Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Vad anser HSB:s ledning om sin tjänstekvalitet?: En undersökning av HSB Centrala Värmland i Karlstad
Karlstad University, Division for Business and Economics.
Karlstad University, Division for Business and Economics.
2006 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 points / 15 hpStudent thesis
Abstract [sv]

SAMMANFATTNING

Under de senaste åren har tjänstekvalitet blivit allt viktigare för kunder. Positivt bekräftad kvalitet där förväntningarna i viss mån överträffas, kan göra att kunderna är mer intresserade av att bevara relationen med tjänsteföretag. Detta resulterar till att kunder talar väl om företaget. En framgångsrik organisation försäkrar att varje medarbetare är delaktig i arbetet med att förbättra kvalitet. Denna uppsats är en undersökning på hur ledningen på HSB Centrala Värmland i Karlstad ser på tjänstekvalitet. HSB Centrala Värmland är ett fullserviceföretag inom fastighetsförvaltning. Företaget har sju olika avdelningar och inom dessa erbjuds olika tjänster. Exempel på de tjänster som erbjuds är: administrativa/ekonomiska tjänster, teknisk förvaltning, energi, byggservice, byggledning, jour samt bovärd.

En kvalitativ undersökning har genomförts i form av intervjuer med tre personer som är ansvariga på varsin förvaltning. Intervjupersonerna arbetar på den tekniska och den ekonomiska förvaltningen, vår tredje person är ansvarig för miljö och kvalitetsutveckling. Utifrån de resultat som vi har fått från intervjuerna har vi kunnat bedöma hur ledningen på HSB Centrala Värmland ser och arbetar med tjänstekvalitet.

Den teori som vi har valt till denna uppsats bygger på två delar. Först beskriver vi vad en tjänst är, dess olika egenskaper, vad tjänsten består av, tjänstepaketet samt tjänstesystemet. Den andra delen av teorin handlar om tjänstekvalitet. Trots att tjänstekvalitet är ett viktigt begrepp så finns det fortfarande många tjänsteföretag som saknar kunskap om vad kvalitet innebär. I kapitlet tjänstekvalitet beskriver vi också grunden till totalkvalitet och vad som kännetecknar god kvalitet. Sedan behandlar vi hur företag kan arbeta och mäta tjänstekvalitet för att uppnå kundtillfredsställelse.

Resultatet från våra intervjuer visar att trots att HSB Centrala Värmland arbetar med att förbättra sin tjänstekvalitet, så skiljer sig uppfattningen något mellan enheterna ekonomi, teknik, miljö och kvalitetsutveckling. Vad det gäller frågor om kvalitet och klagomålshantering så gav alla tre intervjupersonerna ungefär samma svar.

Tjänstekvalitet för HSB Centrala Värmland är att de generellt kan erbjuda i stort sett allt som har med fastigheter att göra. Gemensamt strävar de efter att få 100 procent nöjda kunder. Tjänstekvalitet för organisationen innebär också att de skall kunna utföra arbetet på rätt sätt i rätt tid och till rätt pris. Undersökningen visar att HSB Centrala Värmlands ledning anser att företaget inte har 100 procent kvalitet på sina tjänster. Enligt ledningen gör företaget ständiga förbättringar inom tjänsteerbjudandet samt kompetensutveckling. Detta på grund av att företaget strävar efter att behålla sina kunder, samt att de vill vara attraktiva på marknaden eftersom det finns många konkurrenter. HSB Centrala Värmland gör även kvalitetsmätningar två gånger per år. Mätningarna görs både på kunder och medarbetare som arbetar inom marknads-, ekonomiska och tekniska förvaltningen.

Abstract [en]

ABSTRACT

In recent years, the quality of services has become more important for customers. Experiences in which the customer’s service expectations have been exceeded can generate positive “word-of-mouth” advertising and long-term business relationships. A successful company assures that every employee participates in the process to improve service quality. This essay is a survey of management at HSB Centrala Värmland in Karlstad of the company’s service quality. HSB Centrala Värmland is a full service company with an in-house administration. The company has seven divisions, offering the following services: administration/economic, technical administration, energy, construction, construction manager, 24-hour on call duty and live host.

A qualitative assessment has been conducted by interviewing three persons who are responsible for separate divisions at HSB Centrala Värmland. The three persons interviewed work in the following divisions: technical; economic; environment and quality development. On the basis of the interview results, we have been able to assess how the management at HSB Centrala Värmland works with its service quality.

The theory we have chosen for this essay is based on two parts. First, we describe the concept of service, including the key elements of quality, service package and service system. The second part of the theory is about service quality. Although quality is an important concept, there are still many service companies that are lacking knowledge about what it actually means. In the chapter on service quality we also describe the concept of total quality and the factors that distinguish good quality. Finally, the theory describes how companies can measure service quality and then use this information to achieve customer satisfaction.

The results from our interviews show that although improving service quality is considered important at HSB Centrala Värmland, there are some differences in understanding between the divisions of economic, technical and quality. However, all three interviews gave us the same answers regarding quality and the handling of complaints.

The survey shows that the management does not think that HSB Centrala Värmland has achieved 100 percent quality on their services. According to the management, the company strives to improve its range of services and to develop competence. Service quality for HSB Centrala Värmland in general is that they can offer by and large all services related to real estate. All divisions have the goal to achieve 100 percent customer satisfaction. At HSB Centrala Värmland, service quality also means performing work in the right way, in the right time and to the right price. The company constantly strives to improve its range of services and to develop competence. They feel this is necessary to retain customers, as well as to improve their perception in the market and to compete with intense competition. HSB Centrala Värmland also performs quality control surveys twice a year. The surveys are conducted on customers, as well as the employees working in marketing, economic and technical administration

Place, publisher, year, edition, pages
2006. , p. 54
Keywords [sv]
Företagsekonomi
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-70OAI: oai:DiVA.org:kau-70DiVA, id: diva2:6397
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Available from: 2006-02-24 Created: 2006-02-24

Open Access in DiVA

fulltext(531 kB)1390 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 531 kBChecksum SHA-1
6de57e4de1bf2eef229b06694fb617275e089b2ef7a24a5aca7d4b5735fbdf6021cb58c4
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Division for Business and Economics
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1390 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 919 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf