Dagens samhälle blir allt mer digitaliserat vilket har resulterat i nya möjligheter och förändrade livsstilar. E-handeln har ökat de senaste åren vilket har medfört att företag behöver ta till ny teknik och nya tillvägagångssätt för att även i den här miljön skapa en bra kundupplevelse genom hela kundresans gång. Då de flesta modeller och teorier som berör tjänstemötet mellan företag och kund är anpassade utefter fysiska butiker uppstod frågan vad som påverkar kundens upplevda känsla av kontroll vid onlineköp. Uppsatsens syfte är att undersöka kunders upplevda behov av kontroll i e-handeln och hur detta skiljer sig åt mellan individer. Datainsamlingen har gjorts genom semistrukturerade intervjuer med 13 respondenter med olika personligheter och relation till E-handel. Den insamlade datan har analyserats utifrån olika teorier som berör tjänstemötet samt tidigare forskning inom ämnet.  Resultatet visar på att det finns flera faktorer vilka påverkar kundens känsla av kontroll. I samband med att känslan av kontroll över och osäkerheten minskar, ökar tryggheten för kunden vilket resulterar i att kunden bygger ett förtroende för företaget. Förtroendet leder till en lojalitet från kunden gentemot företaget. 

Today's society is becoming increasingly digitized, which has resulted in new opportunities and changed lifestyles. E-commerce has increased in recent years, which has meant that companies need to resort to new technologies and new approaches to create a good customer experience throughout the customer journey, even in this environment. Since most models and theories that concern the service encounter between the company and the customer are adapted to physical stores, the question arose of what gives the customer a sense of control when buying online. The purpose of this work is therefore to investigate the importance of the consumer's perceived control in online purchases. The data collection has been done through semi-structured interviews with 13 respondents with different personalities and relationships to E-commerce. The collected data has been analyzed based on various theories that concern the service encounter as well as previous research in the subject. The results show that there are several factors that affect the customer's sense of control. As the sense of control and uncertainty decreases, safety for the customer increases, resulting in the customer building trust in the company. Trust leads to a loyalty of the customer to the company.