ÄR EN PORT BARA EN PORT? EN UNDERSÖKNING AV INDUSTRIPORTSBRANSCHEN -UR ETT ANVÄNDARPERSPEKTIV. IS A DOOR ONLY A DOOR? A RESEARCH OF THE INDUSTRIAL DOOR LINE OF BUSINESS - FROM A USER PERSPECTIVE. Examensarbete i Företagsekonomi 80 poäng Karlstads universitet Höstterminen 1999 Författare: Patrick Pilhagen Martin Svensson Johan Tufvesson Handledare: Fil. dr. Bertil Thomasson -- Industriportsbranschen karakteriserades av att industriportarna passerade flera led innan de nådde fram till slutanvändaren. Dessutom var många olika personer och företag var med i beslutsfattandet om köp av industriportar. Upptakten till uppsatsen var att Lars-Åke Sundberg, VD för Torverk i Torsby, kom i kontakt med Vägvalet i Karlstad. Det Sundberg hade som frågeställning var om kvaliteten på industriportar sänkts och att industriportsföretagen istället tjänade pengar på service och underhåll, vilket var uppsatsförfattarnas första arbetshypotes. Arbetet började med Sundbergs hypotes som sedan fick ändras under arbetets gång. Detta berodde på att Sundberg var att betrakta som part i målet och att opartisk information om industriportsbranschen var svår att få tag på. Det beslutades istället att undersökningen skulle behandla marknadskännedomen hos slutanvändarna av industriportar. Den första arbetshyp-otesen gav dock mycket värdefull information och låg till grund för frågeställningarna som behandlades i uppsatsen. * Hur involverad är användaren vid inköpsprocessen? * Hur väl anser användaren att den produkt och tjänstekvalitet som erbjuds, motsvarar uppställda krav och förväntningar? * Anser användaren att det finns skillnader mellan olika industriportar? Huvudsyftet med undersökningen var att skapa en ökad förståelse för: - Användarens inköpsbeteende samt grad av inblandning vid inköp. - Användarens uppfattning om produkt- och tjänstekvaliteten. - Användarens uppfattning om skillnader mellan olika industriportar. Uppsatsen bygger på kvalitets- och inköpsteorier som behandlar både tjänster och produkter ur kundens/slutanvändarens perspektiv. Den teoretiska referensramen möjliggör en analys av undersökningens empiriska material för att kunna svara på problemformuleringen. Undersökningen har en beskrivande ansats med en kvantitativ metod. Empirin, dvs. undersökningens resultat samlades in via en kombinerad telefonintervju och enkätundersök-ning där 48 st. respondentföretag (svarsfrekvensen var 82,76 %) från två industriområden i Karlstad deltog. Analysen visar på att marknadskännedomen hos slutanvändarna generellt sett var låg med vissa undantag. Beroende mellan okunskap och kundnöjdhet bekräftades också av present-erade teorier. Det visade sig att respondenterna var förhållandevis nöjda med produktkvalit-eten. Däremot fanns ett visst missnöje med tjänstekvaliteten. När respondenterna delades upp i grupper, kunde slutsatserna dras, dels att respondenterna hade olika preferenser när det gällde portinköp, dels att respondenterna var mer eller mindre nöjda med sin leverantör beroende på vem leverantören var. Återköpsfrekvensen pekade på goda relationer mellan respondenter och leverantörer medan andra resultat i empirin pekade på att relationerna inte var speciellt starka. Vidare studier skulle gynna både slutanvändare samt industriportslever-antörer.

Characterising for the industry of industrial doors was that the products pass through several links before reaching the end user. Furthermore was several varying individuals and enterprises involved in the decision-making process regarding procurement of industrial doors. Prelude to this essay was that Lars-Åke Sundberg, President of Torverk Industrial Doors (Torverk), Torsby, Sweden, came in contact with Vägvalet, Karlstad. Sundbergs question was whether the industry of industrial doors had lowered the quality on their products, trying to profit on service and maintenance. Initially Sundbergs hypothesis was pursued but it had to be revised. This was a consequence of Sundbergs biased position towards the industry and the difficulty in finding impartial information about the industry. Instead a decision was made by the authors of this essay to investigate the end users market knowledge regarding industrial doors. However, the work with the original hypothesis generated valuable information that constituted the foundation for the essays questions: * How involved is the end user in the procurement process? * How is the fit between product and service quality, regarding to the end users expectation and perception? * Does the end user consider that there are differences between industrial doors? Main purpose with the research was to create an understanding for: End users’ procurement behaviour and involvement in purchase. End users’ consideration about product and service quality. End users’ consideration about differences between industrial doors. The foundations for this essay are quality and procurement theories that discuss both services and products from a customer/end user perspective. The theoretical frame of reference facilitates an analysis of the empirical data from the research in order to fulfil the main purpose of the essay. The research has a descriptive approach with a quantitative method. The data of the research was collected via a combined phone interview and standardized questionnaire with 48 companies participating (answering frequency 82%) from two industrial areas in Karlstad. The analysis indicates that the end users level of market knowledge generally speaking was low with certain exceptions. The dependency between ignorance and customer satisfaction is confirmed by presented theories. It turned out that the participants was proportionately content with the product quality. However there was certain dissatisfaction with the service quality. It was possible to draw the conclusions, when the participants was divided into groups, that they had different preferences regarding procurement of industrial doors and further that they were more or less satisfied with their suppliers depending on who the supplier was. The repurchase frequency indicated healthy relations between participants and suppliers while at the same time other empirical results pointed towards weak relations between users and suppliers. Further studies would be beneficial to both end users and suppliers of industrial doors.