Det nya affärskonceptet obemannade butiker medför både möjligheter i form av tids och kostnadsbesparingar för kund och företag, men även svårigheter i form av bristfällig kunskap samt oprövad teknik. Traditionellt sett använder sig företag av service recovery strategier för att åtgärda ett servicemisslyckande. Dock har det i dessa lägen funnits personal på plats för att utföra dessa aktiviteter. I och med övergången till ett helt obemannat koncept är det viktigt att utforma service recovery strategier som fungerar även när personal inte finns på plats för att säkerställa en bra kundupplevelse. 

Syftet med uppsatsen är att undersöka hur företag hanterar sin service recovery strategi i obemannade butiker, samt identifiera potentiella faktorer som kan anses ha en betydelse för att besitta en fungerande service recovery strategi i obemannade butiker. 

Studien baseras på en kvalitativ forskningsansats där en fallstudie har genomförts. Fallen som undersöks är fyra organsiationsfall, där samtliga fall är företag som driver minst en obemannad eller delvis obemannad butik inom dagligvaruhandel i Sverige. Det empiriska data baseras på intervjuer med studiens olika fall för att få insikt i hur företagen arbetar med sina service recovery strategier. 

Studiens slutsats presenterar att företag arbetar i olika utsträckning gällande sina service recovery strategier, där några har en mer utarbetad strategi än andra. De mest centrala faktorerna som har visat sig ha betydelse för att uppnå en fungerande service recovery strategi är kommunikation mellan företag och kund, kunden som resurs samt fungerande teknologi. Studien bidrar ur både ett praktiskt och teoretiskt perspektiv då den hjälper företag som har eller planerar implementering av obemannade butiker, samt tillför till det nuvarande kunskapsgapet inom service recovery i obemannade butiker. 

The new business concept of unmanned stores entails both opportunities in the form of time and cost savings for customers and companies, but also difficulties in the form of lack of knowledge and untested technology. Companies use service recovery strategies to recover service failures. Traditionally, in these situations, personnel have been present to perform the recovery activities. With the transition to a completely unmanned concept, it is important to design service recovery strategies that work when personnel are not present to maintain a good customer experience. 

The purpose of this study is to investigate how companies work with their service recovery strategy in unmanned stores, and also identify potential factors that can be considered important for possessing a working service recovery strategy in unmanned stores. 

The study is based on a qualitative research approach where a case study has been conducted. The cases that are investigated are four organizational cases, where all are companies that run at least one unmanned or partly unmanned grocery store in Sweden. The empirical data is based on interviews where the purpose is to gain insight into how companies work with their service recovery strategies. 

The study's conclusion presents that companies work to varying degrees regarding their service recovery strategies, where some have a more developed strategy than others. The most central factors that have been demonstrated to be important for achieving a working service recovery strategy are communication between company and customer, customer as a resource, and functioning technology. The study contributes from both a practical and theoretical perspective as it helps companies that already possess or plan to implement an unmanned store, and adds to the current knowledge gap regarding service recovery in unmanned stores.