Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Tjänsteåterställning i ett IT-baserat självbetjäningssystem - en undersökning av SAS Self Service Automater
2001 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year))Student thesis
Abstract [sv]

Under de senaste decennierna har många av de rutinmässiga tjänstemötena, som tidigare skedde mellan två personer, ändrats till att kunden allt oftare själv utför tjänsten. Genom (Informations-)tekniken har detta utvecklats ytterligare, till att även innefatta mer komplexa tjänster. Self Service Technologies, eller IT-baserade självbetjäningslösningar blir allt vanligare._x000B__x000B_Fel i tjänsteleveransen är ofrånkomligt för företag, även om de bedriver ett förstklassigt servicearbete. För att återställa tillfredsställelsegraden hos kunden efter fel i tjänsteleveransen, bör Service Recovery användas. Denna uppsats diskuterar kopplingen mellan ovanstående områden ur ett kundperspektiv. Undersökningen har utförts hos SAS på flygplatserna i Arlanda och Karlstad._x000B__x000B_Det empiriska syftet med uppsatsen är att beskriva vad som kännetecknar vårt fallföretags (SAS) tillämpning av Service Recovery i deras Self Service Automater, medan det teoretiska syftet är att undersöka på vilket sätt Service Recovery teorin kan implementeras i Self Serviceområdet._x000B__x000B_I vår teori inleder vi med att reda ut begreppen Tjänster, Service Recovery och Self Service Technologies. Därefter har vi sammankopplat detta i en modell som speglar vår syn på viktiga aspekter för att återställa kunders förtroende efter att fel uppstått i ett IT-baserat självbetjäningssystem. För att lyckas svara på vårt empiriska syfte samlade vi in empiri genom personliga intervjuer med SAS resenärer, samt en anställd. Empirin jämförde vi med teorin för att se vilka likheter och skillnader som fanns mellan SAS strategi och teorin._x000B__x000B_Vi har i våra teoretiska slutsatser kommit fram till att Tax och Browns principer för att uppnå en väl fungerande Service Recovery strategi även lämpar sig väl för Service Recovery inom SST-området, dock med anpassningar. Att den mänskliga kontakten mellan kunden och personalen helt eller delvis försvinner, ställer krav på SST-systemet i form av koppling till övrig verksamhet och individanpassning. I våra empiriska slutsatser kom vi bland annat fram till att SAS saknar en väl fungerande Service Recovery inom Self Serviceområdet. Detta anser vi kommer att bli viktigare i framtiden, då antalet användare av automaterna ökar. Service Recovery tillsammans med Self Service Automaterna borde kunna implementeras i organisationen, då SAS Service Recovery strategi i övrigt fungerar på ett tillfredsställande sätt.

Abstract [en]

During the past decades many routine service encounters, which took part between a customer and a retailer, have now changed to increasingly become something that the customers perform without interaction with a retailer. Through the evolution of (Information) technology, more and more complex services are now ever more available. Errors are inevitable in service deliveries, even for first class service companies. In order to recover the customers’ level of satisfaction, it is important to use a Service Recovery strategy. This Master thesis discuss the connection between the Service Recovery and the Self Service Technology areas, from a customer perspective. The empirical study was conducted in conjunction with Scandinavian Airlines (SAS) at the airports in Arlanda and Karlstad. The empirical purpose of this thesis is to describe SAS use of Service Recovery in their Self Service machines, while the theoretical purpose is to examine how Service Recovery theories can be implemented in the Self Service area. In our theory chapter, we begin by explaining the concepts of Services, Service Recovery and Self Service Technologies. Then we integrate the concepts in a model, which reflects our notion of important aspects in Service Recovery with Self Service Technologies. In order to achieve our empirical purpose, we gathered information through personal interviews with SAS travelers, in addition to one employee. We compared the results from the interviews with existing theories in order to point out differences and similarities between how SAS use their strategies and what the theory of this thesis recommends. Our results show that the Tax and Brown (1998) principles for achieving a successful Service Recovery strategy are also suited for use in the Self Service Technology area, with some adaptions. The fact that the interaction between the customer and staff decreases or are completely removed, increases the demands of tight-coupled connections between the Self Service system and the rest of the organisation. Our empirical results show that SAS lacks a well-functioned Service Recovery strategy in the Self Service area. We believe that Service Recovery will be even more important in the future, when the usage of the machines will increase. Service Recovery should be possible to implement together with the Self Service machines, since SAS already uses a satisfying Service Recovery in other service encounters.

Place, publisher, year, edition, pages
2001. , 66 p.
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-56300Local ID: INF D-2OAI: oai:DiVA.org:kau-56300DiVA: diva2:1116481
Subject / course
Information Systems
Available from: 2017-06-27 Created: 2017-06-27

Open Access in DiVA

No full text

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf