Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Vägverkets kundorientering ur ett kommunikationsperspektiv
2005 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year))Student thesis
Abstract [sv]

De statliga verken har idag anpassat sina verksamheter för att bli mer kundorienterade, vilket är en följd av regeringens direktiv. För att uppnå en god kundorienterad verksamhet är det viktigt att uppmärksamma kundernas behov och önskemål, samt anpassa organisationen för att bemöta dessa. En god kommunikation och dialog med kunderna gör det möjligt att fånga in denna information. I vår studie behandlas Vägverkets arbete med kundorientering och fokuseringen ligger på hur kommunikationen mellan organisationen och dess omgivning ser ut. Uppsatsens syfte är att beskriva och skapa förståelse för hur kommunikationen och informationsdelningen ser ut mellan Vägverket i Värmland och dess intressenter, samt vilken roll den spelar för att skapa kundvärde. Då en undersökning av hela Vägverkets arbete skulle vara för omfattande, avgränsas denna studie till den lokala verksamheten i Värmland. Inom detta område har Vägverket inrättat s.k. trafikantråd med syftet att skapa en dialog med samhällsintressenter. Vi närvarade vid ett sådant möte i Kil för att observera vilka funktioner kommunikationen fyllde. De två huvudfunktioner med kommunikationen vi uppfattade var dels att samla in och arbeta med information från omgivningen, dels att sprida information om verksamheten för att skapa förståelse. Förutom att observera mötet genomförde vi två intervjuer på Vägverkets kontor i Karlstad, för att få information om hur arbetet med kundorientering bedrivs. Det har gjorts åtgärder för att öka allmänhetens medvetenhet om Vägverkets arbete exempelvis i form av informationskampanjer. Dessutom har ett nytt datasystem börjat användas med syftet att lagra information från kunderna som når Vägverket. Systemet är tänkt att fungera som en databas, där alla medarbetare ska kunna inhämta information och tillämpa denna i sitt arbete. Detta för att sprida kunskapen internt och därmed lära sig av problem som uppstått på andra områden, vilket ger en möjlighet att hitta lösningar eller förhindra att liknande situationer uppstår igen. Sammantaget har vi sett att en stor del av Vägverkets kundorienterade arbete sker genom att sprida information till omgivningen och på så sätt skapa insikt om dess verksamhet. Genom att kunderna blir mer medvetna om vilka förutsättningar organisationen verkar under, samt att de har möjligheten att påverka, får organisationen legitimitet.

Place, publisher, year, edition, pages
2005. , 50 p.
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-52290Local ID: FEK D-64OAI: oai:DiVA.org:kau-52290DiVA: diva2:1100793
Subject / course
Business Administration
Available from: 2017-05-29 Created: 2017-05-29

Open Access in DiVA

No full text

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf