Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Attityder och dess betydelse för kundlojalitet: En fallstudie i samarbete med Länsförsäkringar AB
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration.
2014 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Attitudes and its importance for customer loyalty : A case study in collaboration with Länsförsäkringar AB (English)
Abstract [sv]

Studiens syfte har varit att granska attityder bland kunder som minskat eller avslutat sitt engagemang inom Länsförsäkringar Bank. På så sätt var förhoppningen att finna attitydmässiga triggers vilket har inverkan på kundernas lojalitet.

Den teoretiska referensramen kopplades samman med genomförd empirisk studie av 30 respondenter. Respondenternas svar presenteras i diagramform, vilket sedan analyseras för att finna attitydmässiga triggers.

Det kan summeras att ett attraktivt och brett utbud av produkter kopplat till upplevd tillgänglighet och enkelhet är avgörande attitydmässiga faktorer (triggers) för att kunna skapa en ömsesidig långvarig relation. Det är utöver detta även extremt viktigt att organisationen är medveten om kundernas attityder och hur detta påverkar kunderna i beslutprocessen.

Likaså bör organisationer ständigt utvecklas för att möta kraven från konsumenterna och på så sätt bevara en positiv attityd gentemot företaget. Ledningen måste vara medveten om att strategiska beslut direkt leder till attitydmässiga förändringar bland kunderna.

Kundernas attityder gentemot en tjänsteleverantör och dess produkter påverkar lojaliteten, därför ska attityder och andra psykologiska aspekter ingå i företagets strategier, kommunikation och marketing mix beslut.

Genom att förstå konsumenternas attityder, och ge den tillfredställelse kunderna förväntar sig skapas möjligheter att även kunna utveckla relationen och nå en högre grad av lojalitet bland främst befintliga, men även nya kunder.

Studien befinner sig inom de teoretiska ramarna av: Konsumentbeteenden, CRM, Marknadsföring, Lojalitet, Lojalitetprogram, Social psykologi, Switching Path Analysis Technique (SPAT) och Attityder. 

Abstract [en]

The purpose of this thesis was to examine the attitudes of customers who reduced or ended their involvement in Länsförsäkringar Bank. The thesis expectations were to find attitudinal triggers, which have impact on customer loyalty.

The theoretical framework was connected to the empirical study including 30 respondents. The respondents' answers were presented in a chart form, which was analyzed to find attitudinal triggers.

In sum, the attractive and wide range of products, linked to the perceived accessibility and simplicity amongst the consumers are the key attitudinal factors (triggers) in order to create a mutual long-term relationship. It is also extremely important that the organization is aware of customer attitudes and how attitudes affect customers in their decision process.

Also, organizations constantly need to evolve along with the demands and attitudes of the customers. Management must be aware of the fact that strategic decisions directly lead to attitudinal changes amongst customers.

The customers' attitudes towards a service provider and its products affects loyalty. That is why attitudes and other psychological aspects should be included into corporate strategies, communication and marketing-mix decisions.

By understanding customer attitudes for by achieving and give the satisfaction customers expect, organizations create opportunities to develop the relationship and enhance the degree of loyalty amongst all existing as well as new customers.

The theoretical framework of the study includes: Consumer behavior, Customer Relationship Management (CRM), Marketing, Loyalty, Loyalty Programs, Social psychology, Switching Path Analysis Technique (SPAT) and Attitudes. 

Place, publisher, year, edition, pages
2014. , 60 p.
Keyword [en]
Consumer behavior, Customer Relationship Management (CRM), Marketing, Loyalty, Loyalty Programs, Social psychology, Switching Path Analysis Technique (SPAT) and Attitudes.
Keyword [sv]
Konsumentbeteenden, CRM, Marknadsföring, Lojalitet, Lojalitetprogram, Social psykologi, Switching Path Analysis Technique (SPAT) och Attityder.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-33406OAI: oai:DiVA.org:kau-33406DiVA: diva2:738568
External cooperation
Länsförsäkringar AB
Subject / course
Business Administration
Educational program
Master Programme in Marketing (one year), 60 hp
Presentation
2014-05-27, Karlstad, 08:00 (Swedish)
Supervisors
Examiners
Available from: 2014-08-18 Created: 2014-08-18 Last updated: 2014-08-18Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
Department of Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

Total: 63 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link