Ett externt köpcentrum fyller idag en viktig roll i konsumenters vardag. I takt med den ökade e- handeln som sätter press och utmanar köpcentrum behöver branschen finna en styrka som får konsumenter att vilja besöka köpcentrum. Att mäta kundnöjdhet och kundupplevelse har blivit alltmer viktigt för företag. Numera är själva upplevelsen som ett företag kan tillhandahålla sin konsument något som uppmärksammas mer. Detta kan då väcka frågeställningar kring vad en köpcentrumupplevelse egentligen är och vilken betydelse den har för besökare. Upplevelse är en abstrakt företeelse vilket gör det svårare att finna en exakt definition på begreppet. I uppsatsens teoretiska ramverk beskrivs olika dimensioner av upplevelser i upplevelserummet, vad kundupplevelse är och hur dessa upplevelser i ett köpcentrum påverkar helhetsupplevelsen för besökaren.

Uppsatsen består av en kvalitativ del där Olof Ljungberg, centrumchef över Bergvik köpcenter intervjuats och gett sitt perspektiv på upplevelser i ett köpcentrum. Uppsatsen har även en kvantitativ del där besökarna på Bergvik köpcenter har besvarat en enkätundersökning om sina upplevelser på köpcentret. Den data som har samlats in och bearbetats har utgjort resultatet av uppsatsen. Resultatet visar statistik över de 110 respondenternas svar på enkätfrågorna där medelvärdet för varje fråga framgår. Ett högt medelvärde tyder på en positiv inställning till frågan. Den transkriberade intervjun redovisas även under detta kapitel.

I diskussionen kommer statistiken från enkätundersökningen, svaren från intervjun och de olika teorier som nämnts i uppsatsen att kopplas samman. För att kunna besvara uppsatsens frågeställningar genomfördes en korrelationsanalys som fungerade som underlag för vidare diskussion. Utifrån denna analys går det att utläsa att alla våra kategorier påvisar ett samband med undersökningsvariabeln helhetsupplevelse. Uppsatsen slutsats visar att vissa element av upplevelsedimensionerna är av större betydelse än andra för ett köpcentrums besökare och har därmed en större inverkan på helhetsupplevelsen. Detta resultat kan vara användbart för köpcentrumförvaltare för att öka kundnöjdheten.