Informationsteknologin (IT) har idag blivit en förutsättning för företag i sin strävan att behålla sin konkurrensförmåga. Vi har valt att granska denna bransch genom att intervjua ett antal företag som köpt tjänster av IT – konsultföretag för att undersöka om det har inträffat några kritiska händelser i relationen. Syftet med vår undersökning är att identifiera, beskriva och analysera orsaker till och effekter av kritiska händelser i relationen mellan kund och IT – konsultföretag ur ett relations- och tjänstekvalitets perspektiv. Studiens teorikapitel behandlar i stora drag fyra olika områden tjänster, relationer och tjänstekvalitet samt kritiska händelser. Dessa fyra områden mynnar ut i avsnittet vår teoretiska referensram, som består av vår egen modell Dynamisk modell för utfallen vid kritiska händelser som vi använder för att analysera och tolka den empiri vi insamlat. Avsikten med dessa delar är att de skall verka som stöd för läsaren och ge ökad förståelse för studien. Metodkapitlet inleds med vår vetenskapliga grund för val av forskningsmetod. Vi ansluter oss till den hermeneutiska inriktningen, dvs. att tolka människors uppfattningar och upplevelser av verkligheten, och låter vår studie präglas av detta synsätt. Detta tillsammans med vårt val av kritisk händelse metod innebär att vår studie är av kvalitativ karaktär. För att samla in data har vi genomfört ett antal intervjuer och telefonintervjuer med ett antal utvalda respondenter inom olika branscher som har upplevt en kritisk händelse i relationen med ett IT – konsultföretag. Detta har mynnat ut i 25 berättelser som beskriver det inträffade. Studiens resultatredovisning är indelad i fyra olika avsnitt som bygger på vilket utfall berättelserna har, dvs. hur relationen har påverkats av den kritiska händelsen. De fyra avsnitten är ingen förändring, attityd förändring – positiv eller negativ, samt beteende förändring. Under varje avsnitt presenteras en berättelse som kan hänföras till de olika utfallen. De olika respondenternas utfall varierar med 6st respondenter under ingen förändring, 9st under attityd förändring – negativ och 2st under attityd förändring – positiv samt 8st under beteende förändring. Analys och tolkningskapitlet är indelat på ungefär samma sätt som resultatredovisningen men med den skillnaden att vi har analyserat alla berättelser. Tolkningen har skett enligt tre olika områden som varit framstående för analysering av relationen mellan IT-konsultföretag och kund. Dessa områden är kompetens, engagemang och sociala faktorer. De slutsatser analys och tolkningsavsnittet utmynnat i är att den kritiska händelsens inverkan på relationen beror på i stor utsträckning på hur kunden upplevde relationen innan händelsen. Undersökning påvisar också att IT – konsulttjänster är starkt kopplade till den enskilde konsulten, vilket innebär att om konsulten misslyckas med sitt arbete kan hela IT – konsultföretaget uppfattas som bristfälligt.