Missnöjdhet i relationen mellan säljare och kund är ett problem som idag

infinner sig inom framförallt fastighetsmäklarbranschen. Kunderna menar på

att fastighetsmäklare inte uppfyller deras behov och förväntningar. Det är

angeläget att kundens behov uppfylls vilket medför kundnöjdhet, mervärde för

kunden och skapar ett förtroende gentemot säljaren. Syftet med denna studie

är att beskriva vilka egenskaper som efterfrågas hos fastighetsmäklare samt

skapa förståelse för vad som skapar värde för kunden. Teorin beskriver de

teorier som är kopplade till vårt empiriska underlag, baserat på våra

forskningsfrågor. Där det förtydligas vad som skapar värde för kunden, vad

som kan påverka den upplevda servicekvaliteten samt vilka bakomliggande

faktorer som kan finnas vid valet av fastighetsmäklare. Studien har genomförts

av kvalitativ metod med induktiv ansats och datainsamlingen insamlades

genom intervjuer av semistrukturerad karaktär. Totala antalet intervjuer som

genomfördes var 30 stycken, hälften från en småstad, Hagfors, och resterande

hälft från en storstad, Göteborg. I metoden beskrivs även studiens urval och

begränsningar. Resultat från intervjuerna sammanställs i vår empiri, där

respondenternas åsikter redovisas i både text och diagram för att göra det extra

tydligt. Därefter följer en analys som sammankopplar vår teori med vårt

empiriska underlag. Avslutningsvis följer en slutsats som förtydligar vad som

framkommit i studien, som besvarar vårt syfte och forskningsfrågor. I studiens

slutsats framkommer att det är angeläget att fastighetsmäklaren uppfyller

kundens behov och förväntningar, vilket skapar värde och servicekvalitet för

kunden. Samt att fastighetsmäklaren inger förtroende, vilket är den viktigaste

egenskapen för kunden. Därefter diskuteras studiens trovärdighet och vidare

forskning föreslås samt slutdiskussion.

Dissatisfaction in the relationship between the seller and the customer is a

problem today and arises primarily in the real estate brokerage industry.

Customers believe that real estate agents don’t comply their requirements and

expectations. It’s a certainty that customer needs are met which leads to

customer satisfaction, customer value and creates a trust for the seller. The

purpose of this study is to describe the qualifications required of a real estate

agent and creating an understanding of what creates value for the customer.

The theory describes the theories that are related to our empirical data, based

on our research questions. There, the underlying factors to create value for the

customer will be clarified, what can affect the perceived quality of service and

what underlying factors might be in the choice of a real estate agent. The study

was conducted by qualitative method with inductive approach and the data

collection was done through interviews of semi-structured character. Over all

30 interviews are conducted where the half is made in a small town, Hagfors,

and the remaining half is made in a bigger city, Gothenburg. The method also

describes the studies selections limitations. The results from the interviews are

compiled in our empirical data, where the opinions of our respondents are

presented in both text and diagrams to make it extra clear. This is followed by

analysis that linking theory and empirical data. Finally, there is a conclusion

that clarifies what has been emerged in the study and also answer our purpose

and research questions. The study’s conclusion emerges that it is important

that the real estate agent meets the customer’s needs and expectations, which

creating value and service quality for the customer. Also that the real estate

agent inspires confidence, which is the main qualification of the customer. It

then discusses the study’s credibility and further research is proposed and final

discussion.