Det har under senare år blivit allt vanligare att kunders klagomål uppmärksammas av företag. Klagomål kan ses som en återföringsmekanism som på många sätt kan hjälpa företag att förbättras dock finns det fortfarande ett visst motstånd mot att se klagomål som någonting positivt. I och med att vår handledare Bo Enquist driver ett forskningsprojekt om FöreningsSparbanken fick vi möjligheten att undersöka bankens nya klagomålshanteringssystem som är en del av ett projekt vid namn ”Ständiga förbättringar”. Vårt syfte med uppsatsen är att undersöka det gamla och nya klagomålshanteringssystemet i FöreningsSparbanken samt analysera vilka implementeringssvårigheter som kan uppstå med det nya systemet. Genom dessa delar vill vi söka skapa en helhetsbild om hur en klagomålshanteringsprocess på bästa sätt bör förvaltas. Uppsatsen bygger på ett hermeneutiskt synsätt och är en kvalitativ fallstudie. Vår empiri består av både primär- och sekundärdata. Våra primärdata baseras på två intervjuer; en intervju med Annette Karlsson på lokalkontoret i Nässjö och en gruppintervju med Johan Stiernstedt (projektledare för ”Ständiga förbättringar”) och Lars Lindhe (bankdirektör) på lokalkontoret i Karlstad. Genom dessa intervjuer har vi fått både det lokala och centrala perspektivet på projektet. Banken har tidigare arbetat med ett system som kallades för Kundloopen. Systemet fungerade dock inte tillfredsställande och bankens medarbetare kände att klagomål och synpunkter försvann i systemet samt att det mer låg på lokalkontoret att hitta en lösning på problemet. I det nya systemet som för närvarande bara delvis testas på tre kontor i Sverige är det meningen att bland annat klagomål ska kunna läggas in för att få statistik över dem men även bättre kunna följa upp klagomålen på bankerna. Systemet är tänkt att vara i fullt bruk under år 2003. Banken har idag en utarbetad policy över hur klagomål ska hanteras men det tycks inte alltid fungera. Dess service recovery system är inte fullt utvecklad vilket kan medföra problem för medarbetare som inte har tillräcklig erfarenhet att hantera klagomål. När det nya systemet väl implementeras är det viktigt att tänka på kvalitet, utbildning och kulturen som råder inom banken. Kvalitet är bra att mäta då den ger banken en indikation hur den sköter sig gentemot kunderna. Utbildning behövs för att samtliga anställda ska veta vad som gäller vid bemötande och hantering av klagomål vilket starkt hänger samman med bankens kultur. Idag tycks kulturen vara att det är jobbigt med klagomål och att kunden nästan alltid har rätt.