Sammanfattning

Författare: Emma Sprigg och Sofia Reinhold

Handledare: Patrik Gottfridsson

Titel: Den sömlösa köpupplevelsen – En studie om integrerade köpkanaler ur ett företagsperspektiv

Bakgrund och problem: Handeln har under de senare åren haft en snabb och stark utvecklingskurva. Utvecklingen har skapat en ny digital era som resulterat i nya köpbeteenden hos kunden samt fler möjliga kanaler för kunden att genomföra sina köp i. Som ett led i detta har omnikanaler introducerats som ett koncept på marknaden där kunden erbjuds en enhetlig och sömlös köpupplevelse oavsett val av kanal. Tidigare forskning belyser kundens perspektiv vid användning av olika kanaler men brister i att beskriva hur företag praktiserar konceptet. Intressant är därför att undersöka hur företag arbetar med integrering av köpkanaler och hur det kan bidra till en förbättrad köpupplevelse för kunden.

Syfte: Syftet med studien är att förklara hur företag arbetar med integrerade köpkanaler för att skapa en förbättrad köpupplevelse.

Metod: Studien genomfördes med hjälp av en kvalitativ undersökningsmetod med en fallstudiedesign. De företag som medverkar i studien är Eton, Ellos, Gina Tricot, Hemtex samt Hööks där respondenter från respektive företag intervjuats.

Resultat och slutsats: Resultatet av vår studie visar att det finns en medvetenhet hos de undersökta företagen kring begreppet och konceptet omnikanalhandel, däremot visar studien att det saknas tillräcklig forskning och tydlig förklaring av konceptet för att företagen fullt ut ska kunna implementera det i sin strategi. Samtliga undersökta företag arbetar dock med integrering av köpkanaler men fokus ligger också i att utveckla framtida koncept och lösningar.

Nyckelord: Köpkanaler, Omnikanaler, Affärskoncept, Kundupplevelse

Abstract

Authors: Emma Sprigg and Sofia Reinhold

Supervisor: Patrik Gottfridsson

Title: The seamless purchase experience – A study on integrated purchasing channels from a business perspective

Background and problem: During the last years the trade has gone through a fast and strong development. The development has created a new digital era which has resulted in new customer behaviours and more possible channels where customers can do their purchases. As part of this, omnichannels has been introduced on the market as a concept where the customer is offered a uniform and seamless purchase experience regardless of channel choice. Existing research focuses on the customer perspective in use of different channels but lacks in information on how companies practise the concept. It is therefore interesting to examine how companies works with integrated purchasing channels and how it can contribute to create an improved purchase experience.

Purpose: The purpose of the study is to explain how companies work with integrated purchasing channels to create an improved purchase experience.

Method: The study has been conducted using a qualitative method with a case study design. The companies participating in the study are Eton, Ellos, Gina Tricot, Hemtex and Hööks and interviews has been held with respondents from each companies.

Result and contribution: The result of our study shows an awareness of the omnichannel concept among the investigated companies, however the study shows that there is insufficient research and distinct explanation of the concept to fully implement it in the companies strategy. Though, all of the examined companies work with integration of purchasing channels, but focus is also on developing future concepts and solutions

Keywords: Purchasing Channels, Omnichannels, Business Concepts, Purchasing Experience