Begreppet kundhantering har under senare år blivit populärt både när det gäller privata företag och statliga myndigheter. Då regeringen år 2000 fastställde att alla svenska myndigheter skulle bli mer kundfokuserade har vi undersökt hur Vägverket region Väst har lyckats med kundprocessen i verksamheten. Eftersom Vägverket är en statlig myndighet har vi insett att implementeringen av kundhantering innebär andra förutsättningar och svårigheter jämfört med ett företag i den privata sektorn. Vi har träffat två stycken representanter för Vägverket region Väst, Claes Carlstedt och Lars Hellström. Deras syn på kundprocessen ligger till grund för vår uppsats. Vi har suderat ett antal böcker om just kundhantering, det är dock Kaplan och Nortons bok; ”Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes” som vi valt att inrikta oss på. I uppsatsen kommer vi att ta upp det som enligt oss är det viktigaste och mest grundläggande teorier för just kundhantering. Vi har valt att knyta empirin till dessa teorier för att se om verklighet och teori stämmer väl överens. Ett problem som en statlig myndighet står inför vid implementerandet av kundhantering är att alla i organisationen måste förstå vad strategin egentligen går ut på. Det tar lång tid att förändra en statlig myndighet och politikerna måste ha en förståelse för att processer och förändringar tar lång tid. Med andra ord så behöver en statlig myndighet längre tid än ett privat företag för att lyckas med förändringar på ett tillfredsställande sätt. Vi anser att Vägverket region Väst kommer att lyckas med sin kundhantering på lång sikt. Uppsatsen kommer att ge er som läsare en grund till vilka problem en statlig myndighet står inför när verksamheter skall implementera kundhantering. Förhoppningsvis kommer läsaren att få en uppfattning vad kundhantering innebär.