Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Implementering av CRM - hur företag bör gå tillväga för att lyckas med implementeringen av Customer Relationship Management i organisationen
2003 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesis
Abstract [sv]

Customer Relationship Management (CRM) är och har varit ett av de mest omskrivna områdena i IT- och affärstidningar. Företagen investerar idag miljardbelopp i så kallade CRM-system som skall hantera företagets kundrelationer. Samtidigt har resultaten uteblivit och CRM har inte levt upp till de höga förväntningar som funnits. Undersökningar visar att upp till 70 procent av företagens CRM-initiativ inte lever upp till de förväntningar som företagen har. Uppsatsen syfte är att definiera CRM och beskriva de centrala nyckelbegrepp som ingår. Vidare är syftet att dels undersöka varför företagen misslyckas med implementeringen, dels att undersöka och beskriva hur företag bör gå tillväga för att lyckas med implementering av CRM i organisationen. För att uppnå syftet genomförs litteraturstudier och en empirisk undersökning. Det empiriska resultatet samlas in via intervjuer med anställda på företag som tillhandahåller CRM-tjänster. Vi kan konstatera att företagen misslyckande delvis beror på att man har orealistiska förväntningar. Det är av stor vikt att företagen verkligen förstår vad CRM innebär och att det är mycket mer än bara teknik som löser alla problem. Faktorer som är av större betydelse än tekniken är människor, processer, organisation, kultur, ledarskap och information. Dessutom måste företagen utgå från kundens perspektiv och bli mer kundfokuserad före implementeringen. En tydlig kundstrategi, där mål och visioner med CRM sätts upp är grunden. Andra viktiga faktorer för en framgångsrik implementering är att ta reda på vilka problem och behov som finns, utforma relationsrelaterade processer utifrån kunden, försäkra sig om ledningens engagemang, få medarbetarna att vara delaktiga och följa strategin, börja i liten skala och sedan växa samt att slutligen utvärdera.

Place, publisher, year, edition, pages
2003. , 53 p.
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-56094Local ID: INF C-24OAI: oai:DiVA.org:kau-56094DiVA: diva2:1116275
Subject / course
Information Systems
Available from: 2017-06-27 Created: 2017-06-27

Open Access in DiVA

No full text

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf