En fastighetsmäklare har i en fastighetsaffär rollen som opartisk mellanman mellan en säljare och en köpare. I regel är det säljaren som anlitar fastighetsmäklaren för att få hjälp med överlåtelsen. Tidigare undersökningar har visat att det råder ett lågt förtroende för yrkeskåren samt att det är en utsatt bransch förtroendemässigt.

Servicekvalitet är ett viktigt begrepp inom fastighetsmäklarbranschen. Genom att veta vad kunden söker kan man lättare erbjuda en tjänst i nivå med dennas förväntningar. Det är genom den specifika fastighetsmäklarens agerande som tjänsten görs unik då kärntjänsten i grunden är den samma och oberoende av fastighetsmäklarfirma.

Syftet med uppsatsen är att undersöka vilka faktorer som är viktiga för en säljare i serviceprocessen med en fastighetsmäklare för att uppleva god servicekvalitet samt utreda relationen mellan upplevd servicekvalitet och erhållet förtroende hos säljaren.

I vår undersökning har vi utgått från teorier kring mätinstrumentet för servicekvalitet kallad RESERV, teorier kring hur förtroende uppstår samt vikten gällande kommunikation i det specifika serviceförhållandet. Metoden vi använt för vår undersökning är kvantitativ i form av en enkätundersökning. Påståenden kring teorierna har utformats och lämnats till personer som inom de senaste tre åren sålt en bostad med hjälp av en fastighetsmäklare i Karlstads kommun.

Resultatet från vår undersökning visar att de faktorer som respondenterna ansåg vara av störst vikt, inom servicekvalitet, är tillförlitlighet, tillit och professionalitet. Andra viktiga faktorer är lyhördhet, empati, och tillgänglighet. Vad det gäller materiella aspekter visar undersökningen att dessa inte är av speciellt stor vikt för respondenterna, detta gäller varken lokalens placering eller dess visuella miljö. Resultatet från undersökningen visar att samtliga förtroendefaktorer kompetens, välvilja och integritet måste vara uppfyllda för att ett förtroende för fastighetsmäklaren ska uppstå hos de deltagande respondenterna.

Vid analys av resultatet från vår undersökning ser vi en samvariation mellan respondenternas upplevelse av servicekvaliteten och det erhållna förtroendet. Respondenterna som erhöll ett högt förtroende för sin fastighetsmäklare upplevde även god servicekvalitet.

In a property transaction, the real estate agent takes the role as an impartial intermediary between the seller and the buyer. It is usually the seller who engages the real estate agent for help with the transfer. Previous studies have shown that there is low confidence in the profession and that the industry is vulnerable, confidence wise.

Service quality is an important concept in the real estate brokerage industry. By knowing what the customer is looking for, it is easier to provide a service in line with his or her expectations. The service becomes unique through the real estate agent’s behavior. The core is basically the same; independent of the real estate brokerage firm.

The purpose of this essay is to investigate which factors are important for a seller in the service process with a real estate agent in order to experience good service quality. Moreover the essay aims to investigate the relationship between perceived service quality and received trust of the seller.

In our study, we have assumed theories surrounding the measuring instrument for service quality called RESERV, theories about how trust arises, and the importance of the communications in the specific service relationship. The method we used for our study is quantitative in the form of a questionnaire survey. Assertions about the theories have been designed and submitted to persons who, in the past three years, sold a home using a real estate agent in the municipality of Karlstad.

The findings, from our study, are that the factors of greatest importance for the respondents to experience service quality are reliability, assurance and professionalism. Other important factors are responsiveness, empathy and availability. Regarding the aspects of tangibles, the survey shows that these are not of particularly great importance to the respondents, neither the premises geographic placement nor its visual environment. The result on the trust factors ability, benevolence and integrity, shows that all three must be met so that trust, for the real estate agent, will arise for the seller.

In the analysis of our study, we have identified that the factors respondents' perception of service quality and the resulting trust move together in a manner indicating a positive correlation. Respondents who received a high confidence in their real estate agents also experienced good service quality.