När man som kund expedieras av en servicearbetare i en butik, på en restaurang eller var det än må vara, blir man sällan förvånad över hur man blir bemött. I de allra flesta fall möts man av servicearbetaren på ett vänligt, hjälpsamt och tillmötesgående sätt. Att som kund få det här allmänt trevliga bemötandet ser man nästintill som en självklarhet, det är inget som man reflekterar närmre över. Ibland är bemötandet dessutom utmärkande trevligt, till och med något överdrivet, vilket man också finner vara i sin ordning. Men om däremot bemötandet skulle ta sig uttryck på ett gentemot oss som kunder negativt sätt, reagerar man genast och menar att servicearbetarens sätt att agera är ytterst olämpligt. Syftet med min studie är att söka svaret på vad det är som påverkar servicearbetare till att uppträda på ett visst sätt i mötet med kunder. Hur kommer det sig att de i de allra flesta fall har det ovan nämnda allmänt trevliga sättet under ett servicemöte? Och vad är det som påverkar en servicearbetare till att avvika från det allmänna sättet att vara, antingen det innebär att kundbemötandet blir extra trevligt eller att det blir det motsatta? Mitt syfte väljer jag att uppfylla genom att genomföra en kvalitativ intervjuundersökning med respondenter från servicebranschen. För att avgränsa min studie koncentrerar jag mig på unga kvinnor som är verksamma inom restaurangbranschen och vars arbetsdagar i huvudsak präglas av möten med kunder. Jag väljer dock att studera två olika former av restaurangarbete, lunchcafé liksom snabbmatsrestaurang. Intervjuerna behandlar ett flertal olika områden vars frågor jag arbetat fram genom att ta stöd i min teoretiska bas liksom i tidigare forskning. Utifrån min datainsamling kommer jag fram till att det finns en mängd olika faktorer som påverkar servicearbetare till att uppträda så som de gör i mötet med kunder. Vad som exempelvis påverkar dem till att agera på det allmänt trevliga och tillmötesgående sättet viket jag tidigare nämnt, är att de när de möter kunder går in i en roll. De agerar likt skådespelare och spelar under föreställningens gång en roll som uppfattas som allmänt trevlig av publiken, det vill säga av kunderna. En annan påverkande faktor till det sistnämnda sättet att vara är att det råder en norm i vårt samhälle som talar om att man som servicearbetare bör agera på det viset, en norm vilken man anammar i och med att man är intar positionen som arbetstagare i servicebranschen. Vad som främst påverkar mina respondenter till att möta kunder på ett extra tillmötesgående sätt, visade sig vara att vetskapen om att de är kontrollerade av olika parter under arbetstid. Exempel på vad som kan påverka till ett mindre trevligt uppträdande, är vilken typ av kund man servar. Möter en servicearbetare en kund som är otrevlig är sannolikheten stor att hennes uppträdande blir detsamma. Den faktorn som jag dock finner vara mest övergripande vad gäller hur servicearbetare påverkas till att uppträda, oavsett hur uppträdandet tar sig uttryck, är inom vilken form av servicearbete som de är verksamma. Även om de yrkeskategorierna vilka jag valt att studera har många gemensamma påverkande faktorer, liksom stora likheter omkring arbetet i stort, har ändå min undersökning visat att det finns ett antal väsentliga faktorer som skiljer dem åt gällande hur arbetstagarna påverkas till att agera i mötet med kunder. Med utgångspunkt i min studie menar jag att oavsett på vilket sätt en servicearbetare agerar har hon på ett eller annat sätt påverkats till det. En påverkande faktor tycks i princip alltid vara bakomliggande till en servicearbetarens beteende i ”sanningens ögonblick”.