Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
CRM i teorin och industrins hantering av kundrelationer med eCRM-system som stöd - fem fallstudier av medelstora industriföretag
2001 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesis
Abstract [sv]

Elektroniska system för hantering av kundrelationer och begreppet CRM, ”Customer Relationship Management”, eller kundrelationshantering som den svenska motsvarigheten lyder, figurerar sedan slutet av 1990-talet regelbundet i IT- och affärsrelaterade tidningars artiklar. Både ris och ros ges och undersökningar visar att förväntningarna är stora men att enbart tekniska lösningar inte medför de förväntade konkurrensfördelarna. CRM är snarare en strategi. Det första syftet med denna C-uppsats i informatik är att beskriva de centrala begreppen inom CRM-litteraturen för att sedan jämföra teorin som är knuten till begreppen, med fem medelstora industriföretags syn på, och hantering av, kundrelationer. Det andra syftet är att beskriva de funktionalitetskrav som ett eCRM-system bör uppfylla för att sedan kunna jämföra hur väl teorin motsvaras av ett av marknadens större eCRM-system. Det tredje syftet är att identifiera de arbetsuppgifter som, med fallföretagens nuvarande arbetssätt inom kundrelationshantering, kan få stöd av ett eCRM-system. Vi har, i samband med de intervjuer som vi har genomfört hos fallföretagen, kunnat fastställa att de i många avseenden hanterar sina kundrelationer enligt den CRM-teori som vi har studerat. De största skillnaderna mellan teori och praktik återfinns inom lagringen av kundkunskapen samt nyttjandet av möjligheten till att skapa mervärde för kunderna utifrån dokumentationen inom reklamations- och frågehanteringen. Fallföretagen lagrar idag en stor del av sin kundkunskap ”i huvudet” hos relationsägarna. Detta står i motsats till de rekommendationer som ges i teorin om att en permanent lagring ska ske. Ett konkurrenskraftigt eCRM-system bör uppfylla vissa funktionalitetskrav. De krav som vi har funnit bör uppfyllas är att systemet ska ha förutsättningar för att skapa kundprofiler, omfatta verktyg för analys- och segmenteringsstöd samt för personalisering. Det ska också medge effektiv och flexibel informationsspridning samt främja interaktion mellan användare och system. Det system som har jämförts mot eCRM-teorin är Oracles 11i och de flesta av de anförda funktionalitetskraven uppfylls av systemet. En avvikelse finns dock vad gäller systemets flexibilitet och integrationsmöjligheterna med system från andra leverantörer. Den funktion inom ett eCRM-system som i första hand stöder arbetsuppgifterna inom kundrelationshanteringen hos de intervjuade industriföretagen, är möjligheten till att sammanställa kunddata ur flertalet olika datasystem. Sammanställningen används för att vinna ny kunskap om kunderna via analyser och rapporter. Därigenom skapas konsistent kundkunskap som uppdateras i realtid. Kunskapen kan göras tillgänglig inom hela företaget. Ett samband finns mellan antalet kunder inom ett företag och behovet av ett eCRM-system. Ett företag med många kunder har större fördel av att använda ett eCRM-system eftersom mängden kunddata ökar och därmed blir en överskådlig sammanställning svårare att genomföra. Ett eCRM-system kan utgöra ett stöd för de personliga relationerna mellan ett företags representanter och deras kunder. Systemet kan dock aldrig ersätta, utan endast komplettera, relationsägarens personliga kundkunskap.

Place, publisher, year, edition, pages
2001. , 66 p.
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-56015Local ID: INF C-18OAI: oai:DiVA.org:kau-56015DiVA: diva2:1116195
Subject / course
Information Systems
Available from: 2017-06-27 Created: 2017-06-27

Open Access in DiVA

No full text

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

Total: 3 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf