-1139-3412
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. (Akademin för medborgarorienterad verksamhetsutveckling i staten)
2014 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [sv]

ISF och Skatteverket är huvudmän för var sin del av ett forskningsprojekt om effektiviseringsmöjligheter i Försäkringskassans och Skatteverkets verksamhet. I föregående delrapport (ISF Arbetsrapport 2013:2) konstaterades att personer som tar kontakt med såväl Skatteverket som Försäkringskassan ibland misslyckas med att få sitt ärende uträttat. De misslyckas med att skapa värde i interaktionen med myndigheten. Misslyckanden leder till nya försök, vilket ger en efterfrågan på myndigheternas resurser som egentligen skulle vara onödig – om det blivit rätt från början. Vissa ärenden är således onödiga i den meningen att de helt enkelt inte hade behövt uppstå om rätt värde hade uppnåtts under de tidigare försöken.

Medborgarnas kontakter med myndigheterna kan ske på flera olika sätt. I denna delrapport studeras onödig efterfrågan i inkommande samtal till myndigheternas callcenter. Resultatet visar att tidigare misslyckanden orsakar en hel del av de inkommande telefonsamtalen till de båda myndigheterna. Hur stor andelen är kan bero på många olika saker, exempelvis på egenskaperna hos de ärenden som hanteras.

Det är viktigt att ta reda på varför det inte blir rätt från början, så att andelen onödig efterfrågan kan minskas. Termen onödig efterfrågan är dock tekniskt definierad och bara en del av den efterfrågan som definieras på detta sätt kan elimineras.

Största delen av den onödiga efterfrågan verkar uppstå på grund av bristfällig information om ärendets aktuella status. Vidare verkar förhållandevis stora andelar dels kunna kopplas till detaljer som blivit fel, dels uppstå på grund av okunskap om vem som gör vad och hur de offentliga resurserna hänger samman.

Det är myndigheterna själva som ligger bakom de flesta felen, men också medborgarna och tredje part, såsom arbetsgivare och läkare, gör ibland fel.

I rapporten utvecklas också metoden för hur ”onödig efterfrågan” kan upptäckas och den metodkunskap som har uppstått genom datainsamlingen redovisas. Här kan myndigheter som själva har ett behov av att studera onödig efterfrågan ta del av forskargruppens erfarenheter och vägval. Mot slutet av metoddiskussionen sammanfattas hur forskningsdesignen kan förenklas och anpassas till praktisk användning.

Den här delrapporten redovisar en del av ett större projekt. Rapporten avslutas med en redovisning av studiens övriga och ännu inte slutförda delar. Genom metodutvecklingen är nu grunden lagd för att undersöka fler mötesformer. En viktig ambition är att försöka nå fram till några av de systemfaktorer som skapar, driver fram och är själva orsaken till att onödig efterfrågan uppstår.

Place, publisher, year, edition, pages
Stockholm, 2014.
Series
, Inspektionen för socialförsäkringen, 14
Keyword [sv]
failure demand, onödig efterfrågan, försäkringskassan, skatteverket, tjänstelogik
National Category
Business Administration
Research subject
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-33706OAI: oai:DiVA.org:kau-33706DiVA: diva2:747423
Projects
Effektiviseringsmöjligheter i Försäkringskassans verksamhetEffektiviseringsmöjligheter i Skatteverkets verksamhet
Available from: 2014-09-16 Created: 2014-09-16 Last updated: 2015-07-02Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text

Other links

Fulltext

Search in DiVA

By author/editor
Fransson, MartinQuist, Johan
By organisation
Service Research Center
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

Total: 80 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link