Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Att lära av kundklagomål: En studie i ett energitjänstföretag
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT.
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT.
2007 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 points / 15 hpStudent thesis
Abstract [sv]

Den svenska elmarknaden avreglerades 1996 vilket innebar att den gick från ett monopol till en konkurrensutsatt marknad. Elbolagen har inte anpassat sig till denna utveckling att vara konkurrensutsatt och enligt undersökningar från bland annat från Svenskt Kvalitetsindex har elbolagen mycket låg image.

Det har gått 10 år sedan avregleringen och branschen befinner sig nu på en mogen marknad vilket innebär att det är väldigt få nya kunder som gör entré. Det är därför viktigt att vårda sina befintliga kunder. Eftersom el dessutom är en homogen tjänst är kundvård ett viktigt konkurrensmedel. För att skapa och bibehålla konkurrenskraft är det därmed viktigt för företagen att lyssna på sina kunder och att ständigt arbeta med kvalitetsförbättringar. Detta förbättringsarbete måste bedrivas med ett starkt kundfokus, genom att företagen på ett systematiskt sätt identifierar och analyserar kundernas situation. Ett verktyg för detta är att utforma en effektiv klagomålshantering. Genom en bra klagomålshantering kan företaget lära sig av kunderna, vilka behov och förväntningar kunderna har, och därmed utveckla företaget utifrån kundernas perspektiv.

Vårt syfte med denna uppsats har varit att beskriva, analysera och tolka klagomålshanteringen i ett energitjänstföretag. För att vi skulle få en tydlig beskrivning genomfördes i vår empiriska studie sammanlagt tolv intervjuer. Respondenterna representerade två olika nivåer inom företaget, personal i ledande befattning samt övrig personal. Vi har även tagit del av företagets årsredovisning, hemsida, interna instruktioner, avtalsvillkor samt företagets egen kundundersökning. Utifrån detta fick vi svar på hur företaget samlar in, sammanställer och utnyttjar kundklagomålen.

Undersökningens resultat visar att företaget inte har kommit långt i omställningen till ett tjänstesynsätt, som borde kunnas förväntas efter 10 år på en avreglerad marknad. Företaget saknar en effektiv klagomålshantering samt en förståelse för värdet som en bra hantering skulle kunna ha på företagets kvalitets- och tjänsteutveckling. I undersökningen framkom flera förbättringsområden för företaget att arbeta med. Vi anser att om företaget arbetade mer effektivt med klagomålshanteringen kommer företaget att få fler lojala kunder och det leder i sin tur till mer lönsamhet. Företaget skulle kunna göra stora vinster på att satsa på en effektiv klagomålshantering.

Denna studie har inte en avsikt att beskriva elbranschen som helhet, utan har genomförts som en fallstudie på ett anonymt svenskt energitjänstföretag. Därmed kan resultatet av studien ej generaliseras till att gälla hela branschen.

Place, publisher, year, edition, pages
2007. , p. 48
Keywords [sv]
kundklagomål, klagomålshantering
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-631OAI: oai:DiVA.org:kau-631DiVA, id: diva2:6321
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2007-02-14 Created: 2007-02-14

Open Access in DiVA

fulltext(533 kB)722 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 533 kBChecksum SHA-1
fbaf4d2a01101a784ff37f6429453aed4a6eba46bdedf56d8efabb63a9ca60e8f55e75cd
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Faculty of Economic Sciences, Communication and IT
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 722 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 784 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf