I denna rapport redovisas resultatet från arbetet i den första fasen av ett projekt som behandlar onödig efterfrågan. Projektet har sin empiriska bas i Försäkringskassan och Skatteverket och utförs av forskare vid Centrum för tjänsteforskning – CTF vid Karlstads universitet. Denna rapport kommer att följas av ytterligare två inom ramen för det aktuella projektet.

Onödig efterfrågan är en översättning av engelskans failure demand. Idén om onödig efterfrågan vilar på ett antagande om att organisationer tenderar att betrakta alla inkommande ärenden som arbete som ska utföras. Oavsett om ett telefonsamtal handlar om att medborgaren vill reda ut vilka regler som gäller i ett visst ärende eller fråga varför inga pengar har betalats ut, betraktas samtalet som just ett samtal. Det är något som ska hanteras.

I den aktuella studien antas att en delmängd av inkommande ärenden har orsakats av tidigare misslyckanden. Det är sådana förnyade försök som benämns onödig efterfrågan. Genom att studera grundorsakerna och förstå varför medborgarna misslyckats torde delar av den onödiga efterfrågan kunna elimineras. Tilltalande med idén är att synfältet inte ska få begränsas av organisatoriska gränser. Genom att studera inkommande ärenden identifieras bakomliggande orsaker som kan återfinnas i en helt annan del av verksamheten.

Mötet med medborgaren kan vara en källa till kunskap om den egna verksamheten. Genom studier av efterfrågan fokuseras det värde som medborgaren vill uppnå i sin interaktion med organisationen. Det kan förväntas att värdet i hög utsträckning harmonierar med det syfte som organisationen är satt att fylla. Till skillnad från sådant arbete som fokuserar inre effektivitet, kostnader och mätning av aktiviteter leder studier av efterfrågan till ett intresse för yttre effektivitet, kvalitet och innehåll.

I denna rapport har litteraturen kring onödig efterfrågan konfronterats med data från Skatteverket och Försäkringskassan. Intervjuer, produktionsdata och dokument har bidragit till att dra upp ramarna för den kommande huvudstudien.

Den kunskapsöversikt som återfinns i rapporten redovisar brister vad gäller den teoretiska förankringen av onödig efterfrågan som fenomen. I stort saknas akademisk litteratur och begreppet är snarast att betrakta som ett managementkoncept. Inte desto mindre är det uppenbart att fenomenet existerar. Intresset från myndigheternas sida är dessutom stort vad gäller att eliminera det slöseri som onödig efterfrågan representerar. För att kunna vända och vrida på begreppet onödig efterfrågan och tolka gjorda iakttagelser introduceras också en tjänsteteoretisk referensram.

Rapporten bidrar också genom att påvisa förekomsten av onödig efterfrågan i de båda myndigheterna. Analys av e-post, exempel hämtade från klagomål och förbättringsförslag samt ett par beskrivna episoder används för att underbygga påståendet om att onödig efterfrågan existerar och kan antas motsvara en väsentlig andel av kontakterna med medborgare.  Onödig efterfrågan existerar och kan tänkas vara ett problem av betydelse för myndigheternas effektivitet.

I rapportens sista kapitel vänds blicken mot det fortsatta arbetet. En ambition med förstudien har varit att utveckla en förståelse för hur data kan samlas in och analyseras, det vill säga hur man letar efter och hittar onödig efterfrågan. Sådana data som behövs för att kvantifiera den onödiga efterfrågan (och lära något därav) saknas till stor del i myndigheternas informationssystem. Det som mäts i till exempel en kundtjänst är aktiviteter (antal inkommande samtal, antal tappade samtal och samtalslängd). Dessa data används för att planera och dimensionera kundtjänsten men duger inte för att klassificera efterfrågan som verklig eller onödig. Alternativa vägar presenteras och diskuteras. Avslutningsvis introduceras tolv tentativa forskningsfrågor som ska vägleda det fortsatta arbetet.