Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundinvolvering i svenska banker - användarinvolvering i Internettjänster
2005 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year))Student thesis
Abstract [en]

Services are abstract and difficult to protect with patents. Due to this, the copying in the service sector is substantial. In order to stay ahead of competitors, a company needs new and innovative ideas. Customers have proven to be an important source when it comes to groundbreaking services. By involving the customer, a company can discover needs that they can produce and sell solutions to. Sometimes the customer isn’t even aware of these needs. The failure rate among new services is high. Involving the customer also helps the company to test how attractive the service is before it introduced on the market. Today, more and more people perform their bank services online. As traditional core services are made available on the Internet, the need for development and maintenance of supporting services increases. The purpose of this essay is to describe how Swedish banks use customer involvement in the development and maintenance of their Internet services. I preformed three interviews with representatives of Handelsbanken, Föreningssparbanken and SE Banken. I concluded that the investigated banks use customer involvement in order to produce a more user friendly service. The banks state this as the main result of customer involvement. They use a series of different methods including surveys, interviews, focus groups, beta- and usability tests. The three later methods are mainly used when a new service is about to be launched. The customer is involved in relatively early stage in the service development process., although not in the idea generation stage. When the customer is involved, the involvement is carried out repetitively and in various stages of the process. In the stages “service design” and “service test and pilot- run” customer involvement is especially important, according to the banks. This study also shows that the banks may be unaware of some of the benefits of customer involvement. By using methods that offers a deeper knowledge of customer needs, the banks can gain information that can be used in creating a more original service. The banks in question should also consider involving the customer in an earlier stage of the service development process. By involving the customer in the idea generation stage, the banks can develop services based on real customer needs.

Abstract [sv]

Tjänster är abstrakta och svåra att få patent på. På grund av det är kopierandet inom tjänstesektorn omfattande. För att försöka ligga före konkurrenter krävs det nya idéer och framförallt innovativa idéer. Det har visat sig att kunder kan vara en viktig källa till banbrytande tjänster. Genom att involvera kunder kan företag upptäcka behov som de kan producera och sälja lösningar till. Ibland kan kunden inte ens vara medveten om att de behoven fanns. Misslyckandegraden hos nya tjänster är hög. Att involvera kunden gör det också möjligt att testa hur attraktiv tjänsten är innan den introduceras på marknaden. Idag uträttar allt fler personer sina bankärenden på Internet. När traditionella kärntjänster görs tillgängliga via Internet krävs det utveckling och uppdatering av de bi- och stödtjänster som gör detta möjligt. Syftet med denna uppsats är att beskriva hur svenska banker använder sig utav kundinvolvering vid utveckling och uppdatering av Internettjänster. Jag genomförde tre intervjuer med representanter från Handelsbanken, Föreningssparbanken och SE Banken. Jag kom fram till att de banker jag undersökt främst arbetar med kundinvolvering för att skapa en mer användarvänlig tjänst. Bankerna uppger att detta är det främsta resultatet med kundinvolveringen. De använder en rad metoder som till exempel enkäter, intervjuer, fokusgrupper samt beta- och användbarhetstester. De tre senare metoderna används endast när en ny tjänst ska lanseras. Kunderna involveras relativt tidigt i tjänsteutvecklingsprocessen, dock inte på idé genereringsstadiet. När kunden väl involveras sker detta kontinuerligt och i olika delar i processen. I stadierna ”service design” och ”service test and pilot –run” anser bankerna att det är särskilt viktigt att involvera kunder. Det framgår aven i undersökningen att bankerna kan vara ovetande om de fördelar kundinvolveringen kan leda till. Genom att utnyttja metoder för ger djupare kunskap om kundernas behov kan bankerna erhålla information som kan användas till att skapa mer originella tjänster. Bankerna ifråga bör också överväga att involvera kunderna tidigare i utvecklingsprocessen. Genom att involvera kunder på idé genereringsstadiet kan bankerna utveckla tjänster utefter riktiga kunders behov.

Place, publisher, year, edition, pages
2005. , 43 p.
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-52395Local ID: FEK D-64OAI: oai:DiVA.org:kau-52395DiVA: diva2:1100899
Subject / course
Business Administration
Available from: 2017-05-29 Created: 2017-05-29

Open Access in DiVA

No full text

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf