Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Framgångsfaktorer vid implementering och användning av CRM-system - en fallstudie av två företag
2002 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesis
Abstract [sv]

Begreppet Customer Relationship Management (CRM) handlar om att vårda kunderna och att förstå deras behov. Kundvård realiseras numera med hjälp av IS/IT och många företag försöker effektivisera sin kundhantering genom att införa CRM-system. Många artiklar visar dock att det ofta uppstår problem när företag inför dessa system. Syftet med uppsatsen är att beskriva och analysera kritiska framgångsfaktorer som företagen ansett haft betydelse vid implementering och användning av CRM-system. I samband med detta ser vi även på vilka för- och nackdelar som företagen upplevt. Vi har gjort en kvalitativ undersökning i form av en fallstudie av två företag för att uppnå vårt syfte. Ett resultat vi kommit fram till i analysen är att båda företagen har fått en enhetlig syn på sina kunder efter implementeringen av CRM-systemet och att informationen numera är lätt att komma åt eftersom den lagras i centrala databaser på respektive företag. En fördel som företagen upplevt efter implementeringen är att det blivit lättare att sköta kundrelationerna eftersom kundinformationen strukturerats. Genom den förbättrade kundinformationshanteringen har företagen effektiviserat sitt kundbemötande. Implementation av standardsystem som det undersökta CRM-systemet innebär en bindning till leverantören av systemet, vilket kan upplevas som en nackdel för företagen. En annan nackdel är att personalen får avsätta mer tid för att registrera kunduppgifter i datorn, vilket innebär att det blir mindre tid över till kundkontakterEn kritisk framgångsfaktor vi fått fram i studien är att företagen anser det viktigt med ett långsiktigt arbete med kunderna. Andra faktorer som framkom är vikten av: att en behovsanalys görs innan implementation, att system och verksamhet anpassas till varandra, att systemen integreras och att en förankring hos medarbetarna genomförs.

Place, publisher, year, edition, pages
2002. , 51 p.
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-56069Local ID: INF C-22OAI: oai:DiVA.org:kau-56069DiVA: diva2:1116250
Subject / course
Information Systems
Available from: 2017-06-27 Created: 2017-06-27

Open Access in DiVA

No full text

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

Total: 2 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf