Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
När kunden inte ser...: en studie om känsloarbete i kundmöten
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT.
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT.
2006 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 points / 15 hpStudent thesis
Abstract [sv]

Denna uppsats handlar om känsloarbete, det vill säga när man i sitt arbete tvingas visa

upp andra känslor än man i verkligheten känner. Känsloarbete som begrepp myntades

av sociologen Hochschild 1983 och denna uppsats bygger vidare på den forskning

som har gjorts på ämnet sedan dess.

Vi har med hjälp av djupintervjuer och analys inspirerad av Grounded theory

undersökt hur de anställda vid Länsförsäkringar upplever och hanterar sina känslor i

interaktionen till kunder. I kundmötet ser vi en spänning i form av den så kallade

interaktionstriangeln som innebär att kunden, servicearbetaren och organisationen har

olika mål och förväntningar på servicemötet. Både organisation och kund ställer krav

på hur den anställda ska uppträda i servicemötet och vilka känslor han eller hon bör

visa upp. De krav vi upplever oss att ha på vilka känslor vi ska visa upp i en viss

situation, detta kallar Hochschild för känsloregler.

Vår slutsats är att känsloarbete förflyttar sig i en modell från krav till kontroll. Kraven

på vilka känslor som ska visas upp kommer från kunden, organisationen och

omgivningen. När man har hanterat detta krav uppnår man en form för kontroll.

Hanteringen av känslorna som uppkommer sker med hjälp av det vi kallat för

hjälpmedel: Stöd, Erfarenhet, Bild av kund och Kommunikation. Dessa hjälpmedel

kan användas olika mycket och i olika situationer beroende på servicearbetarens

situation och möjligheter. Vår slutsats är att dessa hjälpmedel påverkar känsloarbetet

på olika sätt och vi hoppas att framtida forskning kommer att ytterligare kunna

beskriva och förklara dessa faktorer.

Place, publisher, year, edition, pages
2006. , p. 53
Keywords [sv]
känsloarbete, socialpsykologi
National Category
Production Engineering, Human Work Science and Ergonomics
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-202OAI: oai:DiVA.org:kau-202DiVA, id: diva2:5844
Uppsok
teknik
Supervisors
Examiners
Available from: 2006-06-20 Created: 2006-06-20

Open Access in DiVA

fulltext(331 kB)1141 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 331 kBChecksum MD5
6c71aeeda0cf442b5f113c6c99f562b72c029e7ac581ef737f1af081e35505a154272cce
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Faculty of Economic Sciences, Communication and IT
Production Engineering, Human Work Science and Ergonomics

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1141 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 853 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf