Instutionen för ekonomi Företagsekonomi D- uppsats Intern tjänstekvalitet på ett telemarketingföretag ”In a service organisation, if you’re not serving the customers, you’d better be serving someone who is” Lisa Sjövall Susanna Wictorsson Handledare: Arne Omsén VT/2005 Många undersökningar granskar hur kvalitet kan uppnås för den externa kunden. Vi har istället valt ett annorlunda synsätt där vi ser personalen som interna kunder. För att uppnå kvalitet till den externa kunden krävs hög intern tjänstekvalitet. Med den här bakgrunden kommer vi att beskriva ett telemarketingsföretags interna tjänstekvalitet ur säljarens och säljledarnas perspektiv. Uppsatsens syfte är att beskriva intern tjänstekvalitet på ett telemarketingföretag. Undersökningen sker genom en kvantitativ mätning av säljarnas förväntningar och upplevelser av säljledarna. Vi har även genom en kvalitativ undersökning granskat vad som har utlovats av säljledarna. För att mäta den interna tjänstekvaliteten har ett deduktivt tillvägagångssätt valts, där vi utgått från teori som vi operationaliserat för att göra mätbart. I vår mätning av den interna tjänstekvaliteten har vi utgått från kvalitetsdeterminanterna: tillförlitlighet, respons, garanti/säkerhet, empati/inlevelse materiella ting och kommunikation. Dessa har vi kopplat samman med Gap-modellens gap 4 och 5 samt mätinstrumentet Servqual. Vi har även genomfört modifieringar på dessa för att passa vårt syfte. Resultatet visar att det förekommer kvalitetsbrister på telemarketingföretaget. Dock visade sig populationen inte vara homogen då det är stor variation på svaren. Utifrån olika klassificeringsvariabler kan utläsas att åsikterna angående olika attribut går isär beroende på respondenternas: kön, ålder, heltids- eller deltidsanställd och anställningstid.