Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Customers’ Perception of Quality in a B2B-setting: A Case Analysis of Kvaerner Pulping in Karlstad
Karlstad University, Division for Business and Economics.
Karlstad University, Division for Business and Economics.
Karlstad University, Division for Business and Economics.
2006 (English)Independent thesis Advanced level (degree of Magister), 10 points / 15 hpStudent thesis
Abstract [en]

This paper is based on an assignment from Kvaerner Pulping in Karlstad, a company that supplies complete factories, machines, and systems to the pulp industry worldwide. The assignment was to do a customer survey looking at customer satisfaction focusing on quality.

Our main purpose with this paper is to study the concept of quality.

We wanted to know how Kvaerner Pulping’s customers’ perceptions differ. We also wanted to look at whether Kvaerner Pulping can offer what customers perceive as quality, and how customers rate Kvaerner Pulping compared to their competitors.

Kvaerner Pulping decided which of their customers should be included in the research. A quantitative research was used based on structured telephone interviews. A total of 27 respondents were interviewed. Factories from three Nordic countries and six customers from two other European countries were included in the survey. We tried to interview two respondents from each factory as far as possible, including one person from the purchase department and one from the maintenance department.

The theories that we have chosen for this paper concerns the network perspective, customer satisfaction looking at quality and customer-perceived value, after market support, and the process of ordering.

Our research shows that quality is indeed a multifaceted concept since there are differences in how customers from different departments and countries rate characteristics on how important they are in a supplier. Also the fact that we added an additional value feature to the ones constructed by Bovik, shows that quality seen as customer-perceived value is indeed a multifaceted concept.

When looking at the three characteristics with the highest general mean value (”keeps promises”, “has a good technical knowledge”, and “delivery security”), our results of the survey shows that purchase, the Nordic countries and Finland are more critical to Kvaerner Pulping’s performance than maintenance, the Other European countries and Sweden. Respondents stated that the company performs adequately on three quality categories “product quality”, “support quality” and “delivery quality”, but to get more satisfied customers, they need to be open for improvements. The customers from the research have compared Kvaerner Pulping to its competitors and the results showed that the company is “equal” on most characteristics.

Using Bovik’s models (2004) we could see that all of value features on the get-side made adequate contribution to the creation of the value. However to strengthen competitive advantage and offer customers more value improvements are needed.

Abstract [sv]

Uppsatsen har sin utgångspunkt i ett uppdrag från Kvaerner Pulping AB i Karlstad, ett företag inom reservdelsbranschen som tillhandahåller kompletta fabriker, maskiner och system till den kemiska massaindustrin världen runt. Uppdraget gick ut på att genomföra en kundundersökning där vi undersöker kundnöjdhet med fokus på kvalitet.

Vårt huvudsyfte med uppsatsen var att studera kvalitet. Vi ville veta huruvida kundernas uppfattning skiljer sig åt när det gäller begreppet kvalitet. Vi ville också titta på huruvida Kvaerner Pulping kan erbjuda det kunderna uppfattar som kvalitet och hur kunderna rankar Kvaerner Pulping jämfört med konkurrenterna.

Kvaerner Pulping valde ut vilka fabriker som skulle inkluderas i undersökningen. En kvantitativ metod användes grundad på strukturerade telefonintervjuer. Totalt intervjuades 27 respondenter. Kunder från tre nordiska länder och sex kunder från andra europeiska länder inkluderades i undersökningen. Så långt som möjligt intervjuade vi två respondenter från varje fabrik, en person från inköpsavdelningen och en person från underhållsavdelningen.

Teorierna som vi har valt att använda i uppsatsen berör nätverks perspektiv, kundnöjdhet med fokus på kvalitet och customer-percieved value, aftermarket support och orderprocessen.

Vår undersökning visar att kvalitet verkligen är ett mångskiftande koncept eftersom det finns skillnader i hur kunder från olika avdelningar och länder rankar karakteristikerna när det gäller hur viktiga de är hos en leverantör. Även det faktum att vi adderade ytterligare en value feature till de som Bovik konstruerat påvisar att kvalitet sett som custimer-percieved value verkligen är ett mångskiftande koncept.

