Med en allt tuffare konkurrens och en hård internationell marknad är det av stor betydelse för alla företag att lyckas behålla sina kunder. Under de senaste årtiondena har samhället förändrats från ett produktsamhälle till ett servicesamhälle och kvaliteten på servicen har fått en allt större betydelse. Trenden har visat sig handla om att bygga långsiktiga relationer med kunderna för att förhindra att dessa byter tjänsteleverantör. Denna trend har inneburit förändringar för de flesta service företag och således även för bankerna. Bytesperspektivet fokuseras på hur och varför kunder väljer att byta från en leverantör till en annan. Kunden anses, under bytesprocessen, befinna sig på en så kallad bytesstig. I en relation till en leverantör utlöser en eller flera så kallade kritiska händelser bytesstigen, processen fortgår och kan sluta med att kunden väljer att byta till en annan tjänsteleverantör. Bytesprocessen inleds av triggers och fortskrider därefter med bestämmande faktorer, så kallade determinants. Switching processen kan således ses som en episod bestående av kritiska händelser. En kritiska händelse är en positiv eller negativ händelse som kunden upplever som onormal. Bytesbeteende kan även påverkas av kundupplevd och förväntad service kvalitet, kund nöjdhet, lojalitet och attityder. Dessa teoretiska områden diskuteras därför i uppsatsen. Syftet med uppsatsen är att skapa förståelse för bankkunders bytesbeteende med FöreningsSparbanken som fallstudie. Undersökningens empiriska material baseras på kvalitativa intervjuer med bank kunder som nyligen upplevt ett bank byte. Resultatet av undersökningen visade att bank kunders bytesbeteende kan, men behöver inte, vara en komplicerad process. Undersökningen visade även att det inte måste vara någon form av missnöje med service leverantören, i det här fallet en bank, som är anledningen till bytet. Bytet var oftast inte heller planerat och skedde i de flesta fall av praktiska skäl. Intentionen med denna undersökning är inte att dra några generaliseringar av bank kunders bytesbeteende, utan är endast till för att ge läsaren förståelse för hur bank kunders bytesbeteende kan se ut och vilka kritiska händelser som kan påverka bytesbeteendet.

With an increasing competition and a hard international market it is of great importance for every company to keep their customers. During the past decades the society has changed from an industrial society towards a service society. The quality of the service process has been of vital importance in the struggle about the customers. The trend has turn out to be a matter of building long-term relationships with customers to prevent them from switching to a competitor. This trend has lead to changes for all service companies and therefore also the banking business. The switching perspective focuses on how and why customers switch from one provider to another. The customer is, during time considering switching, suggested to be on a switching path. A switching path is started in a relationship with a provider, is triggered by something, it proceeds and the relation ends when the customer decides to switch provider. Switching from one company to another is often a very long process and is triggered by critical incidents. The switching process starts with triggers, which can be situational, reactional or influential. The determinants, that finally make the customer to switch, can be pushing, pulling or oscillating. The switching process can also be seen as an episode consisting of critical incidents. A critical incident is a positive or negative incident that the customer perceives as unusual. The switching behavior can be affected by customer expected and perceived service quality, customer satisfaction and loyalty and customer attitudes. These areas are also discussed in the study. The aim with this study is to create an understanding about bank customers´ switching behavior. Swedbank represents the case, which is being studied. The research is based on qualitative interviews with bank customers that recently experienced a bank switch. The result I found was that bank customers´ switching behavior can, but must not, be a complicated process. I mostly found examples of situational triggers to be the reason for the customer switching banks. The research showed that it must not be dissatisfaction with the bank that causes the switch and the switch is often not planned, but occurs for a practical reason. With this study I do not aim at making any generalizations about bank customers´ switching behavior, but simply give the reader an understanding about how bank customers´ switching behavior can be and what critical incidents that may affect the switching behavior.