Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Customer Satisfaction: A Case study at Böhler Uddeholm Precision Strip AB
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT.
2013 (English)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Kundnöjdhet : En fallstudie på Böhler Uddeholm Precision Strip AB (Swedish)
Abstract [en]

Böhler Uddeholm Precision strip AB (BUSMU) is a cold rolled steel manufacturer placed in Munkfors. They have three different production lines, saw steel, steel for paper and printing and precision strip steel. One part of the precision strip steel is the valve steel that will be studied in this master thesis. They are delivering the valve steel all over the world but have 9 key account customer that buys over 90 % of the volume.

The objective of this report is to find out if BUSMU can make their nine key account customers more satisfied and to make them feel more trust for the company. With higher satisfaction and trust for BUSMU the customer could become more loyal and by that continue buying from them.

The method used is the case study method with a qualitative approach. BUSMU is the only company and the valve steel is the only division that will be studied which makes this a single case study. The qualitative approach is used because the results wanted could not be reached by statistical data. Since there are no records of the value chain in the company or how to deal with the customer this had to be investigated by interviews.

A case study often mixes different methods of collecting data. In this report the methods used are: scientific articles, subject related textbooks, sales material from the company and the company’s web page. Also interviews with the employees and a questionnaire that was sent to the customers was used.

The conclusion made in the report is that the value chain does not have any overlaps between BUSMU and their customer. That shows that they have a good knowledge about each other’s processes.

The delivery time of the raw material is too long and BUSMU should work with their supplier to shorten the delivery time so that BUSMU can shorten their overall delivery time to their customers.

BUSMU are doing a good work with their key accounts according to the key accounts themselves. Although it is important that they continue develop their relations and cooperation so that they do not fall behind and the customer starts buying from competitors instead.

The internal customers and the old customers should be treated well so that they continue being satisfied with the relationship. The new customers are in this case probably the group with the most potential to enhance satisfaction and thereby climb higher on the key account management (KAM) stage.

The communication with the key account companies is important both in the cooperation and to make sure that they are working on the same level on the KAM stage. Without good communication they could misunderstand each other and break up the relationship.

The value of the product is perceived as high by the customers. BUSMU has not lost any key account customer on flapper valve for many years which indicate satisfied customers. This also indicates that the customers are loyal to the company.

The internal customers and the old customers have BUSMU as a preferred supplier which indicate high trust between them. The trust could enhance which would reveal it selves by that the customers have BUSMU as sole supplier. Some of them already have that trust in BUSMU. The new customers do not have the same trust in BUSMU yet. It takes time to create that trust.

The interaction is well developed between BUSMU and the companies that has been customer of BUSMU for some years. Interaction develops over time so the companies that are the latest customers needs more time since their relationship to BUSMU still is new.

The customers seem to be satisfied with BUSMU but that could change fast. BUSMU has to continue working on enhancing the satisfaction so that their competitors do not become better and win the customers over to them.

Abstract [sv]

Böhler Uddeholm Precision Strip AB (BUSMU) tillverkar kallvalsat stål i Munkfors. De har tre olika produktionslinjer där ventilstål är en av dem. De levererar ventilstålet över hela världen men har nio key account kunder som köper mer än 90% av den tillverkade volymen.

Syftet med denna rapport är att ta reda på om BUSMU kan göra sina kunder mer nöjda och få dem att känna större förtroende för företaget. Med högre tillfredsställelse och förtroende för BUSMU kan kunden bli mer lojal, och han fortsätter att köpa från dem.

Metoden som används är en fallstudiemetod och den ansats som används är en kvalitativ ansats. BUSMU är det enda företaget som har undersökts, vilket gör detta till en enkel fallstudie. Att denna metod och ansats valdes beror på att resultaten inte kan nås från statistiska uppgifter . Eftersom det inte finns några skrivna dokument om värdekedjan i företaget eller hur man handskas med kunden, måste detta utredas via intervjuer.

En fallstudie blandar ofta olika metoder för insamling av data. I denna rapport är de metoder som används vetenskapliga artiklar, böcker, säljmaterial från företaget och företagets webbsida. Även intervjuer med de anställda och en enkät som sändes till kunderna användes.

De slutsatser som görs i rapporten är att värde kedjan inte har några överlappningar mellan BUSMU och deras kunder. Det visar att de har goda kunskaper om varandras processer

Leveranstiden för råvaran är för lång och BUSMU bör arbeta med sina leverantörer för att förkorta leveranstiden så att BUSMU kan förkorta sin totala leveranstid till sina kunder.

BUSMU gör ett bra arbete med sina nyckelkunder enligt nyckelkunderna själva. Men det är viktigt att de fortsätter utveckla sina relationer och sitt samarbete med kunderna, så att de inte halkar efter och kunden väljer att gå till konkurrenterna i stället.

De interna kunderna och de gamla kunderna ska behandlas väl så att de fortsätter att vara nöjda med relationen. De nya kunderna är i detta fall förmodligen den grupp som har störst potential att öka nöjdheten och därmed klättra högre upp på key account management- (KAM) stegen.

Kommunikationen med key account kunderna är viktig både i samarbetet och för att se till att de arbetar på samma nivå på KAM stegen. Utan god kommunikation kan de missförstå varandra och bryta relationen.

Värdet av produkten anses högt av kunderna. BUSMU har inte förlorat någon key account kund på affärsområdet klaffventilstål under många år vilket indikerar nöjda kunder. Detta visar också att kunderna är lojala mot företaget.

De interna kunderna och de gamla kunderna har BUSMU som huvud- leverantör. Det visar på högt förtroende mellan dem. Förtroendet kan ökas, vilket skulle visa sig genom att kunderna väljer att ha BUSMU som enda leverantör. Några av kunderna har redan det förtroendet för BUSMU. De nya kunderna har inte samma förtroende för BUSMU ännu. Det tar tid att skapa ett sådant förtroende.

Interaktionen är väl utvecklad mellan BUSMU och företagen som varit kunder hos BUSMU under lång tid. Interaktion utvecklas över tid så företagen som tillkommit på senare tid behöver mer tid eftersom deras förhållande till BUSMU fortfarande är nytt.

Kunderna verkar vara nöjda med BUSMU men det kan förändras snabbt. BUSMU måste fortsätta arbeta på att öka nöjdheten hos sina kunder och därmed behålla kunderna.

Place, publisher, year, edition, pages
2013. , 58 p.
Keyword [en]
Customer Satisfaction, Value Chain, Key account management, Business Interaction
Keyword [sv]
Kundnöjdhey, Värdekedja, key account management, Företagsinteraktion
National Category
Other Engineering and Technologies not elsewhere specified
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-26330Local ID: FE:1OAI: oai:DiVA.org:kau-26330DiVA: diva2:606299
External cooperation
Böhler Uddeholm Precision Strip AB
Subject / course
Industrial Engineering and Management, Master of Science
Uppsok
Technology
Supervisors
Examiners
Available from: 2013-03-12 Created: 2013-02-12 Last updated: 2013-03-12Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
Faculty of Economic Sciences, Communication and IT
Other Engineering and Technologies not elsewhere specified

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

Total: 83 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link