Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundmissnöje och klagomålshantering: studier av kollektivtrafik med kritisk-händelse-metoden
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Business Administration. Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, The Service and Market Oriented Transport Research Group.ORCID iD: 0000-0003-2705-0836
1997 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [sv]

Denna rapport handlar om kundmissnöje och kundklagomål inom kollektivtrafik. Missnöje och klagomål uppkommer inte av sig själva, det finns alltid en händelse före. De kallas kritiska händelser i relationen mellan resenär och lokaltrafikföretag. Rapportens syfte är att beskriva, analysera och tolka resenärers upplevelse av kritiska händelser och deras orsaker. Dessa händelser är ett uttryck för bristande kvalitet med kundmissnöje som resultat. Vissa, men sannolikt få, missnöjda kunder klagar. Genom att studera orsaken till händelsen får man reda på vilka förbättringar och vilken kvalitetsutveckling som bör göras.Rapporten baseras på tre delstudier som genomförts inom Göteborgs lokaltrafik: kundklagomål, intervjuer med resenärer och intervjuer med förare om vad de anser är kritiska händelser som resulterar i missnöjda kunder. Resultaten visar på tre huvudorsaker till kritiska händelser: ¥ bemötande/agerande från busschaufförernas sida¥ punktligheten, som hänger samman med tidtabellen och trafikplaneringen ¥ informationen till resenärerna om restider, destinationer och biljettsystemet. Problemet är inte brist på information utan brister i hur den inkomna informationen, i form av kundklagomål, tas till vara och används. Här finns stor möjlighet till förbättring. Att utveckla former för att ta hand om och använda denna information på ett systematiskt sätt bör prioriteras.Rapporten ingår i forskningsprogrammet Kollektivtrafik i ett tjänsteperspektiv vid Centrum för tjänsteforskning CTF. Programmet spänner över fyra år och finansieras av KFB (Kommunikations-forskningsberedningen)

Place, publisher, year, edition, pages
1997.
National Category
Business Administration
Research subject
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-20855OAI: oai:DiVA.org:kau-20855DiVA: diva2:594522
Available from: 2013-01-21 Created: 2013-01-21 Last updated: 2015-10-02Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text

Search in DiVA

By author/editor
Edvardsson, Bo
By organisation
Service Research CenterDepartment of Business AdministrationThe Service and Market Oriented Transport Research Group
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

Total: 185 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf