Sedan september 1999 har möjligheterna för TeliaSoneras kunder att byta operatör varit stora. Då beslutads det genom Post & Telestyrelsen att alla telekonsumenter fritt kan välja vilken teleoperatör de vill vara kunder hos. Intresset har ökat i takt med att allt fler aktörer har gjort entré och idag går det att välja på drygt etthundra operatörer. Marknadsföringen från många av dessa aktörer har varit massiv. Enligt rapporten Svensk telemarknad 2003, gjord på uppdrag av Post & Telestyrelsen hade nästan hälften av samtliga privat kunder av fast telefoni gjort ett eget, aktivt förval. Denna utveckling har gjort att intresset för kunders bytesbeteende har ökat och aktualiserats inom branschen. Centrum för tjänsteforskning, CTF vid Karlstads universitet, ingår i ett större projekt som heter "The New Service Economy" och som finansieras av KK-stiftelsen (Kunskaps- och kompetensutveckling). Syftet är bland annat att fördjupa kunskapen om rörligheten och stabiliteten i kundrelationer. För detta arbetar CTF med TeliaSonera och studerar deras kunders bytesbeteende. Vårt arbete är att på uppdrag av CTF göra en kartläggning av kunders bytesbeteende i samband med att de byter ifrån TeliaSoneras. Arbetet skall ske med utgångspunkt i de befintliga teorier som finns kring kritiska händelser, framförallt med Switching Path Analysis Technique (SPAT). Syftet är således tvådelat. Dels att åskådliggöra olika typer av bytesprocesser med hjälp av befintlig teori. Dels att om möjligt bidra till utvecklingen av SPAT så att den också i framtiden kan vara ett hjälpmedel för företag att analysera och förstå deras kunders och före detta kunders bytesbeteende. För att få en djupare förståelse kring vilka faktorer som påverkar kunden på sin väg mot ett byte genomförde vi kvalitativa telefonintervjuer med 70 stycken abonnenter och strukturerade och analyserade deras svar med hjälp av teorier om kritiska händelser (SPAT), tjänstemarknadsföring och psykologiska teorier om beteende. Det vi kommit fram till är i korthet att det finns en uppbyggd fördom kring att TeliaSonera skulle var den dyraste aktören på marknaden. Denna fördom söker kunden bekräftelse på och det är den som triggar hela bytesprocessen. Fördomen byggs upp av att kunden får influenser från sin omgivning. Den i särklass vanligaste triggern är således en influenstrigger. Intressant är att kunden inte aktivt söker denna bekräftelse utan ofta väntar till en konkurrerade operatör ringer upp. Då sker bytet oftast direkt. De slutsatser vi dragit beträffande SPAT är att det således tycks finnas en skillnad i graden av aktivitet i den trigger som driver bytesprocessen. Dessa skillnader kallar vi för aktiva och passiva där aktiva triggers gör att kunden själv tar initiativ till ett byte, och där passiva triggers resulterar i att det krävs en ytterligare faktor som leder till att ett byte sker. I vår undersökning är denna pusher att kunden blir uppringd av en konkurrent. Vi har dessutom kommit fram till en grov generalisering av fyra olika kundkategorier som vi kunnat se bland respondenterna. Dessa kundkategorier kan vara ett hjälpmedel vid kundsegmentering.