Dagens marknad för företag har blivit mer konkurrensinriktad och för att de ska fortlevabehöver företagen bygga sin framgång på långsiktiga konsumentrelationer. Därför väljermajoriteten att investera i ett Customer Relationship Management (CRM)-system vars syfte äratt förbättra konsumentrelationer så väl som att öka försäljningen genom interaktioner medkonsumenterna. Däremot har det visats sig att dessa investeringar inte automatiskt gerföretagen framgångsrika resultat i och med att CRM-systemen fokuserar för mycket påstandardiserade metoder istället för konsumentrelationer.Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att identifiera och beskriva faktorer sompåverkar relationerna mellan gymföretag–konsumentrelationer, som understöds av CRM-systemanvändning.Vid utförandet av studien har fallstudiemetoden tillämpats och en litteraturstudie hargenomförts. Utifrån litteraturstudien har en forskningslitteratur analysmodell utformats ochutgjort grunden för semistrukturerade intervjuguider som använts för att insamla primäraempiriska data. Sex semistrukturerade intervjuer har genomförts personligen och dessasemistrukturerade intervjuer har sedan analyserats och likställts med teori och tidigare studier.Studiens första slutsats är: Den personliga kontakten är viktig för förbättradekonsumentrelationer. Detta innebär att CRM-systemet utgör ett stöd för företag men denpersonliga kontakten väger tyngre för att nå en högre grad av framgångsrikakonsumentrelationer. Den andra slutsatsen är: CRM-systemets egenskaper begränsarrelationshanteringen. Detta betyder att mängden av begränsningar i CRM-system innebärproblem för användarna. Begränsningarna i CRM-systemet gör att användarna tvingas läggamer resurser på att lösa problem i systemet istället för att främja relationshanteringen.Studiens tredje och sista slutsats är: Extern kommunikation är central för konsumenternasnöjdhet och lojalitet. All extern kommunikation har visats sig vara en viktig beståndsdel tillen hög grad av konsumentnöjdhet och konsumentlojalitet.