Om vi tittar på de tre karakteristikerna som har fått de högsta generella medelvärdena (”keeps promises”, “has a good technical knowledge”, and “delivery security”) visar våra resultat undersökningen att inköpsavdelningen, de nordiska länderna och då speciellt Finland är mer kritiska till Kvaerner Pulpings prestation än underhållsavdelningen, de andra europeiska länderna och Sverige. Respondenterna uppgav att företaget presterar tillfredställande på de tre kvalitetskategorierna ”product quality”, ”support quality” och ”delivery security” men för att få kunderna mer nöjda behöver Kvaerner Pulping vara öppna för förbättring. Kunderna från undersökningen har jämför Kvaerner Pulping med deras konkurrenter och resultatet visar att företaget är lika konkurrenterna på de flesta karakteristikerna.

När vi använde Boviks modeller (2004) kunde vi se att alla value features på get-sidan gav ett tillfredställande bidrag till skapandet av värde. Dock för att stärka konkurrens fördelarna och erbjuda kunder et starkare mervärde krävs förbättringar.

Abstract [fr]

Nous avons fait une étude de client fondée sur une demande de Kvaerner Pulping AB, une entreprise qui offre des systèmes de processus complet, des machines, des services et de la maintenance pour l’industrie mondiale de pulpe. La tâche était de faire une étude de client et examiner la satisfaction de la clientèle, surtout par rapport à la notion ”qualité”.

L’ objet de ce mémoire est d’illustrer les multiples aspects de la notion “qualité”. Nous voudrions savoir si les perceptions des clients se différencient. Nous voudrions aussi savoir si Kvaerner Pulping peut offrir ce qu’est la qualité selon les clients, et comment les clients notent Kvaerner Pulping auprès des concurrents.

C’est Kvaerner Pulping qui a décidé quels clients que doivent être inclus dans l’étude. Nous avons fait une étude quantitative fondée sur des entrevues structurées. Nous avons fait les entrevues par téléphone. Au total, 27 personnes ont été interviewées. Des personnes venant de trois pays nordiques et deux pays européennes. Nous avons essayé d’interviewer deux personnes de chaque usine dans la mesure du possible, incluant un employé de la maintenance et un employé du service des achats.

Les théories que nous avons utilisées dans cette mémoire concernent la perspective de réseau, la satisfaction de client (customer satisfaction) centré sur la notion de « qualité » et la notion de « la valeur perçue des clients » (customer-perceived value), le support du marché après (aftermarket support) et le processus de commande (ordering process).

Notre étude a montré que « qualité » est une notion à plusieurs aspects parce que des clients appartenant aux départements différents et venant de pays différents ont montré des opinions différentes par rapport á ce qui est important chez un fournisseur. Le fait que nous avons ajouté une caractéristique de valeur (value feature) à celles des Bovik (2004) montre aussi que la notion de « qualité » a plusieurs aspects.

Au sujet des trois caractéristiques les plus importantes en général, notre étude montre que le service des achats, les pays nordiques et la Finlande sont plus critiques à la prestation de Kvaerner Pulping que le sont la maintenance, les pays européennes et la Suède. Les interviewées ont déclaré que les prestations de Kvaerner Pulping sont adéquates par rapport à trois catégories: “product quality”, “support quality” et “delivery quality”. Pour augmenter la satisfaction des clients, l’entreprise doit faire des améliorations. Notre étude montre aussi que Kvaerner Pulping est perçu le plus souvent comme égal à ses compétiteurs par rapport aux caractéristiques utilisées dans le questionnaire.

En utilisant les models de Bovik (2004), nous pouvons voir que toutes les caractéristiques de valeur (value features) contribuent adéquatement à la création de valeur pour les clients. Kvaerner Pulping doit néanmoins faire quelques améliorations.

Place, publisher, year, edition, pages
2006. , p. 103
Keywords [en]
Business-to-Business (B2B), Quality, Customer Satisfaction
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-362OAI: oai:DiVA.org:kau-362DiVA, id: diva2:6012
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Available from: 2006-08-25 Created: 2006-08-25

Open Access in DiVA

fulltext(2234 kB)1458 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2234 kBChecksum SHA-1
540147b03de2445bcbb82c49153d7e16874800a76d6d2c1c91b98a0f6a22fbb7157ed133
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Division for Business and Economics
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1458 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 1299 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf