Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Den goda resan - Vägverket region Västs resa mot kundanpassning
2005 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year))Student thesis
Abstract [sv]

Begreppet kundhantering har under senare år blivit populärt både när det gäller privata företag och statliga myndigheter. Då regeringen år 2000 fastställde att alla svenska myndigheter skulle bli mer kundfokuserade har vi undersökt hur Vägverket region Väst har lyckats med kundprocessen i verksamheten. Eftersom Vägverket är en statlig myndighet har vi insett att implementeringen av kundhantering innebär andra förutsättningar och svårigheter jämfört med ett företag i den privata sektorn. Vi har träffat två stycken representanter för Vägverket region Väst, Claes Carlstedt och Lars Hellström. Deras syn på kundprocessen ligger till grund för vår uppsats. Vi har suderat ett antal böcker om just kundhantering, det är dock Kaplan och Nortons bok; ”Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes” som vi valt att inrikta oss på. I uppsatsen kommer vi att ta upp det som enligt oss är det viktigaste och mest grundläggande teorier för just kundhantering. Vi har valt att knyta empirin till dessa teorier för att se om verklighet och teori stämmer väl överens. Ett problem som en statlig myndighet står inför vid implementerandet av kundhantering är att alla i organisationen måste förstå vad strategin egentligen går ut på. Det tar lång tid att förändra en statlig myndighet och politikerna måste ha en förståelse för att processer och förändringar tar lång tid. Med andra ord så behöver en statlig myndighet längre tid än ett privat företag för att lyckas med förändringar på ett tillfredsställande sätt. Vi anser att Vägverket region Väst kommer att lyckas med sin kundhantering på lång sikt. Uppsatsen kommer att ge er som läsare en grund till vilka problem en statlig myndighet står inför när verksamheter skall implementera kundhantering. Förhoppningsvis kommer läsaren att få en uppfattning vad kundhantering innebär.

Place, publisher, year, edition, pages
2005. , 47 p.
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-52240Local ID: FEK D-60OAI: oai:DiVA.org:kau-52240DiVA: diva2:1100742
Subject / course
Business Administration
Available from: 2017-05-29 Created: 2017-05-29

Open Access in DiVA

No full text

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf