Denna uppsats är en studie över huruvida införandet av Balanced Scorecard hos SAS Ground Service skulle kunna påverka deras servicekvalitet. I en föränderlig omvärld efterfrågas idag allt oftare verktyg för mätning och styrning av verksamheter inom en organisation som är svåra att mäta med finansiella mått. Ett verktyg som då kan användas är Balanced Scorecard. Vår studie består av undersökningar gjorda på Karlstads flygplats med resenärer samt personal hos SAS Ground Service. Undersökningen baseras på en kvalitativ metod. Intervjuerna är genomförda med 20 resenärer samt 5 ur personalen där samtliga har valts ut slumpmässigt. Frågorna har haft en öppen karaktär, d.v.s. vi ville inte påverka respondenterna i deras svar utan vi ville få dem att tala utifrån egna erfarenheter. Dessutom har ytterligare en intervju med en person ur ledningen genomförts. Dessa frågor var något mer styrda då vi ville få en större inblick i organisationens olika delar. Studien grundar sig i teorin runt Balanced Scorecard, ett verktyg för icke-finansiell mätning av organisationer. Verktyget är framtaget av två forskare vid Harvard University - Robert S. Kaplan och David P. Norton. Balanced Scorecard kopplar den kortsiktiga verksamhetsstyrningen till den långsiktiga visionen och strategin med hjälp av fyra perspektiv; det finansiella perspektivet, kundperspektivet, processperspektivet samt förnyelse- och utvecklingsperspektivet. Vi har även lagt till ett femte perspektiv som skall mäta personalens prestationer – personalperspektivet. För att se hur införandet av Balanced Scorecard påverkar en serviceorganisation har vi även stöttat uppsatsen med teori för förändringsprocesser samt teorimaterial beträffande serviceämnet. Genom bearbetning av intervjumaterial har vi funnit vissa nyckelområden som ligger till grund för tillverkandet av det Balanced Scorecard som är anpassat för SAS Ground Service. Vi har funnit att brister inom organisationen kan härledas till avsaknaden av ett övergripande verksamhetsmål. Brister som vi har funnit är bl.a. dålig verksamhetsuppföljning, kortsiktigt tänkande, svag organisationsidentitet samt bristande kommunikation i de interna leden. Samtliga dessa brister menar vi kan leda till nedsatt serviceförmåga. För att avhjälpa dessa brister menar vi att Balanced Scorecard med fördel kan införas inom SAS Ground Service organisation. Att enbart införa detta verktyg avhjälper naturligtvis inte alla problem med en gång men det bör stimulera organisationen att fokusera på rätt saker för att i ett längre perspektiv lyckas med att höja servicekvalitén.

This Essay is a survey regarding the possible implementation of a Balanced Scorecard into the SAS Ground Service–organization and how this implementation should affect their service performance. Due to the non-sustainable environment, the demand for non-financial measuring tools has increased. A suitable tool for this task is the Balanced Scorecard. Our survey consists of interviews with personnel at SAS Ground Service and passengers at Karlstad airport. The survey is based on a qualitative method. 20 passengers and 5 personnel has been interviewed, all selected randomly. The questions had an open character where we didn’t want to affect the respondents in their answers. Instead we wanted them to speak out of their own experience. A sixth, additional interview has been done with a person of the management board for SAS Ground Service. These questions were aimed at certain territories of SAS Ground Service, since we wanted to get a better understanding towards the organization. The essay is based on the theory of the Balanced Scorecard, a tool for non-financial measurements. The concept of Balanced Scorecard is developed by two scientists at the Harvard University – Robert S. Kaplan and David P. Norton. Balanced Scorecard connects the short-range governing of business with the business’ long-range vision and strategy. To achieve this connection, the Balanced Scorecard consists of four main perspectives; the financial perspective, the customer perspective, the process perspective and the renewal- and developing perspective. To these four perspectives we have added a fifth perspective in order to measure the performance of the employees – the employee perspective. To get a better understanding how an implementation will affect a service organization, we have supported this essay with theory regarding processes of change and also theory regarding the service topic. Threw adapting of the material gathered from the interviews, we have found certain key-areas, witch will be the foundation of the Balanced Scorecard applicable for SAS Ground Service. We have found some deficiency within the organization that can be connected to the fact that SAS Ground Service does not have an overall business objective. Short-range thinking, weak business identity, deficiencies within the internal communication and almost no business follow-up are deficiencies that we have discovered. All these deficiencies can in our point of view, affect the service performance in a negative way. An implementation of the Balanced Scorecard could help SAS Ground Service to identify and remedy these deficiencies. But of course, an implementation of the Balanced Scorecard will not be the ultimate solution for SAS Ground Service but it should stimulate the organization to focus on the right things in order to raise their service performance in a longer perspective.