Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Företagsrelationer i ett kundperspektiv - en studie av kundrelationer på gratulationskortmarknaden
2003 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year))Student thesis
Abstract [sv]

Pictura AB är ett multinationellt kortförlag med huvudkontor i Karlstad. Deras kunder är främst dagligvaruaffärer och bokhandlare. Uppsatsens syfte är att ur ett kundperspektiv beskriva vilka faktorer återförsäljare av gratulationskort anser vara viktiga i relationen till sin gratulationskortsleverantör. I detta ingår att undersöka varför de väljer en viss leverantör och vad som får dem att stanna i relationen. Vi ämnar även undersöka hur ovanstående skiljer sig mellan kunder till olika leverantörer. Undersökningen är av kvantitativ natur och vi baserar främst vår analys på primär data. Den har vi valt att huvudsakligen samla in med hjälp av en postenkät. Frågorna i enkäten är så kallad attitydfrågor som besvaras på en skala från ett till tio. Att en relation existerar förutsätter att det även existerar en viss grad av lojalitet hos kunderna. Lojaliteten uppkommer av två huvudsakliga orsaker. Den första är att om kunderna känner sig tillfredsställda med relationen stannar de kvar i den. Den andra orsaken är att det, i takt med att relationen utvecklas, uppstår bindningar mellan leverantör och kund. Dessa bindningar kan fungera som utträdesbarriärer för kunden. Kunderna uppger att de viktigaste kriterierna när de väljer leverantör av gratulationskort är leverantörens pålitlighet, kortens design och det personliga bemötandet från leverantören. Kunderna uppger överlag oavsett vilken leverantör de anlitar att de känner en hög grad av tillfredsställelse. De uppger också överlag och oavsett vilken leverantör de anlitar är det deras intention att förbli lojal mot sin nuvarande leverantör. Samvariationen mellan kundtillfredsställelse och lojalitet är mycket stor i vår undersökning. Visserligen antyder undersökningsresultaten att det existerar bindningar men dessa rör en liten andel av kunderna och/eller är svaga. Det är alltså kundtillfredsställelsen som har det klart dominerande inflytandet på lojaliteten. De faktorer som påverkat kundtillfredsställelsen i störst utsträckning är leverantörens servicebesök, klagomålshantering och prissättning. Vi drar då slutsatsen att dessa faktorer också direkt påverkar kundlojaliteten.

Place, publisher, year, edition, pages
2003. , p. 57
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-52144Local ID: FEK D-50OAI: oai:DiVA.org:kau-52144DiVA, id: diva2:1100644
Subject / course
Business Administration
Available from: 2017-05-29 Created: 2017-05-29

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 27 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf