Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Selling by Telling: Effects of Self-disclosure on Reciprocity
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.ORCID iD: 0000-0001-8278-1442
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center.ORCID iD: 0000-0002-7006-9906
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Department of Psychology.
(English)Manuscript (preprint) (Other academic)
National Category
Psychology
Research subject
Psychology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-15751OAI: oai:DiVA.org:kau-15751DiVA: diva2:571753
Available from: 2012-11-23 Created: 2012-11-23 Last updated: 2014-12-11Bibliographically approved
In thesis
1. Changing the servicescape: The influence of music and self-disclosure on approach-avoidance behavior
Open this publication in new window or tab >>Changing the servicescape: The influence of music and self-disclosure on approach-avoidance behavior
2013 (English)Licentiate thesis, comprehensive summary (Other academic)
Abstract [en]

The purpose of this thesis is to investigate and understand the effect of a servicescape’s ambient and social conditions on consumers’ Approach/Avoidance behavior in a retail context. More specifically, this thesis investigates the effect of music (ambient stimuli) and employees’ self-disclosure (social stimuli) on consumers’ Approach/Avoidance behavior in a retail store. Paper I comprised two experiments. Experiment 1 investigated the influence of the independent variable No music/Music. Likewise, experiment 2 studied the influence of the independent variable No music/Slow-tempo music/Fast-tempo music. The dependent variables in both experiments were pleasure, arousal, and the resulting Approach/Avoidance behavior. Paper II investigated the influence of the independent variable self-disclosure. The dependent variables were Approach/Avoidance behavior, measured by pleasure, arousal, liking, satisfaction, and reciprocity. The conclusions of this thesis are that both ambient and social stimuli in a servicescape affect consumers’ internal responses, which in turn affect their behavior. Depending on the situation (type of purchase), retail (bank, supermarket, or electronic retail store), and stimuli (ambient or social), the internal and behavioral responses are different.

Abstract [sv]

Populärvetenskaplig sammanfattning

Människor påverkas hela tiden av det eller de som är närvarande runt omkring oss när vi ska fatta beslut. Så är även fallet när vi agerar som konsumenter. Speciellt något som benämns butikers upplevelserum (servicescape) har visat sig påverka konsumenter. Upplevelserummet delas in i två dimensioner, fysisk och social. Inom dessa två dimensioner finns en mängd olika påverkansstimuli. Fysiska stimuli är den fysiska miljön så som doft, möblering, skyltar eller musik som spelas i butik.  De sociala stimuli är den sociala miljön så som antal kunder i butiken och deras agerande, antal butikspersonal och deras agerande. Miljöpsykologer har studerat sambandet mellan fysisk miljö och mänskligt beteende under flera decennier. Mehrabian och Russell (1974) presenterade en värdefull teoretisk modell för att visa effekterna av fysisk miljö på människors beteende. Genom en stimuli-organism-respons (S-O-R) paradigm, förklarar modellen att externa miljöstimuli (S) kan generera känslomässiga reaktioner i en individ (O). Dessa känslomässiga reaktioner påverkar i sin tur individens närmande eller undvikande beteende gentemot miljön (R). Även om M-R-modellen inte ursprungligen utvecklats för att studera butikers upplevelserum, har det konstaterats vara lämplig för att förklara effekten av upplevelserummets dimensioner på konsumenternas beteende. Syftet med licentiatuppsatsen är att undersöka och förstå effekterna av stimuli i butikers upplevelserum på konsumenters känslor och beteende. I licentiatuppsatsen undersöks därför två stimuli i upplevelserummet, nämligen fysiska (musik) och sociala (butikpersonalens verbala beteende).

Ett flertal vetenskapliga studier angående musiks påverkan på konsumenters känslor och köpbeteende har bevisat att musik påverkar våra känslor gällande framför allt upprymdhet och aktivering, vilket i sin tur påverkar vårt köpbeteende. Dock har flertalet av dessa studier utförts i laboratoriemiljö där försökspersonerna ofta varit studenter. Detta stärker den interna validiteten men försvagar den ekologiska validiteten. För att komma tillrätta med detta problem undersöks i den första studien (Paper I) musiks påverkan på kunders känslor och beteende genom två kvasiexperiment. Första experimentet genomfördes i en elektronikbutik där musik och ingen musik varierades under fyra dagar. Experiment två genomfördes i en dagligvaruhandelsbutik där ingen musik och tempo (lågt, högt) på musiken varierades under tre dagar.  I båda experimenten så tillfrågades kunderna, direkt efter de betalat sina varor, om de kunde fylla i en enkät angående sin butiksupplevelse Resultatet från dessa två experiment visar att musik påverkar vissa delar av kundbeteendet positivt, nämligen köp, kunder köper mer när musik spelas i butik. Dock visar resultatet även på negativa effekter så som lägre grad av glädje, interaktion med andra och upplevelse av köptillfället blir mer negativ när musik spelas i butik. Resultat visar också på att effekterna av musik modereras av kön där kvinnor och män påverkas olika av musik.

Det blir allt mer vanligt att butikspersonal interagerar med kunder så som om det var en interaktion mellan vänner och ett generellt säljtips är att säljaren bör agera som en kompis och hitta något gemensamt med kunden för att på så sätt kunna påverka hans eller hennes köpbeteende i önskvärd riktning. I den andra studien (Paper II) undersöks, med hjälp av text baserade scenarier, hur bankpersonals verbala beteende, i form av att delge personlig information, påverkar kundens känslor och beteende. En konceptuell modell med tillhörande hypoteser testades. Modellen beskriver hur kundbeteendet (i detta fall grad av reciprocitet) påverkas av att bankpersonalen delger personlig information och hur detta medieras av dimensionerna gillande, glädje och tillfredställelse. Resultatet av modellen visar att effekten av att ge personlig information för reciprocitet medieras till fullo av dimensionerna gillande, glädje och tillfredställelse. Resultatet från denna studie visar också att det inte är fördelaktigt att delge personlig information om sig själv för att vinna fördelar, då effekten av detta är negativt för graden av gillande, glädje, tillfredställelse och reciprocitet.

Slutsatserna av denna licentiatuppsats är dels att både fysiska stimuli (musik) och sociala stimuli (verbal interaktion) i butikens upplevelserum påverkar kunders känslor och beteende. Dock är det viktigt att uppmärksamma att påverkan av olika stimuli genererar olika effekter, som i sin tur påverkas av kön och vilken sorts butik/tjänst som konsumeras.

Place, publisher, year, edition, pages
Karlstad: Karlstads universitet, 2013. 34 p.
Series
Karlstad University Studies, ISSN 1403-8099 ; 2012:58
Keyword
Servicescape, Approach/Avoidance, Affect, Consumer behavior
National Category
Psychology
Research subject
Psychology
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-15755 (URN)978-91-7063-471-0 (ISBN)
Presentation
2013-01-25, Undensalen 11 C 413, Karlstad Universitet, Karlstad, 13:15 (Swedish)
Opponent
Supervisors
Available from: 2012-12-17 Created: 2012-11-23 Last updated: 2012-12-17Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text

Search in DiVA

By author/editor
Andersson K, PernilleGustafsson, AndersKristensson, PerWästlund, Erik
By organisation
Service Research CenterDepartment of Psychology
Psychology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

Total: 232 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf