Den svenska telemarknaden avreglerades 1993 och det finns idag ett flertal operatörer på marknaden. Den ökande konkurrensen ställer allt högre krav på Telia och företagets tjänster, service och kundvård. Året innan förvalsreformen 1998, insåg Telia att de var tvungna att göra något för att behålla sina kunder. Telia startade därför lojalitetsprogrammet Telia Fördel, som syftar till att behålla och utveckla de mest lönsamma kunderna. Syftet med vår uppsats är att ta fram hypoteser om vilka faktorer som påverkar lojalitet för de mest lönsamma medlemmarna respektive ickemedlemmarna i Telia Fördel. För att uppnå syftet genomförde vi en kvalitativ undersökning i form av telefonintervjuer. Tolv kunder ur vardera grupp intervjuades. Vid intervjuerna fick vi fram information om kundernas tankar och inställningar till Telia. Denna empiri kopplades sedan samman med vår teoretiska referensram och analyserades noggrant. De teorier vi använder oss av är närliggande begrepp som på ett eller annat sätt påverkar eller påverkas av kundlojalitet. Vi använder oss i uppsatsen av en modell som består av teorier kring begreppen kundnytta, kundtillfredsställelse, kundrelationer, kundlojalitet och lönsamhet. Vår undersökning visar att det finns en skillnad i den nytta medlemskunder respektive ickemedlemskunder upplever att de får genom att vara kund hos Telia. De erbjudanden som medlemmarna erbjuds i lojalitetsprogrammet skapar värde för medlemmarna, men är inte en anledning för dem att stanna kvar. Förtroendet för Telia är högt bland kunderna och tillika en stor anledning till att anlita Telia som operatör. Det inarbetade varumärket har en lojaliserande effekt för såväl medlemmar som ickemedlemmar. Medlemmarna ser sig överlag ha en bättre relation till Telia än ickemedlemmarna och vi ser medlemskapet i Telia Fördel som en bidragande faktor till detta. Det riktas viss kritik mot servicen som tillhandahålls i kundtjänst och mötena som sker mellan parterna leder inte till att starkare relationer skapas. Priset framstår som ett viktigt kriterium vid val av leverantör. Denna priskänslighet tyder på att Telias kunder är kalkylativt engagerade i sin relation till Telia. Det visar sig dock att medlemskunderna är aningen mer toleranta mot rimliga prishöjningar. Telia har ändå en god förmåga att få kunderna att stanna hos företaget. Majoriteten av respondenterna är praktiskt lojala, då de av vana väljer att ha Telia som operatör. Det framgår att medlemskunderna är mer lönsamma än ickemedlemskunderna, då de använder sig av fler av Telias tjänster och rekommenderar företagets utbud till sin omgivning i större mån. Undersökningen visar att startandet av lojalitetsprogrammet Telia Fördel är ett mycket bra initiativ av Telia. Åtagandet visar att företaget är med i utvecklingen när det gäller att vårda sina kunder och kan förbättra kundernas upplevda nytta, tillfredsställelse och relation till företaget. Dessa faktorer leder i sin tur med stor sannolikhet till lojala och mer lönsamma kunder.

The Swedish telecom-market was deregulated in 1993 and today several new telecom-operators have been established on the market. The increased competition makes heavy demands on Telia and their offers, service and customer care. The year before the reform in 1998, Telia realised that something had to be done in order to keep their customers. This is why Telia started the loyalty program Telia Fördel, which purpose is to keep and develop the most profitable customers. The purpose of our thesis is to identify hypothesises about which factors that affect loyalty among the most profitable members and non-members of Telia Fördel. To achieve the purpose we carried out a qualitative survey by phone-interviews. Twelve customers from each group were interviewed. From the interviews we gained information about the customers thoughts and attitudes toward Telia. This information was then carefully analysed with our theoretical frame of reference. The used theories are closely related and they influence or get influenced by customer loyalty. In the thesis we use a model that includes theories about the concepts customer benefits, customer satisfaction, customer relations, customer loyalty and profit. Our study showed that there is a difference between the benefits members and non-members experience from being customers of Telias. The offerings the members receive from the loyalty program create value for the members, but are not a reason for them to stay with Telia. The trust for Telia is high among the customers and a reason to stay with Telia. The well-known brand name has a loyalty effect on both members and non-members. The members have a better relation to Telia than the non-members and we discern that the membership of Telia Fördel is a contributory reason to that. There is a level criticism against the customer service and the interactions that take place between the parties do not create stronger relations. The price appears to be an important criterion when choosing supplier. This price sensitivity indicates that Telias customers are calculatedly committed in their relation to Telia. However, the study shows that the members are a bit more tolerant toward reasonable increases in prices. Nevertheless Telia has a good ability to get the customers to stay with the company. The study shows that the majority of Telias customers are practically loyal to the company, since they choose Telia as their operator out of habit. The study also shows that members are more profitable than non-members, since they use more of Telias services and they also recommend the company more than non-members do. The survey shows that the loyalty program Telia Fördel is a good initiative of Telia. The undertaking shows that the company is one with the development when it comes to taking care of the customers. We interpret the answers that Telia Fördel can and will improve the customers’ experienced benefit, satisfaction and relation to the company. These factors often lead to loyal and profitable customers.