Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundinvolvering i Tjänsteutveckling: En studie av uppfattningar och metoder inom SL
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT.
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT.
Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT.
2007 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 points / 15 hpStudent thesis
Abstract [sv]

Tjänstesektorn utgör idag över 70 % av BNP i Sverige (the world bank group.org, 2005), vilket innebär att tjänster är en viktig del i Sveriges ekonomi. Dock är misslyckandegraden hög när nya tjänster skall introduceras. En tänkbar orsak till detta är att företagen inte lyckas hitta de latenta behoven deras kunder har. Det finns tankar inom forskarvärlden att dessa skulle kunna hittas genom att involvera kunden i tjänsteutvecklingsprocessen (se till exempel Sandén 2007). I dagsläget är forskningen inom kundinvolvering vid tjänsteutveckling dock begränsad.

Denna uppsats kommer att behandla kundinvolvering i tjänsteutvecklingen. Syftet med uppsatsen består av två delar, varav det första är att beskriva hur AB Storstockholms lokaltrafik (SL) ser på, tillämpar och definierar kundinvolvering vid tjänsteutveckling. Den andra delen av syftet består i att undersöka om SL använt sig av någon annan kundinvolveringsmetod än de som finns representerade i teorin rörande kundinvolvering vid tjänsteutveckling.

Vi har i denna uppsats valt att genomföra en kvalitativ undersökning baserad på delvis strukturerade intervjuer.

Vi anser oss kunna se att SL:s syn på kunders medverkan vid utveckling av tjänster överlag är positiv, men att de inte klart definierat vad kundinvolvering innebär. De metoder de använt sig av för att involvera sina kunder i projekt Vagn 2000 kan, i kombination med varandra, ses som en kundinvolveringsmetod, men inte som någon ny sådan. Vi kan också se att kunderna i huvudsak varit involverade i de senare faserna av utvecklingsprocessen samtidigt som det i teorin finns bäring för att kunderna kan involveras i samtliga faser. Vi anser att involveringen skall ske i så många steg som möjligt. Om företagen kan stämma av sina tankar om nya tjänster mot vad kunderna vill ha, så kan de troligtvis snabbare styra om resurser från projekt som kunderna inte tror påtill de som kunderna vill ha.

Abstract [en]

Today in Sweden the service sector consists of more than 70% of GDP, hence services have become an important part of the Swedish economy. However, when new services are introduced they are often accompanied with a high degree of failure. One cause to this may be that the company does not find the latent need the customer have. There are

ideas in the research community that these could be found by involving the customer in the service development (see e.g. Sandén 2007). Today the research in customer involvement in service development is limited.

This thesis concerns costumer involvement in service development. The purpose of the thesis consists of two separate parts; the first describes how AB Storstockholms lokaltrafik (SL) view, applies and define costumer involvement in service development, the second, is to investigate if SL has used any other method than the ones represented in theory concerning customer involvement in service development.

We have in this thesis chosen to perform a qualitative study based on semi-structured interviews.

We conclude that SL´s overall view on customer involvement in service development is positive, however they have not clearly defined what customer involvement means. The methods they have used to involve their customer in a project called Vagn 2000 can combined together be viewed as a costumer involvement method, even though not a new one. We can also see that the customer mainly have been involved in the late phases of the service development process, whereas in theory the costumers is recommended to be involved in all phases. Our opinion is that the customer should be involved in as many phases as possible. If the companies could adapt their objectives to the customer need,

they could probably direct their resources from projects that are not supported by the customer into projects supported by them.

Place, publisher, year, edition, pages
2007. , p. 46
Keywords [en]
customer involvement, service development,
Keywords [sv]
kundinvolvering, tjänsteutveckling
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-1062OAI: oai:DiVA.org:kau-1062DiVA, id: diva2:4832
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Available from: 2007-08-15 Created: 2007-08-15

Open Access in DiVA

fulltext(160 kB)738 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 160 kBChecksum MD5
8264327f52020c457fd1b7204478ffd70fbbb34e79fcecea229235be97aaaeaf16e5272d
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Faculty of Economic Sciences, Communication and IT
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 738 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 718 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf