Syftet med uppsatsen har varit att undersöka hur emotionellt lönearbete förekommer i en större organisation. Vi har gjort en kvalitativ intervjustudie där vi genomfört intervjuer med både medarbetare och ledare. Vi har utgått från fyra frågeställningar som vi besvarat med hjälp av flera olika teorier som kopplat samman med vårt empiriska material. Vår teoretiska referensram innehåller bland annat Hochschilds (2012) teorier om emotionellt lönearbete, Goffmans (2009) teorier om roller och regioner samt Nilssons (2005) teorier om ledarskapsegenskaper.

Undersökningen visar att det finns vissa känsloregler att förhålla sig till inom organisationen, för ledarna handlar det om att vara en förebild medan det för medarbetarna handlar om att skapa en positiv sinnesstämning hos sina klienter. Olika sätt att hantera känslor i arbetet är bland annat att skapa distans mellan sig själv och den man arbetar mot (medarbetaren för ledarna och klienterna för medarbetarna) och att vara förberedd inför svåra situationer. Undersökningen visar också att det vanligaste och som vi ser det, viktigaste sättet att hantera känslor är att ta stöd från kollegor. Både medarbetare och ledare har ett stort behov av socialt stöd, däremot har ledarna mindre möjligheter till att få det. Detta verkar vara den största skillnaden mellan medarbetares och ledares upplevelse av emotionellt lönearbete, men studien visar att det också finns många likheter.